（一）支行行长应确立强化银行厅堂风险管理必要性认识1、确保客户人身和财产安全（应急预案制定与演练）2、确保消防设施运营正常，无事故（行长检查内容与频次）（二）银行厅堂风险分类（案例分享）1、声誉风险：内外部环境与秩序，客户的口口相传2、操作风险：大堂经理的服务意识和服务能力（三）银行厅堂风险属性及其危害（案例分享）1、影响业务稳健发展2、影响客户便捷体验度3、影响对客户粘性4、可能发生的意外事件及经济利益损失（四）支行行长对营业场所风险控制的内容和手段1、一致性：内外部环境、舒适度和便捷性2、规范性：服务礼仪、引导和待客3、注重细节：设备与机具，角色与分工（一）支行行长对员工的行为管理1、考勤

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《零售业务营销与管理新模式》第一讲：零售客户战略布局下“渠道客户+柜台产品”开发与营销零售客户战略+营销策略营销重在“卖形象+卖智慧+卖信任”1、营销管理布局2、重点营销高度3、营销艺术执行4、营销魅力内在5、营销价值效果零售业务的分层次开发与营销服务营销战略与重点片区营销营销“4P+4C”两个模式何谓片区开发战略：客户开发的两种模式1、点对点重点客户（高端客户集群）核心客户的“代发工资+三卡合一+两网模式”2、点对圈（批量零售客户）模式开发模式重点片区客户集群营销谋于无形从孤立到关联成于策划创造机会胜于不争渠道水成客户组织构架分析图关键人=决

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