一、医护人员服务理念 1、为什么要让患者满意？ 2、影响服务效果的三大因素 3、影响服务效果的四大层面 4、患者心理分析 A、患者性格分析 B、患者性别分析 C、患者年龄分析 D、患者职业分析 E、患者地域分析 F、患者就医决策身份分析 二、医生、护士仪容仪表 1、基本仪容要求 2、服饰礼仪 3、配饰礼仪 4、行为礼仪 A、工作礼仪 B、举止行为礼仪 C、基本的坐、站、走、蹲、交谈、导医、目光交流肢体语言训练 三、医生、护士服务语言礼仪 1、影响沟通效果的三大因素 A、内容 B、声音、肢体语言 C、态度、情绪信心 2、沟通六件宝：微笑、赞美、
