专业客服技巧
专业客服技巧详细内容
专业客服技巧
单元一 客户服务基础
? 提升客户满意度的四大要素
? 客户接触面影响客户满意度
? 产品质量是提高客户满意度的基础
? 优质服务是提高客户满意度的保障
? 企业形象是提高客户满意度的期望
? 客户关系式提高客户满意度的法宝
? 客户服务的重要性
? 客户的分类
? 经济型、道德型、个性化、方便型
? 常规客户、潜力客户、头顶客户、临时客户
? 客户服务面临的挑战
? 同行业竞争的加剧
? 客户期望值的提升
? 不合理的客户需求
? 客户需求的波动
? 服务失误导致的投诉
? 超负荷的工作压力
? 服务技巧的不足
? 客户服务的内容
? 售前服务的内容
? 售中服务的内容
? 售后服务内容与问题
单元二 打造金牌客户服务
? 什么是金牌客户服务
? 金牌客户服务的核心原则
? 对客户表示热情、尊重和关注
? 帮助客户解决问题
? 迅速响应客户需求
? 始终以客户为中心
? 持续提供优质服务
? 设身处地为客户着想
? 提供个性化服务
? 金牌客户服务人员的素质和技能
? 标准的职业形象
? 标准的服务用语
? 专业的服务技巧
? 标准的礼仪形态
? 高尚的品格素质
? 扎实的专业知识
? 良好的沟通技巧
? 灵活的异议处理
? 掌握客户心理与性格
? 成功说服客户的技巧
单元三 金牌客服人员的品格与心态
? 客服人员的品格素质
? 注重承诺
? 宽容为美
? 谦虚诚实
? 同理心
? 积极热情
? 服务导向
? 态度和意识直接影响客户满意度
? 服务意识决定服务行动
? 服务态度决定服务质量
? 员工的投入必定带来客户的满意
? 阻碍金牌客户服务的九大问题心态
? 小媳妇心态，老婆婆仪态
? 听到了声音，听不到笑容
? 口气比力气大，过度承诺
? 口号过多，盲目遵从经验
? 以貌取人，没有一视同仁
? 自我服务，没有全面服务
? 全面复制，没有我型我秀
? 铁人三项，没有团体接力
? 口号挂墙上，却另行一套良好的服务心态
? 积极的心态
? 空杯的心态
? 主动的心态
? 包容的心态
? 自信的心态
? 行动的心态
? 感恩的心态
? 老板的心态
? 专业度
? 反应度
? 信赖度
? 站在客户角度，理解客户的观点
? 带来温馨和恶劣服务印象的原因
? 优质的服务是穿客户的鞋子
? 客户怎样看待和评价服务
郭剑华老师的其它课程
领导商务礼仪 10.29
打造国际化的领导3天尴尬事小，失标事大——国际商务礼仪在国际竞争中的重要性思考：华为为什么在德国电信竞标失败在哪里？1.职业化着装与个人形象 （个人形象＝公司形象）2.忽略了最基本的礼仪细节 （devilisinthedetail）3.问题没听明白时，害怕问题，结果回答不着边际。4.综合素质：语言、商务展示技巧不足5.介绍缺乏专业化的准备和国际化的展示风采单
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商务礼仪-郭剑华 10.29
商务礼仪课程时间：1天课程对象：全体员工课程人数：30-50人课程内容：一、开篇：“商务礼仪”知多少1.职业化程度的差异：有“礼”走遍天下2.商务礼仪的本质与重要性3.商务礼仪决定商务关系4.塑造完美的“第一印象”二、中篇：商务人员“形象”礼仪1.“形象”的重要性—自我及企业风貌的体现2.商务人员形象四原则3.商务人员不同场合着装要求4.男性商务人员的“形象
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有效沟通与管理 10.29
-1133476-438150高效沟通与管理00高效沟通与管理课程时间2天课程描述沟通是管理中最为重要的组成部分，经理人员至少有80％的精力花在了沟通上。因此，管理的质量取决于沟通的质量，沟通的效果决定管理的效果。CPC沟通模式就是保证沟通质量、提升沟通效果的有效工具。CPC分别代表：CARE，PROCESS和Control，即关注沟通、把握过程和控制结果，
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公文写作大纲 10.29
-1200150-352425企业公文写作00企业公文写作-104775165735此篇目的：在当今知识经济时代，公文写作能力不再仅局限于文字工作者，企业中的其他人员也同需要提高公文写作能力。面对领导的要求，往往不知如何下笔？是用请示还是用报告？是用通知还是用函？办公桌上的公文，格式准确吗？行文规范吗？用语得体吗？书本是怎么写的？经验是怎么说的？企业内部又有
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企业公文写作内训 01.01
单元一企业公文基础知识aelig;企业公文定义与作用aelig;企业常用公文写作种类及适用范围——案例分享：如此“计划”怎么不能实施？aelig;公文写作的特点aelig;公文的特点：实用性aelig;与其他公务文书写作的不同：通用性、规范性aelig;公文写作的要求#8226;准确：真实反映客观现实(内容)#8226;简洁：以少的文字包含多的信息(语言)#
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高效沟通与管理 01.01
单元一关注沟通—CAREaelig;沟通的概念（Concept）n案例分析：问题出在哪里n引导式讨论：沟通的概念和核心n识别沟通中的障碍aelig;沟通的心态（Attitude）n小故事：为什么不同n讨论：沟通中管理者应有的心态如何n讲解：沟通的心态要求aelig;沟通与人际关系（Relationship）n练习：我的利益相关人（Stakeholders）n
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时间管理 01.01
课程大纲： 单元一你的时间够用吗？ aelig;你还剩多少有效时间？ aelig;你的目标是什么？ aelig;人生的三大规划 aelig;从依赖走向独立 aelig;时不我待：管理你的时间，从现在开始 单元二你的时间是怎样被浪费的？ aelig;时间管理水平的自我测试 aelig;时间黑洞 n认识时间黑洞 n避开时间黑洞小贴士 ae
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员工激励技巧 01.01
课程大纲： 单元一认知激励内涵 aelig;激励内涵 aelig;激励目的 aelig;激励功能 aelig;激励的误区 aelig;自我认知练习：什么能够激励你 aelig;单元总结——全球名企CEO谈激励之道 单元二主要激励理论 aelig;激励在管理中的涵义 aelig;激励问题的源头—人性假设 aelig;重要激励理论 ael
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慧眼识人—中高层面试管理技巧 01.01
课程大纲： 单元一招聘与选材概述 aelig;制定招聘战略，配合部门发展 aelig;招聘需要有预算吗 aelig;弥补工作空缺的技巧 aelig;人才招聘录用流程 aelig;看错人对企业、团队的影响 aelig;刘备险些与“凤雏”先生失之交臂的启示 单元二“人才”招聘六步曲： 步、避免面试容易出现的误区 aelig;信息不一致 ae
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