面对如今互联网自媒体时代的到来，作为银行管理者和公关部门：你是不是总是为网络舆情而烦恼？你是不是经常为应对媒体而忧心？你的声誉是不是有时候因为一个投诉或一条微博而存在信任风险？！你是不是想方设法进行舆情监测却无从下手？员工是不是经常抱怨经常遭遇危机去匆匆应对，而没有一个解决体系？你是不是总在考虑如何管理声誉风险？如何让您的公关团队能够顺利搞定媒体？——我们独家研发的课程为您解决以上所有难题，帮您打造富有凝聚力和向心力的公关团队与声誉风险处理技巧，提升竞争力，在网络自媒体风起云涌的时代坚如磐石，应对自如。树立媒体意识、危机意识、声誉意识，学会将诸多危机消灭在萌芽期；牢记声誉风险处理四字原则、五个

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党的十九大提出，中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。人民美好生活需要日益广泛，不仅对物质文化生活提出了更高要求，而且在民主、法治、公平、正义、安全、环境等方面的要求日益增长。在新时代发展形势下，客户对银行服务的要求越来越高，客户法律意识越来越强，维权主动性越来越高。银行人员应充分掌握消费者权益保护相关法律法规知识，预防为主，处理为本，降低纠纷发生几率，提升客户满意度。银行管理层应当重视消费者权益保护，积极完善各项管理制度、优化流程，改善客户体验，以提升银行服务竞争力。课程大纲第一部分：消费者权益保护与政策解读一、新时代

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零售银行客户的服务要求越来越高，各家商业银行配备了银行大堂经理， 大堂经理岗位胜任能力直接决定了在服务工作中客户的满意度。本课程从大堂经理的角色定位着手，提高大堂经理树立良好的服务意识、提升服务客户和营销客户的能力，学会高效地做好网点现场管理。课程大纲一、大堂经理的角色定位1、网点服务第一人2、网点营销中间人3、现场管理协调人二、大堂经理的岗位工作1、客户识别、引导和分流2、潜在客户营销机会推荐3、网点服务管理4、贵宾客户特征识别5、柜员服务督导三、常见大堂经理的类型1、无动于衷型2、忙里忙外型3、无事闲聊型4、自我满足型四、大堂经理必备的四项能力1、服务亲和能力2、现场管理能力3、业务处理能

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银行大堂经理是营业厅客户服务接触的第一人，在客户办理业务等服务中扮演着非常重要的作用，大堂经理的优质服务将获得客户珍贵的信赖，为银行营销打下一个坚实的基础，为银行忠诚客户的建立奠定机会。然而目前我国银行岗位上的大堂经理，往往对银行专业知识、复杂流程掌握的不够、全面的产品和服务了解的有限，造成客户对大堂经理的服务期望值很低，将其视为接待引导员，浪费了这一岗位与客户营销的良好机会。部分大堂经理由于沟通水平有限，常常服务问题没有给客户很好解决，因此没有在专业度上获得客户高度认可，也就不能延伸到客户营销层面。1.强化服务营销意识，提高主动营销积极性2.理顺工作流程、提升岗位技能3.提升服务的价值，提高

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党的十九大报告中提出“新时代我国社会的主要矛盾是人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”。不平衡不充分的问题，在产业结构上表现为服务业，尤其是银行服务，伴随利率市场化全面放开，以及互联网金融的迅速崛起，使得客户对银行服务的要求越来越高，而客户期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及投诉比例的上升，在新的形势下，银行人员应充分掌握客户投诉抱怨处理的解决技巧，预防为主，处理为本，有效化解难题,提升客户满意度。 1、充分认识投诉处理对企业发展的重要意义2、了解客户投诉的主要类型特点，分析客户投诉的真实原因3、学习如何与不同的客户进行有效沟通4、正确处理客户投诉，掌握有效处理投诉的技

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在银行竞争日益白热化，以及网络金融迅猛发展的时代，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升，网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，妥当处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，充分化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度。 掌握技巧还远远不够，在现实中常常发现部分服务人员虽懂得技巧，然而投诉发生时还是喜欢执着于谁对谁错，甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是在服务人员无明显过错但需要向客户致歉时，服务人员不愿意道歉，致使投诉处理大打折扣，所以投诉处理中还必须让服务人员有一个成熟的心态去面对客户，控制好自我情绪以便

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