敦平老师的内训课程
一、关于客户服务与客户满意――服务是追求客户满意的过程1、在竞争环境中，客户眼中的服务是什么？（1）为什么我们尽了力，客户还不满意？（2）客户对服务需求层次的变化（3）一份客户满意度调查带来的启示2、优质客户服务的基本构成（1）核心服务（物的层面）（2）客户关系（人的层面）3、优质的服务不是你为客户付出了多少（1）服务不仅仅要满足客户的需求（2）服务还要关注客户的感受（3）客户的评价是他的体验而不是你的付出4、提升客户感受的出发点（1）制造正面的关键时刻－提升感知（2）服务产品化经营－无形变有形二、科学的服务质量管理与标准体系――用服务流程和规范保证满意度1、客户服务管理的价值和使命（1）制定
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讲：竞争环境下的客户服务与“MOT”一、一个平淡而不平常的故事——MOT的概念和起源二、新经济环境下，客户眼中的服务是什么三、从市场环境的变化，看客户需求的改变三、服务产品的基本构成与“MOT”四、优质客户的循环－MOT的行为模式五、客户服务案例讨论及评析第二讲：MOT行为模式一：奠定基调一、服务不仅要满足客户的需求，还要关注他的感知二、服务是一种感受，在个接触点创造愉悦的感受三、服务是无形的，要令客户感到企业的服务是有形的四、积极表达服务意愿，为自己赢得合作的氛围五、有效调频，感受创造个人的影响力六、小组讨论及分享第三讲：MOT行为模式二：诊断问题一、有效沟通—充分了解客户的需求1、你能听懂
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章：对管理和管理者的基本认知一、管理的基本概念1、管理者现状调查2、现代企业管理的本质3、卓越管理的含义二、管理者的角色认知1、不同层次管理者的定位2、角色转变意味着什么3、管理者类型剖析l技能型到管理型l野牛型到雁阵型l个性化到组织化l经验型到科学管理三、成为领导型的管理者1.、从关注效率到关注结果2、从模仿照搬到应变创新3、从执行指令与到沟通分享4、从监督控制到价值观引导管理者的权利类型第二章：科学的管理系统的建立一、高绩效团队必须建立的两个系统1、工作管理系统——解决问题靠系统2、政策激励系统——引导动机靠激励二、工作管理系统－保证有效做事1、清晰的岗位职责与汇报关系的界定2、工作流程的
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章优质服务意识与客户满意一、在竞争环境中，客户眼中的服务是什么？1.为什么我们尽了力，客户还不满意？2.客户对服务需求层次的变化3.一份客户满意度调查带来的启示二、优质客户服务的基本构成1.核心服务（物的层面）2.客户关系（人的层面）三、优质的服务不是你为客户付出了多少1.服务不仅仅要满足客户的需求2.服务还要关注客户的感受3.客户的评价是他的体验而不是你的付出四、提升客户感受的出发点1.制造正面的关键时刻－提升感知2.服务产品化经营－无形变有形案例研讨第二章专业化的沟通技巧一、把握商务沟通的基本特征，提升个人影响力二、与客户有效沟通的标志1、拥有个人影响力，可以导向客户配合流程2、有能力管理
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章关于客户服务的基本认知一、在竞争环境中，旅客眼中的服务是什么？二、民航优质客户服务的基本构成1、核心服务（物的层面）2、客户关系（人的层面）三、服务是一种感受，要努力为旅客去创造愉悦的感受四、服务是无形的，你要令旅客感受到你的服务是有形的五、服务意识的内涵－永远表达积极的服务意愿六、案例研讨：问题出在哪？第二章MOT－为旅客创造良好感知的关键时刻一、一个平淡而不平常的故事二、一份客户满意度调查带来的启示三、北欧航空公司总裁和他的经典－MOT四、客户心目中的MOT满意度评价表五、MOT的行为模式四步骤第三章有效沟通与专业化的服务技巧一、与旅客有效沟通的标志1、拥有个人影响力，可以导向旅客配合流
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章新经济环境下的客户服务与客户满意一、在竞争环境中，客户眼中的服务是什么？1.为什么我们尽了力，客户还不满意？2.当前形式下客户需求层次的改变3.一份客户满意度调查带来的启示二、优质客户服务的基本构成1.核心服务（物的层面）2.客户关系（人的层面）三、客户评价是他的体验而不是你的付出1.服务不仅仅要满足客户的需求2.服务还要关注客户的感受四、提升客户满意度的出发点1.找到企业服务过程与客户的接触点2.制造正面的关键时刻－良性的心理刺激第二章客户服务流程的管理与客户满意一、客户服务管理部门的价值和使命1.帮助企业制定服务战略和服务理念2.建立服务服务流程和服务标准3.为企业的产品和服务质量承担责