吴旭东老师的内训课程
《万科事业合伙人的7项修炼》系列之万科客户维权应对的15把钥匙及8+X类典型维权风险的规避措施 课程对象ü 房地产企业董事长、总经理等公司决策层；设计、成本、工程、营销、客户关系管理等部门经理、基层骨干；物业管理企业领导层、部门经理等ü 公司客户工作分管领导、客户服务部门经理、客户服务人员、物业管理处客户服务人员ü 房地产企业营销总监、策划总监、品牌总监、营销经理、策划经理、销售经理等课程收益ü 获得万科客户维权应对的15把钥匙；ü 熟悉房地产开发过程中突显的8+X类客户维权领域；ü 学习8个客户维权风险规避办法；ü 提升客户意识及实现房地产开发全过程、全专业、全配合的客户导向开发模式； 讲师
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房地产客户关系管理方法与实践第一部分：客户关系管理对企业的意义一、客户关系的构成要素及在房地产企业中的体现a) 对象b) 介质c) 感知d) 结果二、客户关系管理对企业的意义a) 客户关系管理给企业带来的效益b) 竞争本质及模型c) 客户心理学研究成果d) 客户本质剖板e) 客户期望形成要素及模型f) 马斯洛需求在客户身上的体现g) 客户让渡价值h) 客户关系因果——经济价值 案例1：服务对企业的销售业绩贡献 案例2：客户需求精准把握，销售业绩淡绩不淡 案例3：产品好用，享受溢价空间三、客户关系价值链要素a) 员工：能力、满意度、忠诚度、生产质量b) 客户：价值实现
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《如何进行房地产企业“以客户为中心”的服务开发与设计》课程背景与目的：伴随房地产政策调控和行业竞争日益加剧，房地产企业如何确立持续的竞争优势成为愈发受关注的课题。谁能真正做到“以客户为中心”，谁才能最终赢得客户和保障企业的成长与发展。本课程通过科学的方法与工具传授给企业实现“以客户为中心”之道。课程对象：企业管理层，营销、客户服务、物业服务、总经理办公室、人力资源中层经理、主管等。学习收获：1、掌握了解客户需求的科学方法，如客户访谈技术、客户需求分析技术等；2、掌握如何进行单一的服务流程设计，如宏观流程图、详细流程图、质量功能展开、失效模式分析、标准作业文件编写、流程
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课程名称：如何快速提升客户满意度目标学员： 企业管理层，设计、工程、营销、客户关系管理等中层管理者、基层骨干、物业公司管理层，物业管理处客户服务人员。课程综述： 客户满意度重要不重要？会给企业带来什么样的价值？值不值得真正把关注客户满意度落实到企业运营当中？期望标杆房地产企业的实践能让同行得出结论。学员收益： 1、调查指标体系； 2、具体的工作办法及客户满意度提升措施； 3、思维方式的变化；内容提纲： 一、客户满意度调查一级指标解读 1、客户满意度对标杆企业的意义及重视度 2、一级指标内容解读 二、设计专业如何提升客户满意度 1、设计专业
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如何实施房地产开发全过程的客户关系管理一、结合房地产业务剖析客户关系1、客户关系在房地产企业中的构成要素及具体体现 a) 对象 b) 介质 c) 感知 d) 结果2、房地产企业为什么需要关注客户关系 案例1：服务对企业的销售业绩贡献 案例2：客户需求精准把握，销售业绩淡绩不淡 案例3：产品好用，享受溢价空间二、如何在房地产企业中实施客户关系管理1、战略确定 • 目标客户 • 客户关系内涵 • 经营策略 • 客户关系传送系统 案例4：企业客户战略确定过程及内容 案例5：企业客户价