5G被誉为“数字经济新引擎”，4G时代形成的自媒体生态将可能再一次被颠覆。5G 的普及意味着一个万物互联的高速移动互联时代来临。很有可能让媒体发展方向再一次被改写，包括超高保真媒体、现场实时体验、用户自制内容与机器自动生成内容上传、沉浸式与集成型媒体、协作式媒体内容生产等多种新型媒体传播方式和渠道的产生，势必对舆情的管控产生深远影响。因此银行必须高度重视声誉风险管理，应当积极完善各项管理制度、优化流程，改善客户体验，以提升银行服务竞争力。银行人员应充分掌握危机处置和舆情应对的技巧，预防为主，处理为本，有效化解难题。■ 针对性：为银行管理人员量身定制，课程内容符合实际；■ 实战性：课程内容学员听

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伴随全球疫情蔓延和银行各类突发事件频发，以及在金融管理部门强监管形势要求下，金融消费者对银行服务的要求越来越高，尤其对银行业金融机构为消费者提供产品和服务的过程中有效保护消费者正当合法权益的要求越来越高，在新的形势下，银行管理层应当重视消费者权益保护，积极完善各项管理制度、优化流程，改善客户体验，以提升银行服务竞争力。银行人员应充分掌握消费者权益保护相关法律法规知识，提高合法合规的意识，有效防范经营风险、操作风险、声誉风险等有害风险，提高银行服务水平，提升自身业务发展，促进银行业健康发展，维护社会和谐稳定。● 充分认识金融营销宣传的重要意义● 掌握最新金融营销宣传监管要求内涵● 通过丰富监管处

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利率市场化全面放开，以及互联网金融的迅速崛起，使得客户对银行服务的要求越来越高，而客户期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及投诉比例的上升，在新的形势下，银行人员应充分掌握客户投诉抱怨处理的解决技巧。同时正确的突发事件和应急处理有利于实现银行与公众间的良好交流与沟通，进而获得公众对银行的谅解与支持，使得银行形象免受或少受突发性事件的影响。预防为主，处理为本，提升客户忠诚度为目标，有效化解难题。● 了解客户投诉的主要类型特点，分析客户投诉的真实原因● 学习如何与不同的客户进行有效沟通，提升客户满意度● 正确应对客户投诉抱怨，掌握有效处理投诉的技巧● 掌握突发事件应急处理的预防和应对技巧第一讲：

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伴随全球疫情蔓延和银行各类突发事件频发，以及在金融管理部门强监管形势要求下，金融消费者对银行服务的要求越来越高，尤其对银行业金融机构为消费者提供产品和服务的过程中有效保护消费者正当合法权益的要求越来越高，在新的形势下，银行管理层应当重视消费者权益保护，积极完善各项管理制度、优化流程，改善客户体验，以提升银行服务竞争力。银行人员应充分掌握消费者权益保护相关法律法规知识，提高合法合规的意识，有效防范经营风险、操作风险、声誉风险等有害风险，提高银行服务水平，提升自身业务发展，促进银行业健康发展，维护社会和谐稳定。● 充分认识消费者金融信息保护的重要意义● 掌握当前消费者权益保护的法律法规要求● 通过

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伴随全球疫情蔓延和银行各类突发事件频发，以及在金融管理部门强监管形势要求下，金融消费者对银行服务的要求越来越高，尤其对银行业金融机构为消费者提供产品和服务的过程中有效保护消费者正当合法权益的要求越来越高，而消费者期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及投诉比例的上升，在新的形势下，银行人员应充分掌握消费者投诉处理技巧，提高客户满意度，提升自身业务发展，促进银行业健康发展，维护社会和谐稳定。● 掌握最新消保监管法规要求内涵● 掌握消保审查工作要点● 掌握投诉管理及纠纷多元化解策略● 理解做消保评价评估工作第一讲：金融消费者权益保护关键监管规定1. 《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》2.

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在银行竞争日益白热化，以及网络金融迅猛发展的时代，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升，网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，妥当处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，充分化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度。 掌握技巧还远远不够，在现实中常常发现部分服务人员虽懂得技巧，然而投诉发生时还是喜欢执着于谁对谁错，甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是在服务人员无明显过错但需要向客户致歉时，服务人员不愿意道歉，致使投诉处理大打折扣，所以投诉处理中还必须让服务人员有一个成熟的心态去面对客户，控制好自我情绪以便

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