薛飞老师的内训课程
一、树立专业的“职业道德”观（一）职业道德经典语录1、道德让生活更和谐2、职业道德是个人内涵的表达，是家庭教养的彰显，是团队文化的提升3、职业道德让我们更专业，让我们收获更多（二）从含义和核心看职业道德1、多个眼睛看职业道德2、职业道德，这边风景独好3、职业道德深埋在“尊重”里（1）该如何破土而出（2）又如何尘埃落定二、近看“职业道德”（一）爱岗敬业会让我们更成功1、做好自己的演员，演好自己的戏（1）沧海一束的“必要美”（把单位利益放在位），欲望是天堂，贪婪是地狱；第二，饮水要思源；第三，维护单位形象。（2）专业让我们打开“敬业”之门，要有彰显的内敛；第二，扬手不打笑脸人；第三，忘记让我们更敬
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破冰游戏：分组：队长、队名、口号、队歌培训结束，评出优胜组、先进个人，并进行奖励引子：100—1=0部分：认识客户投诉一、客户为什么会有投诉从企业层面分析2、产品或服务有瑕疵3、产品出现故障或问题4、服务不及时、不到位5、其他原因从客户层面分析1、不会操作导致的误解2、使用产品给自己带来问题或不便3、受损失4、其他原因案例分析：客户为何会暴跳如雷？二、有效客户投诉会给企业带来的商机1、解决客户问题，化问题为机会2、赢取客户口碑，化不利为有利3、增加客户好感，促使二次销售4、规范服务体系，增强企业核心竞争力案例分析：某企业快速星级服务化解客户投诉三、不及时、不主动、不积极处理客户投诉有可能带来的
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引言：学习“语言”的必要性单元敢说话1告别羞涩重视交流1、案例分享：安全赴美2、结论：角色会让人勇敢3、案例分享：姑娘买花4、结论：自信是表达的基础5、现场互动：《春》6、结论：量变可以达成质变1案例分享：语言是思想的外化1、案例分享：圆梦2、结论：语言表达首先要建立阳光心态3、视频展播：错位表达4、结论：语言表达要重视听众5、现场互动：达瓦孜6、结论：语言表达要拓宽思维模式第二单元能说话1案例分享：祸从口出结论：说成就人的话1案例分享：TMA的尴尬结论：说文明话1音频欣赏：葡萄酒文化现场练习：《朋友和其他》第三单元会说话1现场演练：不说否定词1视频展播：说话微表情1、说话时眼神要专注2、说话
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☆ 课程导入：从传统文化看“职业讲师之路”现场互动：乌鸦与乌龟导入结论：企业内训师打造从道、法、术三个方面落地☆ 章： 企业内训师宏观认知现场互动：我们为什么要做“企业内训师”？一、企业内训师作用认知（一）传播文化理念——要求变需求（学员能动性挖掘）（二）传播积极心态——知识变能力（学员灵活性提升）（三）传授技能技术——能力变行为（课程落地性验收）二、企业内训师风格定位（一）专业知识型——学术性较强，灵动性较差（二）市场销售型——实战性较强，稳重型较差（三）综合教练型——学术论证，实战教学三、企业内训师素养标准（一）缜密的逻辑思维（二）阳光的职业心态（三）专业的职业形象（四）流畅的语言表达（五
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☆ 课程导入：案例分享：与天津小伙现场互动：乌鸦与乌龟导入结论：打破固化心智模式，提高“情商”☆ 章： “情商”时代新解一、现场互动：“情商”就是管理情绪的能力二、案例研讨：“情商”现场PK三、案例研讨：情绪的功能四、案例研讨：情绪失控的真正原因五、案例研讨：情商本质解析1、案例研讨：为什么会有愚蠢的聪明人2、案例研讨：认识自己3、案例研讨：愤怒的解析4、案例研讨：关注情绪智力的主导性向5、案例研讨：加强“同理心”移植6、案例研讨：“情商”中的社交艺术六、案例分享：让“情商”自动提高的秘诀——从中国传统文化中搜寻提高“情商”之关键六、互动结论：人的“情商”是由其思维模式决定的本章小结：思维方式
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☆ 课程导入：现场互动：乌鸦与乌龟导入结论：打破固化心智模式，做好“情绪管理”☆ 章： “情绪”盲目的代价一、案例分享：情绪不适的解析二、案例研讨：如何“控制好斗”三、案例研讨：“小霸王”的学校四、案例研讨：现代性的代价——抑郁增多五、案例研讨：抑郁过程解析1、思想的抑郁2、拦截抑郁六、“情绪”的饮食障碍七、友谊的辅导：走出孤独八、案例分享：让“情绪”自我管理的秘诀——从中国传统文化中寻找“情绪管理”的关键九、互动结论：积极的“情绪”是由合理的思维产生的☆ 第二章：“情绪管理”从搭建合理的“思维模式”开始现场互动：长久“站立”的秘诀宝典互动感悟：“内心平静、心胸辽阔、目标清晰”才会长久站立结论