段香老师的内训课程
讲商务礼仪与职业形象---决胜形象竞争力1、剖析商务礼仪；2、职业形象传达的信息及作用：个人层面、企业层面；3、商务礼仪的主要内容、特点、基本原则；第二讲仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺1、仪容仪表的基础；2、修面：男士魅力的亮点！3、化妆：女士职业形象的标志！4、职业女性的发型要求；第三讲塑造您的职业形象---商务人士的个人形象设计1、职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则；2、常见着装误区点评；3、服饰的选择与色彩搭配、场合用色技巧:颜色与配色方案4、服装款式：服装款式构成中的黄金比例（女士、男士），款式与线条、服饰品的选择；5、各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、求职等着装）。
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模块：酒店接待（礼仪的视觉认识）面目表情，仪态训练1、仪容规范：A表情训练（如何用表情表现亲和力）B眼神训练C微笑训练D工作制服穿戴标准展示E仪容仪表细节（如何化出甜美，职业的有如空姐般的妆容）2、工作中各环节行为礼仪训练：A体态训练:站坐走蹲B站姿教学要领与“错误的站姿”教学分析C坐姿教学要领与“错误的坐姿”教学分析（入座，离座反复训练）D行姿教学要领与“错误的行姿”教学分析(要求步速适中，转身适中)E手势教学要领与“错误的手势”教学分析F递送教学要领与“错误的递送”教学分析培训方式：诊断，讲解，展示，训练第二模块：酒店接待规范用语（礼仪听觉认识、介绍与自我介绍、服务礼仪用语及电话礼仪）1、
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讲正确认识客户投诉一、什么是客户投诉二、客户投诉的目的分析1.无理取闹2.情绪发泄3.需求满足4.需要补偿5.要求退货三、客户投诉的原因1.对顾客不够重视2.缺乏主动性3.对顾客需求缺乏了解4.销售承诺与实际不符5.没有及时纠正错误6.专业程度不够7.态度傲慢8.不公正对待9.价格性能比不合理四、处理客户投诉的正确方法1.态度友善而礼貌2.对顾客表示理解3.仔细聆听，让客户充分表达4.保持冷静而关注的态度5.作出总结并征询对方意6.对顾客作出解释并提出建议7.征询对方意见，达成一致8.以积极的态度和和谐的气氛结束第二讲：处理客户投诉过程中的客户沟通技巧训练一、客户沟通的十大原则1.声音自然2.
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讲微笑着着认识自我—-服务礼仪新理念1、案例分析2、导入：礼仪的概念、作用、内涵3、什么是优质的服务礼仪？第二讲打造一流的职业形象——服务人员的仪容仪表一、塑造良好的印象-仪容规范1、头部2、身体二.自信是职业形象的开始-仪表规范1、制服2、套装3、微笑4、表情5、举止动作第三讲提升职业化素养——服务人员的职业化1、用心服务——假如我是消费者2、主动服务——要做的正是对方正在想的3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资5、激情服务——抱怨投诉是必然第四讲专业优雅的行为举止——服务人员的仪态规范及训练1、走姿训练2、站姿训练3、蹲姿训练4、问候礼仪5
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模块：职业礼仪教育基础班—（礼仪的视觉认识）面目表情，仪态训练1、仪容规范：表情训练（如何用表情表现亲和力）眼神训练微笑训练工作制服穿戴标准展示仪容仪表细节2、工作中各环节行为礼仪训练体态训练:站坐走蹲站姿教学要领与“错误的站姿”教学分析坐姿教学要领与“错误的坐姿”教学分析行姿教学要领与“错误的行姿”教学分析：手势教学要领与“错误的手势”教学分析递送教学要领与“错误的递送”教学分析培训方式：诊断，讲解，展示，训练第二模块：职业礼仪教育提升班—（礼仪听觉认识）服务礼仪用语及电话礼仪介绍与自我介绍服务用语与电话礼仪1、服务用语（谈吐礼仪）敬人三A—接受客人，重视客人，赞美客人。的说话态度称呼语见面
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模块：商务“仪表仪容”礼仪------为职场人士设计形象1、商务人员形象四原则2、女商务人员的形象要求A、场合着装B、裙装五不准C、佩戴首饰四大原则D、化妆注意事项第二模块：“行为”礼仪——举手投足，优雅尽现1、站姿、坐姿――保持良好姿态的技巧2、女士标准站姿3、标准坐姿4、行进姿态5、蹲姿及坐姿6、陪同及引导7、上下楼梯8、进出电梯9、出入房门10、送茶、咖啡11、握手――这5秒钟意味着经济效益12、积极的肢体语言13、消极的肢体语言第三模块：商务“语言沟通”礼仪——明眸善睐，顾盼生辉1、声音的魅力2、了解自己的声音3、音调、音量、语调和语速4、充满感情的声音5、社交语言技巧6、寒暄与问候7