林家旭老师的内训课程
银行网点文明规范服务第一讲：构建卓越的客户体验银行服务的重要性银行服务的最高境界客户体验的最高层次提升银行服务的客户体验1、“多做一点”的智慧和价值2、如何做到“多做一点”第二讲：银行员工职业形象塑造一、仪容仪表管理1、男士标准职业形象1) 男士仪容2）着装规范3) 鞋袜选择2、女士标准职业形象1)女士仪容2)着装规范3)鞋袜选择(款式、颜色、高度)4)配饰选择案例:对比照分析二、员工仪态礼仪1、微笑,让你更具魅力2、眼神的角度,优雅交谈中的礼貌细节3、站坐手势,优雅举止,传达你的自信1）站姿规范:站姿要领2）坐姿规范:柜台坐姿3）行姿规范：行姿要领4）蹲姿规范：蹲姿要领5）手势规范:指示、接
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营业网点标准化服务流程规范第一讲：营业网点服务流程概述一、什么是流程二、营业网点标准化服务流程（一）营业网点的十大服务流程（二）服务流程的逻辑关系第二讲：营业网点服务流程规范一、晨会流程（一）晨会的意义与作用（二）晨会存在的问题（三）晨会的内容和形式（四）晨会的流程二、开门迎宾流程（一）开门迎宾的服务规范 1、开门迎宾的流程图 2、开门迎宾规范的分解说明 （1）使用目的 （2）典型场景 （3）关键控制点（二）开门迎宾的演练三、业务咨询流程（一）业务咨询流程服务规范 1、业务咨询流程 2、业务咨询服务规范分解说明 （1）使用目的 （2）典型场景 （3）关键控制点 （二）业务咨询流程演练
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智慧厅堂，体验为王第一讲：第一讲 打造优质的客户体验一、银行服务的最高境界（一）关注规范和流程（二）关注客户需求（三）关注客户体验二、打造优质的客户体验（一）什么是客户体验（二）客户体验的六个阶段头脑风暴：影响客户体验的原因（三）客户体验的最高层次案例分享:生日的惊喜第二讲：厅堂服务营销七法宝 一、迎 ——服务规范及服务温度（一）服务规范1、形象规范 2、杜绝失范 （二）开门迎客及日常迎接1、开门迎客的流程2、日常迎接的关键点二、分——引导分流及客户识别（一）客户分流1、不同类型客户的分流（1）优质客户（2）潜在优质客户（3）普通客户2、三次分流的要点及话术3、分流的