课程背景：竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势，助力企业营销目标和公司战略的实现，这是很多企业重点关注的问题。体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内有效提升客户体验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播。企业需求：大部分企事业单位也越来越重视客户体验，客户对服务的需求也

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课程背景：竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势，助力企业营销目标和公司战略的实现，这是很多企业重点关注的问题。体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内有效提升客户体验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播。企业需求：大部分企业也越来越重视客户体验，客户对服务的需求也越来越

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课程背景：竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势，助力企业营销目标和公司战略的实现，这是很多企业重点关注的问题。体验经济：目前社会经济的发展已经从商品经济、产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业服务中心都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内迅速提升客户体验，从而提升客户满意度和服务口碑传播，提升服务中心的品牌形象。服务中心痛点：客户体验管理提升涉及到方方

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课程背景：高质量发展：国家层面提出了高质量发展的战略，落实到高速公路的服务体系管理中，就是不断提升服务质量、运营效率和创新服务，因此要求高速公路营运公司的各级管理人员和服务人员的服务素养、服务技能提出了越来越高的要求。体验经济：目前社会经济的发展已经从商品经济、产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，高速公营运公司也都在思考如何做好投诉处理的管理，全面提升司乘人员的行车体验，提升服务品牌和口碑传播。需求背景：随着高速路车流不断增长，以及高速公路改扩建工程的推进，司乘人员对收费站服务的期望也越来越高，对收费站的综合服务方面的投诉有逐步增长的趋势。为有效处理客户投诉，优化投诉管理流

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课程背景：高质量发展：国家层面提出了高质量发展的战略，落实到企业的经营管理体系管理中，就是不断提升对客户的服务质量和企业自身的运营效率。现代服务理论中，客户的概念包括内外部客户，内部客户除了企业员工之外，经销商、服务商、供应商等都是内部客户的范畴。只有实施全面的客户服务，提升服务价值链的整体服务水平，才能促进企业的高质量发展。提升内部客户的满意度：内部客户的满意度关系到综合管理成本、最终服务质量、整体经营效率、企业形象等，因此必须从理念、文化、制度、流程等方面，建立高效的内部服务体系，提升内部服务能力，从而有效推动内外部客户的满意，有力支撑企业经营目标的实现。课程收益：建立内部服务文化：通过对

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课程背景：高质量发展：国家层面提出了高质量发展的战略，落实到企业的经营管理体系管理中，就是不断提升对客户的服务质量和企业自身的运营效率。现代服务理论中，客户的概念包括内外部客户，内部客户除了企业员工之外，经销商、服务商、供应商等都是内部客户的范畴。只有实施全面的客户服务，提升服务价值链的整体服务水平，才能促进企业的高质量发展。提升内部客户的满意度：内外部客户的满意度关系到综合管理成本、最终服务质量、整体经营效率、企业形象等，因此必须从理念、文化、制度、流程等方面，建立高效的内外部服务体系，提升内部服务能力，从而有效推动内外部客户的满意，有力支撑企业经营目标的实现。课程收益：建立内外部客户服务文

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