段香老师的内训课程
模块：专业优雅的行为举止——仪态训练自我形象检查1.标准的服务站姿训练2.端庄的服务坐姿训练3.稳健的服务走姿训练4.大方的服务蹲姿训练5.服务中得体的手势与动作规范训练6.鞠躬礼的分类与服务场景训练7.微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑微笑服务的关键是服务人员愿意微笑眼神微笑训练法8.眼神与完美表达训练第二模块：服务接待礼仪一、接待前自我形象检查规范的站姿与坐姿微笑服务的魅力眼神的的使用范围二、接待中1.顾客进门（迎宾人员及各岗位助理人员）“三声”、“三到”、“三S”问侯与招呼鞠躬礼仪指引入座的手势2.和顾客的交流（前台及其他岗位的要求）敬人三A的态度介绍与自我介绍名片的递交与接收端茶送水
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一、物业人员“仪表”礼仪------为成功人士设计形象1、商务人员形象四原则2、女商务人员的形象要求A、场合着装B、裙装五不准C、佩戴首饰四大原则D、化妆注意事项3、男商务人员的形象要求A、公务西装的选择B、公务衬衫穿着“五”原则C、公务领带D、公务配饰三一定律E、公务男人三件宝二、物业人员“行为举止”礼仪——举手投足，优雅尽现1、站姿、坐姿――保持良好姿态的技巧2、男士标准站姿3、女士标准站姿4、标准坐姿5、行进姿态6、蹲姿及坐姿7、陪同及引导8、上下楼梯9、进出电梯10、出入房门11、握手――这5秒钟意味着经济效益12、微笑――运气和财富的交换器三、物业人员语言沟通礼仪——明眸善睐，顾盼生
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部分酒店服务员应具备的服务心态1、积极心态2、人生三端3、认识自己4、角色定位5、员工的职业选择6、顾客的角色定位7、企业的角色定位8、您仅仅就是为“钱”吗9、勇于承担起自己的责任10、七个问题的自我思考11、调整心态快乐工作第二部分顾客满意的酒店服务意识1、态度，知觉，差异2、指定动作与利他教育3、从服务到款待的转变4、从顾客接受---顾客忠诚的五个步骤第三部分顾客喜欢的酒店服务人员1、换位思考，心贴顾客2、敏锐体查，个性服务3、随机应变、回应迅速4、处处用心，注重细节5、诚信负责，多走一步第四部分顾客需要的个性化服务1、为何要做好个性服务？1）聚集顾客宣言2）聚集酒店服务问题2、个性化服务
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章着装礼仪1、塑造完美的整体形象服饰的搭配和选择发型的修饰和选择首饰的佩戴和选择2、如何利用服饰来修饰身材矮个显高需创意胖人显瘦要技巧3、着装的整体要求4、着装的TPO原则职业场合的穿着（男士西装、女士套裙）休闲场合的穿着（穿出自己的个性和风格）社交场合的穿着（穿出自己的气质和品味）5、成功人士衣橱的打理技巧第二章1、个人卫生2、个人仪容规范（男士、女士）3、女士化妆礼仪化妆的TPO原则，(职业妆约会妆休闲妆)化妆的要求、色彩的要求仪态方面1、亭亭玉立的站姿2、温文尔雅的坐姿3、行走的姿态4、拾东西的艺术第三章声音及肢体语言1、声音表情与魅力2、声音的修饰（音色、语气和语调）3、表情的修饰眼神
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一、礼仪概述关于礼仪的传说：1、什么是礼仪2、礼仪与职业塑造的关系职场礼仪四大核心原则职场礼仪的四大忌讳二、销售礼仪训练1、让服装包装定位你2、男女服饰穿戴原则3、职场人员着装忌讳4、三大场合着装要领5、各种职业服装的着装成规6、饰物佩戴的注意事项7、表情语：眼神和微笑8、体态语：站、坐、行、蹲，手永远美态三、销售礼仪训练----日常商务行为塑造1、握手礼仪2、名片礼仪3、称呼礼仪4、鞠躬礼仪5、介绍礼仪6、迎接礼仪7、送别直到视野外8、递送物品的礼仪9、谈判之中要规范四、销售礼仪训练-----电话递温情1、电话礼仪的四个基本原则2、电话递温情3、影响通话质量的因素4、接听电话礼仪规范5、拨打
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一、服务行业礼仪意识服务和服务行业的正确认知1、世界上所有的人都在从事服务行业2、服务行业是高速增长的行业3、服务中顾客的显性需求和隐性需求4、服务礼仪可以提升你的工作品味积极的心态积极的服务服务礼仪的核心原则是尊重顾客1、尊重顾客才能拥有自尊2、了解顾客，有效果同二、服务行为礼仪塑造1、握手礼仪2、名片礼仪3、称呼礼仪4、鞠躬礼仪5、介绍礼仪6、迎接礼仪7、送别直到视野外8、递送物品的礼仪9、谈判之中要规范三、服务仪表塑造微笑训练眼神训练四、服务仪容塑造人的面部结构比例职场化妆必备的工具化妆实操五、服务仪态塑造站坐行蹲六、服务用语优美训练规范的服务用语，恰当的说出来服务用语的基本功训练语气准