傅爱妹老师的内训课程
课程开发思路责任，一个老生常谈的话题，可又有多少员工真正了解到底什么叫责任？自己在工作中又到底要负什么责任？每个人都知道自己在组织中的举足轻重，工作的责任也体现一生成败，可为什么却没有真正负起责任呢？根本原因就是没有领悟出责任心和责任感的区别，不了解在组织中的责任核心是什么，课程就是带领我们走入责任的殿堂，感悟责任的意义，并掌握驾驭工作责任的技术手段，为组织、为自己一生成败真正负起责任！课程参数课程名称：《责任胜于能力》课程时间：1天课程大纲课程模块模块内容课程时间第一部分呼唤责任危机的症结在于责任缺失员工的责任心就是企业的竞争力对工作负责任就是对自己的人生负责任责任心关乎一个企业的成败，是企
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课程模块单元内容课程时间前言1.投诉与工作2.营业厅服务的特点3.客户因何不满？4.客户不满所引起的后果5.客户满意为我们带来的好处上午8:30-12:00下午14:30-18:00部分理解投诉1.客户期望管理1)消费时代的变迁2)客户对电信服务的十大期望3)客户满意——客户期望——客户抱怨2.理解投诉1)抱怨的层次与类型2)投诉的类型与价值3)客户投诉时希望得到的情感需求和理性需求4)投诉的实质5)营业厅可避免的客户不满3.投诉处理误区第二部分客户情感沟通技能训练1.营业窗口服务流程2.面对客户激动如何引导3.情感处理三步曲4.如何与客户沟通时插入自己的话5.如何引导客户的思维6.了解客户的
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课程模块模块内容课程时间部分优质服务感知度建立1.强化客户感知的策略和核心内容2.传统服务与满意服务的区别3.客户对服务满意度的评价4.满意服务模式与细节5.超越客户满意的三种方法6.营销窗口的满意服务7.客户关怀体系的搭建8.案例:营业厅服务满意技巧客户到营业厅反映每月电费过高，怀疑其电能表计量不准，要求校表。经现场校验，客户表计误差在允许范围以内，经现场员工解释说明后，客户终接受校验结果。案例分析要点：服务人员如何了解客户满意标准，如何做到服务细节。天上午9：00-12：00下午14：30-17：30第二部分优质服务细节把握1.营业厅现场服务细节2.营销窗口积极的真理瞬间3.营销窗口消极的
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课程模块单元内容课程时间导入篇一、服务行业性质改变的驱动力二、服务行业管理与服务现状透视天上午9:00-12:00下午14:30-17:30篇相由心生——管理者角色与职责一、素质体系的冰山模型二、行为原因分层模型三、态度、知识与能力四、管理者必备的核心素质？五、管理者日常管理的误区六、管理者的四大基本要素七、管理的未来之发展趋势八、管理者当今面临的挑战第二篇行由意决——管理者应知的服务理念互动讨论：谁是我们的客户？一、什么是内部客户？二、内部服务：1.团队中的共同目标与整体形象2.内部客户服务3C要素3.如何做好内部客户服务？4.内部客户的价值构成互动讨论：为什么要做服务？二、外部服务：1.服
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课程模块单元内容课程时间部分端正当责的态度1.组织中的当责态度1)面对当责的四种心态2)“不值得”定律3)“多一盎司”定律4)39-1=500,000,0002.职场中的“三个圆”3.当责意味着什么？1)不当责归根结底是对自己的人生不负责2)当责是扩大自己能力的一个入口3)当责就是非常“四加一”Oslash;没有假设Oslash;没有理由Oslash;没有条件Oslash;没有不可能Oslash;一个信念4.清除掉思想杂草好的方法上午9：00-12：00下午14：30-17：30第二部分构建当责金字塔1.个人当责——明确当责的观念1)当责流程与受害者循环2)当责的五大误区3)管理者必须和员工澄
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课程模块单元内容课程时间部分认识压力与情绪1.压力、情绪、心境2.压力如何产生3.压力导致的结果：利压和害压4.压力影响生理/心理/社会行为5.生活中常见的压力来源6.工作场景中的压力产生7.情绪的迷思8.情绪的作用9.心理健康的内容上午8：30-11：30下午14：30-17：30第二部分如何处理压力1.个人压力管理：认识自己的心理防卫机制，核心价值观2.突发性情景的压力处理1)压力的处理技巧2)问题解决策略：寻求协助、设计解决方案、直接行动3)情绪减低策略：抒发情绪、逃避、再认知、区分责任3.把快乐还给自己1)快乐在那里？2)幸福的真谛3)如何过得快乐？4)注意力等于事实，你创造了事实5)