【课程背景】目前随着国家对于金融监管的法律体系日趋完善，消费者维权意识逐步提高。金融企业切实按照监管要求履行保护消费权益主体责任，既是法律的相关要求，也是健康平稳发展的重要保障。目前金融企业已经建立相对完善的投诉处理团队和配套制度，应对常规的消费者投诉已经形成较为成熟的方法，然而随时时代的发展，特别是党和政府对金融企业提出了更高监管要求，目前很多在处理疑难和特殊类型投诉缺乏有效的实践性探索，特别是近些年以来一下“专业外部投诉”力量的介入使得投诉处理出现一些长期“缠诉”和一些非理性投诉情况发生，本课程意在为了帮助金融企业、管理者、员工建立正确的消费者保护的法治观念，同时在实践中总结一些处理疑难投

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【课程大纲】一，心理学中职业压力1，麦克拉斯模型2，压力管控策略二，用何种心态应对投诉1，投诉工作的压力来源2，拥有客户视角处理问题3，投诉工作的职业选择4，投诉工作未来发展5，投诉工作的压力管控作业：给投诉工作一份情书案例：处理上访疑难投诉心路历程三，投诉处理团队文化的塑造1，投诉团队应该具备的文化氛围2，投诉团队人才技能培养四，消保领域法规动态1，监管消保领域法规体系2，消保9号令解读案例：投诉处理不善监管问责案例 ...

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向FBI首席谈判专家学习《危机谈判与同理心沟通方法论》——运用情绪谈判术高效解决非理性投诉与危机事件主讲：曾凡涛 老师【课程背景】企业往往在面对危机公关事件与非理性投诉时束手无策，特别是在谈判过程中，经常因为处理不当，导致事件进一步恶化，造成巨大的风险事件和舆情危机，没有形成一套系统、科学沟通模型，没有把握非理性谈判的底层逻辑的核心技巧。目前，常见的企业在处理非理性危机谈判过程中困境可分为以下五类：1.缺乏科学性，随心所欲的谈判，没有章法；2.缺乏实践性，学习了很多技巧和理论，但是仍然无法处理实际问题；3.缺乏系统性，虽然有很多成功经验，但是没有系统总结归纳整理；4.缺乏灵活性，没有考虑谈判对

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风雨同舟《疫情条件下企业员工沟通策略》 ——运用FBI情绪沟通法进行员工沟通的新策略主讲：曾凡涛老师【课程背景】 近些年随时新冠疫情的突然来袭，在党和政府坚强领导下，在抗击打疫情的道路上奋勇前行，随着疫情防控进入常态化，及部分地区疫情也出现反复的风险，打乱了原有经济秩序，部分地区及部分行业的企业面临着巨大的生存压力，这种压力不仅仅体现在企业的日常经营上，还集中体现在员工本身的负面情绪，而企业发展生存最离不开人才的支持，如何在疫情防控的情况下做好内部员工管控，如何在居家、隔离线上办公企业做好员工的沟通管理目前成立企业

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向领袖学习—《毛选》中的管理智慧 ——解决企业工作困难的良药之法主讲：曾凡涛老师【课程背景】 随着市场经济的进一步深化发展，特别近些年大量企业学习国外的管理方法和工作方法，虽然为中国企业提供了多有利参考，但是也出现了水土不服，什么的思维和方法才更适合中国人呢？学了很多方法确发现不好掌握，忘了本质问题！关于理论方法的问题，一百年前我们伟大领袖毛主席就曾做过深刻的论述，管理更多是一种实践，不仅仅在知，更在于行。毛主席在近代中国，只用了22年就推翻了反动派，建立了新中国，培育了无坚不摧的百万人民解放军，在武器装备落后情况

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攻心为上，化诉为机《保险客户投诉处理之心法》——运用同理心思维解决投诉的技能主讲：曾凡涛老师【课程背景】 保险类金融企业往往在面对重大疑难投诉事件与非理性投诉时束手无策，往往都是随机的处理投诉，特别是在谈判过程中，经常因为处理不当，导致事件进一步恶化，造成巨大的风险事件和舆情危机，没有形成一套系统、科学投诉处理方法和模型，没有把握住投诉处理的一切中心都是围绕着“心理需求”这种中心任务展开，古之兵法有云“攻心为上，攻城为下”，所以在投诉处理中，如何做到“攻心为上”显得尤为重要。目前，常见的企业在处理投诉过程中困境可分为以下五类：1.缺乏科学性，随心所欲的谈判，没有章法，遇到事情随机处理，看天吃饭

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