宋艺文老师的内训课程
【课程大纲】：一 银行挑战与柜员角色1、银行服务面临的挑战2、国内银行的发展现状3、认识银行客户4、银行客户分类5、客户的价值分析二、理解投诉1、什么是投诉？2、不满、抱怨、投诉3、客户抱怨与投诉途径4、顾客不满、抱怨、投诉的后果5、有效化解抱怨与投诉的意义？6、正确看待客户投诉三、投诉的主要原因1、业务要求未能得到满足2、客户受到实际损失3、服务感受未能得到满足4、其它原因四、客户异议处理1、我在其他行办了2、我对不了解3、我忙着呢4、我需要的时候再找您好了五、投诉处理的原则1、首问负责制2、主动应对3、及时处理4、合规公正5、重大事项报告6、保密原则六、有效处理客户投诉的步骤Control
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【课程大纲】：一 银行挑战与网点角色1、银行网点面临的挑战2、国内银行的发展现状3、互联网金融下网点何去何从4、新时期下银行网点的定位与转型二、主动营销的基本理念1、有关营销的概念2、银行营销的前提条件及关系3、我们为什么要主动？4、服务对促进销售的意义—销售循环三、厅堂营销的基本流程1、发现客户2、识别客户3、了解客户及客户需求4、客户沟通技巧5、几种不同客户的营销方式6、如何应对客户异议7、客户异议案例示范四、厅堂营销实战1、银行产品的卖点分析银行卡银保产品理财产品网上银行银信通基金定投2、银行常见产品呈现技巧银行卡银保产品理财产品网上银行银信通基金定投3、常见销售工具的使用4、 厅堂营销
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前言：银行网点转型对大堂经理的新要求1、网点经营向个人业务转型，2、网点功能向产品营销转型，3、客户服务向理财差异化转型，4、网点文化向员工为中心转型，5、服务手段向电子渠道转型，6、网点环境向标准化管理转型。一、大堂经理的角色定位1、银行形象体表2、承担的使命3、内部关键岗位讨论：大堂经理在厅堂中的作用二、大堂经理的工作职责1、主动询问客户需求2、解答客户咨询3、协助客户办理业务4、维持服务秩序5、收集客户意见、处理客户投诉6、班前准备、班后整理工作。7、大堂经理的工作目的和价值讨论：从大堂经理的考核指标看大堂经理的工作职责三、大堂经理的岗位要求1、爱岗敬业2、团队合作3、营销技巧4、业务知
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一、认识银行服务礼仪1、何谓服务2、何谓礼仪3、服务的特点4、银行服务礼仪的重要性5、银行服务涵义6、银行服务礼仪的要求7、银行服务礼仪内容二、银行工作人员的职业形象与仪态礼仪1、标准的银行工作人员职业形象2、专业银行人员服饰礼仪与标准3、画龙点睛之配饰礼仪：4、相由心生之化妆礼仪：5、仪容礼仪--细节决定成败6、声音的秘密，为你的谈吐加分7、微笑，让你更具魅力8、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节9、站姿规范：站姿要领、站姿禁忌10、坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿11、走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌12、蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌13、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接
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一 银行挑战与柜员角色1、银行服务面临的挑战2、国内银行的发展现状3、认识银行客户4、银行客户分类5、客户的价值分析二、柜员相关销售的知识1、银行销售要解决的问题2、销售的流程、步骤3、柜面销售的基本功4、柜面销售的具体步骤三、服务中的几类客户识别方法1、识别潜在客户2、识别有价值的客户3、识别客户的需求四、柜面营销人员的五项修炼1、看的技巧—观察客户2、听的技巧—拉近与客户的关系3、说的技巧—客户更在乎你怎么说4、问的技巧—如何提问收集信息5、沟通的技巧—知人知面更知心五、客户异议处理1、我在其他行办了2、我对不了解3、我忙着呢4、我需要的时候再找您好了。。。。。。六、营销的制胜法宝—转介绍
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一、银行业目前的新形势与服务新常态1、巨变而又剧变的时代2、服务经济的时代已经到来3、当今银行的服务高要求4、现状分析：目前的产品是否领先竞争对手？服务是否核心领先？靠什么赢得市场？二、银行客户服务人员服务意识提升1、自觉主动为客户服务2、服务无小事3、创新客户服务三、银行客户服务人员的职业形象1、标准的银行工作人员职业形象2、专业银行人员服饰礼仪与标准3、画龙点睛之配饰礼仪：4、相由心生之化妆礼仪：5、仪容礼仪--细节决定成败6、声音的秘密，为你的谈吐加分7、微笑，让你更具魅力8、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节10、站立行走，优雅举止，传达你的自信四、追求卓越—银行客户服务的标准1、接一，