褚立欣老师的内训课程
课程大纲单元：网点转型新定位之下的管理者角色认知1、管理者角色、职责与素质要求2、网点主任现场管理必备的能力3、360度评估4、优秀管理者的标准第二单元：现场员工管理艺术1、高效时间规划管理（案例：花期银行支行行长lt;网点负责人gt;的一天时间规划）2、如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议？3、员工情绪管理技巧ü了解与分析员工情绪来源ü如何有效处理员工情绪问题4、激励员工的7种有效技巧5、快乐团队建设的9种方法6、现场员工的工作教导ü网点现场常出现的问题ü何时需要培训与指导ü培训职责研讨ü多技能管理表7、OJT方法8、如何加强对大堂经理的督导检查？9、如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查
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课程大纲单元：前言：现代服务新理念1.为什么要让客户满意我们的工资由谁付？什么是企业生存的根本？通信行业市场现状分析；在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？客户满意好处与客户不满意的后果分析2.影响服务效果的三大因素3.客户满意度VS忠诚度4.由客户满意到客户忠诚的服务策略主动服务创造惊喜增进互动超值享受细节到位量身打造关怀体贴客服工具第二单元：优质电话服务的标准1.优质电话服务有哪些标准2.分组讨论：我还有哪些可以做得更好的地方第三单元：电话服务的程序规范1.准备就绪2.登录系统3.接入电话4.确定用户5.记录问题6.解答问题7.咨询结束8.整理记录9.转交处理（未尽咨询）10.
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培训大纲单元：从心塑造自我——一线柜员销售角色定位与认知一、银行产品同质化对一线柜员提出的不同要求二、柜员正确的心态对工作绩效的影响三、你未来的核心竞争力是什么四、不同的定位与规划决定柜员的自身发展五、得过且过的心态如何转变六、单调重复的柜台工作也会有辉煌七、销售重复失败状态下柜员的快速情绪调整八、柜员营销的角色分析九、客户对柜员的印象及期望值十、自信与自察是金牌柜员销售成功的关键素质十一、 销售成功是柜员智商与情商的均衡发展结果十二、 善于洞悉客户的潜台词与言外之意第二单元：银行网点客户心理分析与运用一、客户总是说没时间——五秒钟引起客户的兴趣二、客户总是说不需要——让客户自己发现需求的三大
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章 商务接待礼仪概述一、商务接待礼仪的内涵及特征1.商务接待礼仪的内涵2.商务接待礼仪的特征二、商务接待礼仪的作用1.沟通与协调2.塑造良好形象三、商务接待礼仪教育1.礼仪教育的社会意义2.商务接待礼仪教育的功效3.商务接待礼仪教育的目的4.商务接待礼仪教育的途径第二章 商务着装的礼仪一、商务服饰礼仪服饰的款式造型服饰的色彩效应着装的TPO原则首饰的佩戴礼仪饰物的使用礼仪二、西服1.选择西装2.规范穿着3.与衬衫的搭配4.与领带的搭配5.与鞋袜的搭配6.与公文包的搭配三、制服1.制服的作用2.制服的分类3.制服的选择4.制服的搭配四、职业套裙1.职业套裙的选择2.职业套裙的穿着3.职业套裙的搭
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单元：柜台服务人员心态调整及责任心树立 一、 正确的心态对工作绩效的影响 二、 从平凡的工作中构建幸福和成功 三、 员工个人行为对公司整体形象的意义 四、 客户化服务的重要作用 第二单元：客户需求及其满意程度解析 一、服务接触的类型 1、适应性2、主动性3、协调性4、补救措施5、高质量的服务二、客户满意度层次 ——情感的增值过程1、 层次1：核心产品或服务2、 层次2：服务和系统支持3、 层次3：技术表现4、 层次4：客户互动要素5、 层次5：情感因素第三单元：顾客消费心理及消费行为分析 一、顾客认知二、服务元素分析三、谁是我们的顾客四、顾客现状分析五、顾客需要我们提供什么六、我们为什么会失去
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单元：从心塑造自我——网点柜员职业化训练（1.5小时）1、 正确的心态对一线柜员的影响2、 正式工和劳务工的角色不同导致的心态调整3、 银行产品同质化对一线柜面人员提出的服务要求4、 一线劳务工柜员的愿景设计与规划5、 员工个人行为对银行整体形象的影响6、 柜员在高压状态下的快速情绪调整7、 职业化对柜员自身发展的重要性第二单元：打造品牌服务——网点柜员专业服务技巧训练（2.5小时）1、营业网点柜员素质模型ü 优秀的职业素养ü 标准的职业形象ü 标准的职业礼仪ü 标准的服务用语ü 专业的服务技能2、职业化的仪容仪表ü 高、低柜的着装要求ü 柜面人员的发型要求ü 五分钟职业淡妆法的要点及禁忌ü