吴登科老师的内训课程
讲服务领先在于客户价值的领先从服务特点理解创新的难点理解是客户眼中的服务价值为客户创造价值的四个阶段客户感知到更高价值的方法第二讲：塑造领先的服务创新模式服务领先与创新的起点在哪里打造超越竞争对手的服务模式服务创新，让模仿者永远落后树立企业社会美誉的关键方法建立有效的服务利润链的循环第三讲：服务创新从客户满意开始找到经常被忽视的客户感知让客户满意的四个关键要素增强客户包容心的关键行为不要做满意度陷阱里的青蛙第四讲创造被感动的忠诚客户忠诚行为的大前题是什么赢得客户信任的管理流程用承诺有效赢得客户信任触动情感是创新的核心感动服务的四个促成要素不满是赢得忠诚的好机会第五讲：行业领先的客户忠诚计划与客
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讲客户是价值的追随者找到客户眼中的关系价值以服务塑造客户价值差异化为客户创造价值的四要素让客户感知到更高价值的方法客户关系管理的难点与特点分析第二讲：与客户对接的关系建立理解客户工作中的价值观绘制与客户对接的同心环理解不断高涨的客户需求客户生命周期的区别对待第三讲：满意是客户关系的基础管理好服务与销售的两个维度影响客户对关系评价的四个要素让客户从正面角度感受到的服务降低客户期望与提升感知的方法教育你的客户如何正确接受服务第四讲：营造忠诚的客户关系再次销售与口碑传播的前提赢得信任的服务管理流程用承诺有效赢得客户信任触动情感是核心的客户关系赢得客户感动的四要素不满是赢得忠诚的好机会第五讲：客户忠诚
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讲提升顾客价值的顾客关系管理找到顾客眼中的价值以服务塑造顾客价值差异化让顾客感知到更高价值的方法顾客关系管理的难点与特点分析第二讲：顾客满意是会员制营销的基础管理好顾客感知营销的两个维度影响顾客对店面评价的四个要素让顾客从正面角度感受到的服务降低顾客期望与提升感知的方法教育你的客户如何正确接受服务第三讲：会员制的顾客忠诚度培养再次销售与口碑传播的前提赢得信任的服务管理流程用承诺有效赢得顾客信任触动情感是成本低的深度营销销售中赢得顾客感动的四要素不满是赢得忠诚的好机会第四讲：会员制的忠诚计划三阶段与顾客期望匹配的管理思路首先要服务好基础性的顾客会员积分计划带来的利与弊信息收集实施未来需求预测积极
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讲：从生产型制造到服务型制造服务型制造是行业发展必然趋势服务战略转型的时机与风险分析服务战略转型的动力与障碍分析GE和IBM服务转型有什么不同从成本中心到利润中心四个阶段第二讲：服务成为提升竞争力的亮点产品与服务是客户价值的两方面差异化服务带来客户价值差异化补救维修到服务增值到解决方案服务提升企业竞争力的四个方法海尔售后服务体系建立的三阶段第三讲：客户满意是服务战略的基础客户感知服务质量的两个维度将修机器与修理人的流程分离如何让客户对企业更具包容心达成客户满意的四个关键要素售前售后到底是冤家还是朋友别做客户满意度陷阱里的青蛙第四讲：忠诚客户是高质量的客户客户对企业忠诚的两种表现形式用稳定的服务
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讲：售后服务与企业发展售后服务的两个核心维度售后服务与企业形象塑造客户期望值的控制与管理不断创新升级的服务模式第二讲：服务网点业绩目标管理帮助服务网点做好发展规划业绩目标设立l掌握厂家管理目标的核心思想l确立提升目标的原则l寻找与短期目标的差距以及突破点业绩目标分解l业绩指标分解l将业绩指标分解到责任人第三讲：服务网点的人员职责与管理服务网点的组织结构与岗位职责分析l网点经理职责分析l信息员职责分析l技术主管职责分析l技术人员职责分析l库房主管与备件专员职责分析服务人员的选拔与培训服务人员与网点的分级管理第四讲：客户服务流程标准化管理服务网点内部服务流程服务网点上门服务流程l接受派单——打印信
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讲：关键时刻的服务营销什么是服务营销中的关键时刻服务与营销是销售的不同方式服务与销售中客户行为的特点理解经典的7Ps服务营销组合第二讲：关键时刻的关键价值服务价值与产品价值组合服务创造差异化客户价值影响客户采购的关键节点用优质服务降低客户成本第三讲：服务营销中的关键时刻做好促进忠诚的服务准备感知主动热情的客户接待用提问找到客户真实期望倾听与反馈中的感同身受运用认同的方式表达拒绝超越客户期望的四个要素如何留下不满并吸引再来第四讲关键时刻的营销策略增值销售策略与原则扩大销售与向上销售网络与在线增值销售如何要求客户转介绍第五讲服务营销客户不满应对应对不满简单有效方法如何掌握现场沟通主导权面对客户抱怨