认识危机 什么是危机 案例对比：泰诺和三株口服液 认清危机的来源 危机带来的损害和影响 危机的解决思路 危机发生之前 健康的业务机制是减少危机的前提 危机识别机制 危机信息传递机制和流程 案例：针对“媒体曝光”的话术脚本 讨论：基层话术脚本编制 危机之中 “只有计划不足，没有突发事件” 危机识别和触发 应急和应对过程 讨论：进退维谷下的权宜选择 危机过后 “亡羊补牢”与流程重组 寻找诱因：系统性危机还是偶发性危机 危机处理过程评价与改善 利用危机，创造良机 危，也是机 总结：良好的心态是应对服务危机的基础...
