郭剑华老师的内训课程
课程大纲： 单元一团队的基本概念 1.什么是团队 团队的定义 团队类型 2.团队与群体的区别 3.团队为什么会流行 4.团队的误区 5.团队的七个特征 单元二团队的不同发展阶段 1.成立期 成立期团队特征及存在的问 成立期的对策 成立期的领导风格 2.动荡期 动荡期团队特征及存在的问题 动荡期的对策 动荡期的领导风格 3.稳定期 稳定期团队特征及存在的问题 稳定期的对策 稳定期的领导风格 4.高产期 高产期团队特征及存在的问题 高产期的对策 高产期的领导风格 5.衰退期； 衰退期团队特征及存在的问题 衰
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单元一 客户服务基础 提升客户满意度的四大要素 客户接触面影响客户满意度 产品质量是提高客户满意度的基础 优质服务是提高客户满意度的保障 企业形象是提高客户满意度的期望 客户关系式提高客户满意度的法宝 客户服务的重要性 客户的分类 经济型、道德型、个性化、方便型 常规客户、潜力客户、头顶客户、临时客户 客户服务面临的挑战 同行业竞争的加剧 客户期望值的提升 不合理的客户需求 客户需求的波动 服务失误导致的投诉 超负荷的工作压力 服务技巧的不足 客户服务的内容 售前服务的内容 售中服务的内容 售后服务内容
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单元一 “营销礼仪”知多少#6167; 小测试：初次拜访，这些你注意了吗？#6167; 营销人员为什么要讲“礼”#6167; 客户的“核心”感觉#6167; 销售礼仪的本质与重要性#6167; 细节决定成败，小“礼”带来大收获#6167; 至关重要的三个“”：单元二 营销人员“形象”礼仪#6167; 初次拜访“形象”的重要性—“小销售员”or“5强外企高级销售经理”#6167; 营销人员形象四原则#6167; 营销人员不同场合着装要求#6167; 男性营销人员的“形象”#6167; 女性营销人员的“形象”单元三 营销人员“公务举止”礼仪#6167; 打造完美的“行为举止”#6155; 打造良好
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单元一 卓越客服人员的五项任务#6167; 评估客户资信#6167; 建立客户档案#6167; 抓住大客户的心#6167; 做好售后服务#6167; 提升客户忠诚度#6155; 客户忠诚度测评#6155; 客户忠诚度细分#6155; 客户忠诚度强化#6155; 客户流失分析#6155; 客户流失挽回#6155; 客户忠诚度维护单元二 客户服务问题管理十大定律 #6167; 基准定律：满意奖成为低可接受的#6167; 到位定律：解决问题是否彻底决定了服务是否到位#6167; 疏忽定律：服务问题总是在不可能的地方出现#6167; 依恋定律：告诉你服务问题的顾客对你还心存留恋#6167; 流失定律：
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单元一 客户经理与销售#6167; 现代企业的销售不同于销售复印机#6167; 成功的销售取决于技巧而不是天赋#6167; 小组模拟：产品销售#6167; 成功销售的逻辑思维#6167; 客户经理的销售层次和境界单元二 客户经理和客户的核心心态#6167; 客户经理的核心心态#6167; 客户的核心心态#6167; 掌握客户心灵按钮，突破盲点单元三 专业销售七个阶段#6167; 有备而战 —— 接触前准备#6155; 接触前要准备的工具#6155; 接触前的约访技巧#6155; 拜访前的问题准备#6155; 拜访前的亮点准备#6155; 拜访前的资料准备#6155; 拜访前的自我准备#6155
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跨部门沟通与协调单元一 部门合作的价值与重要性#6167; 销售人员不是“孤胆英雄”#6167; 你必须重视的部门有哪些？#6167; 跨部门合作的重要性#6167; 小组讨论：跨部门协作的主要障碍有哪些#6167; 组织内部合作障碍因素分析#6167; 录像观摩和讨论：同一战壕 #6167; 跨部门合作目标决策流程#6167; 跨部门合作中执行力的构建#6167; 打造高执行力团队的关键#6167; 从企业方向、部门目标到执行计划沟通流程单元二 跨部门合作中的问题解决方法 #6167; 协同作业的思考方法#6167; 提高部门间的协同作业的效率。#6167; 小组讨论：在跨部门合作中遇到哪些