课程大纲： 　　（一）、管理者角色定位 　　管理者角色认识 　　重塑管理者角色 　　（二）、执行力培训意义 　　缺乏执行力失败的案例； 　　管理黑洞是如何产生的？ 　　启示和思考：如何修补管理黑洞？ 　　（三）、看看我们身边的执行 　　管理者的心态写真 　　执行者的心态写真 　　执行面临的挑战 　　（四）、管理者职业化素质修炼 　　何谓职业化素质？ 　　执行力与职业化素质 　　管理者必备职业化素质 　　（五）、执行力的概念 　　什么是执行 　　执行力的特点 　　（六）、执行力决定企业的成败 　　三分战略，七分执行 　　执行力体现企业的核心竞争力 　　案例分析 　　（七）、执行力的修炼 　　执行

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部分：客户联络中心的困惑中心 　　#8226; 客户联络中心面临4个方面的挑战　　#8226; 客户联络中心现状面对的难题　　#8226; 客户联络中心战略管理　　#8226; 客户联络中心组织架构第二部分：绩效管理在客户联络中心战略执行中的重要性 　　#8226; 实施绩效管理的意义　　#8226; 绩效管理与绩效考核的不同第三部分：呼叫中心职业 　　#8226; 呼叫中心的基本知识与技能是如何发展的　　#8226; 佳呼叫中心的运营特征　　#8226; 呼叫中心管理的定义　　#8226; 呼叫中心现场运营的驱动因素　　#8722; 来话的随意性　　#8722; 可见队列与不可见队列　　#8

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章节：客户投诉原因分析客服中心特点及职能企业客户投诉原因分析客户投诉的价值客户投诉的心理分析第二章节：揭开客户投诉的面纱客户投诉的动机客户投诉的分类第三章节：客户投诉与企业制度建设企业组织形式客户服务责任制度客户投诉权限设计第四章节：顾客投诉处理之处理原则及要点处理投诉一般原则客户投诉处理的5S原则客户投诉处理的要点“沃尔玛的服务宗旨”“投诉事件记录等”第五章节：客户投诉处理方法委婉否定法平抑怒气法转化问题法承认错误法转移话题法幽默解决法意外惊喜法满载而归法别有情趣法第六章节：顾客投诉处理之流程道歉倾听理解解决检查感谢第七章节：顾客投诉处理之技巧服务质量投诉处理技巧客户服务投诉处理技巧索赔处理

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单元一金牌通信营业厅服务的理念 　　一、 电信营业服务工作面临的挑战 　　二、 3G时代各运营商对营业厅的定位 　　三、 什么是金牌客户服务 　　四、 如何有效应对服务挑战 　　单元二 工作的你 　　一、营业员的职业化塑造 　　二、营业员的品格素质 　　三、服务心态与压力情绪管理 　　单元三 你的客户 　　一、客户看待服务的观点 　　二．客户对服务的期望值 　　三．客户对服务的满意度 　　单元四 接待客户的技巧 　　一、客户服务的循环图 　　二、接待客户的循环图 　　三、接待客户的准备 　　四、接待客户的技巧 　　单元五 理解客户的技巧 　　一、理解客户

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