林瑜老师的内训课程
模块一、营业厅及营业厅管理认知1、营业厅1)营业厅在服务体系中的定位2）沟通100营业厅的特点2、营业厅管理1）营业厅管理的特点2）营业厅管理，管理些什么？3）客户期望的变革4）通信营业厅的变革3、营业厅管理者的素质与品质1）营业厅管理者的角色定位2）八大品质3）职业素养模块二、员工管理1、领导力1）何为领导力2）领导力公式3）如何提升领导力4）领导风格5）领导风格与员工主动性层次2、员工培育与辅导1）员工培育与辅导的意义2）员工培育的实现途径3）辅导七步走4）常用辅导途径3、员工训练1）训练内容2）训练四步曲4、合理分工与授权1）让合适的人做合适的事2）授权的流程3）避免简单放权5、跟进与反
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前言 1、 什么是短板效应？ 2、 营业厅运营管理现状分析 3、 营业厅运营管理存在哪些短板？ 模块一、服务短板提升 营业厅作为企业的形象、服务窗口，是客户接触企业的直接渠道。客户往往把在营业厅享受的服务直接归结为企业的服务。也就是说，营业厅的服务水平，直接影响了客户对企业服务水平的认同。我们发现，各大运营商都在服务下足了功夫，各种服务标准、流程规范相应地为营业厅服务质量提供了指导。 但随着客户对服务的要求越来越高，营业厅的服务不仅仅以好与坏来评价，取决而代之的是：客户感觉是否满意。客户感知成了服务衡量的另一重要体现。而这在很大程度上取决于细节安排是否合理，是否真正做到了“想客户之所
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模块一、服务与服务亲和1、服务的实质1）服务的实质是与客人进行“愉快的交流”2）营业厅客户服务的特点3）消费时代变迁２、服务亲和1）什么是服务亲和力2）如何体现服务亲和３、客户服务意识1）为什么要有服务意识2）意识决定了客户服务的等级3）客户永远是对的4）服务角色5）工作心态模块二、客户沟通礼仪1、谈吐的重要性2、语音、语速、语调、音量的把握3、谈吐的基本要求4、谈吐的基本技巧1）接近客人的技巧2）说服客人的技巧3）拒绝客人的技巧4）赞扬客人的技巧5）处理投诉的技巧6）提高语言效率的技巧5、聆听的技巧6、观察客户的技巧7、同理心沟通模块三、形象沟通—服饰与仪容礼仪1、服饰礼仪2、仪容礼仪模块
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模块一、职业心态与情商 1、关于工作 1）工作的现状 2）工作的作用 3）职业选择 4）角色定位 2、工作中的你--自我认知 3、职业心态 1）企业与员工的本质 2）优秀员工所应具备的心态 3）成功者的关键特质 模块二、情绪与服务情绪 1、情绪认知 １）什么是情绪 ２）人的基本情绪 2、服务情绪 3、正确看待情绪 4、情绪管理 1）情绪管理重要性 2）察觉情绪 3）ABC情绪理论 4）情绪调节好方法 模块三、压力舒缓 1、压力与压力形成 １）什么是压力 2）压力的特征 3）压力的心理模型 2、压力来源 3、压力存在的意义 4、关于压
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模块一、营业员岗位认知 1、营业员的角色定位 1）营业员的工作职责和工作内容 2）营业员需具备的知识和能力 3）营业员的角色定位 4）营业员的职业化塑造的要求 2、职业素养 3、营业员的心态 模块二、职业形象 1、服务形象 1）仪容仪表 2）服装服饰 2、服务姿态 1）站姿 2）坐姿 3）走姿 4）蹲姿 3、服务用语 4、服务过程 1）服务准备 2）迎接客户 3）客户咨询 4）业务办理 5）解答疑问 6）营销过程 7）投诉处理过程 5、行为规范 模块三、优质客户服务 服务与营业厅服务 服务认知 服务是什么？ 服务的特性 服务对