刘建军老师简介
刘建军，复旦大学毕业，顾客营销理念创立者，顾客服务资深专家。历任高级培训经理、策划总监、营销总监等职。著有《顾客营销》、《服务为王》、《职场人士必读的88则寓言》、《金牌服务管理》、《服务的真谛》等著作。长期以来刘老师一直从事服务管理与培训工作，并成功地为好日子香烟、茂业百货、安利芳集团、亿钻珠宝、邦赛鞋业等知名品牌提供过服务培训及管理咨询服务。现为多家咨询公司特聘讲师和高级顾问。
【专著简介】
《顾客营销——适应中国市场的创新营销》
这是一个适合中国市场的全新的营销思想和操作系统,它彻底打破了传统的4P营销体系，首创了“顾客营销=品牌形象+服务质量+关系技术”的现代营销要素与操作模式，在业界引起广泛关注。有关专家一致认为“顾客营销在营销理念上是一个创新，对中国市场传统营销的思想、手段和方式都是一个重大突破”。中国策划研究院院长余明阳博士为本书作了序言并高度评价为“顾客营销是一个中国本士化的整合营销模式”。该书由江西人民出版社2003年3月正式出版。
《服务为王——中国零售服务通用教程》
该书以服务为主线，用教案的形式，并且融合了大量的来自一线的服务案例，全面系统地介绍了零售企业的“零售服务基础教程”、“零售服务技能教程”及“零售服务管理教程”三个方面的内容，是中国零售行业第一本全面服务通用培训教材。适合零售培训人员、管理人员、一线服务人员阅读，同时也是相关服务行业培训讲师的一本参考教材。《服务为王》的观点是，零售企业必须将顾客服务当成一个战略而不是战术，必须建设一种服务文化而不只是将它作为一种简单技能，否则就不可能全面地改善和提高国内零售企业的服务质量。广东经济出版社2004年7月出版。
《职场人士必读的88则寓言》
本书从浩如烟海的中外典籍及知名企业的培训教案当中精选出88则形象生动而又富含哲理的寓言故事，结合作者十余年的管理经验，以感悟的形式道出了普遍存在于现实生活当中的一些不足和缺陷并加以分析，让您透过一个个轻松幽默的故事，顿悟到深刻的人生哲理和管理方法。全书分为上下两篇，上篇“心态篇”由40个心态故事组成，旨在帮助人们建立一种积极向上的价值观念，端正人们的工作心态；下篇“管理篇”由48个管理故事组成，浓缩了包括“用人之道”、“制度规范”、“团队建设”、“企业文化”和“领导艺术”等八个方面的现代管理思想之精华。该书由中国经济出版社2004年8月出版。
《金牌服务管理——世界顶尖公司的服务之道》
在这个大谈特谈服务的今天，对于“顾客是企业生存的基础，服务是赢得顾客的重要手段”这个看似简单的道理，事实上并没有得到中国企业广泛的理解和有效的执行：假冒伪劣产品屡禁不止，利用各种手段欺诈顾客的现象随处可见，虚假宣传不断翻新，就连上医院看病还要给医生红包，更有甚者，诸如黑心棉、毒大米、毒牛奶、保安打死顾客等触目惊心的案件还在发生。尽管时下大多数企业都打出了“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等等响亮的服务口号，但极具讽刺意味的是，一方面企业不断地鼓吹自己的服务形象，另一方面顾客的投诉却又不断地上升。服务究竟是什么？它对企业的经营绩效到底有多大的影响？为什么很多公司的服务理念成为一种空洞的口号？为什么我们的员工总会犯同样的错误？是什么原因造成了顾客对服务质量的评价的差异？如何才能为顾客提供卓越的服务？《金牌服务管理》通过大量世界知名公司的案例为您解读服务管理的奥秘。该书由广东经济出版社2005年9月正式出版。
《服务的真谛——卓越服务的36个关键细节》
很多管理者开口服务文化，闭口服务战略，好象这样才够品位和档次。这是一种不成熟的表现。尽管服务应该成为一种文化和战略，但“文化”和“战略”往往令人费解。尤其是那些奋战在服务一线的平凡而伟大的普通员工们，他们很朴实，不想理会这些“高层建筑”的东西。“言必称文化”不仅无助于服务质量的提高，反而让我们的员工一头雾水，不知所云——而他们，正是决定企业服务质量的主要力量。实际上，再宏伟的战略，再卓越的文化，也必须通过员工的一言一行得以实现，服务质量的差距也往往在于一些服务的“小事”处理得是否恰当。如果每一位员工都掌握了服务的原则和方法，文化自然形成了，战略也能够轻松地实现！本书有三个特色：
一、所有章节都是以一些精彩的案例为主线，用通俗的语言加以点评和总结，同时提出了相关的技巧指导。更重要的是，每一篇案例都十分经典而且耐读。看这些案例，有如在茶余饭后听一些趣味横生而又发人深省的故事，又好像是和一位老朋友在侃大山。在酣畅淋漓之余，让人不知不觉地领悟服务的真谛。
二、每一个章节都是影响服务质量的一个关键点，这些关键点做得好与不好，将会直接影响顾客对服务质量的评价。因此每一节内容都值得重视。
三、本书贯穿了“服务理念”、“优质服务的标准”、“如何和顾客打交道”、“满足顾客的需求”、“超越顾客期望”、“处理顾客投诉”等内容。既是讲故事，同时也浑然一体，不失体系。
该书由机械工业出版社即将出版。
《顾客营销——适应中国市场的创新营销》
这是一个适合中国市场的全新的营销思想和操作系统,它彻底打破了传统的4P营销体系，首创了“顾客营销=品牌形象+服务质量+关系技术”的现代营销要素与操作模式，在业界引起广泛关注。有关专家一致认为“顾客营销在营销理念上是一个创新，对中国市场传统营销的思想、手段和方式都是一个重大突破”。中国策划研究院院长余明阳博士为本书作了序言并高度评价为“顾客营销是一个中国本士化的整合营销模式”。该书由江西人民出版社2003年3月正式出版。
《服务为王——中国零售服务通用教程》
该书以服务为主线，用教案的形式，并且融合了大量的来自一线的服务案例，全面系统地介绍了零售企业的“零售服务基础教程”、“零售服务技能教程”及“零售服务管理教程”三个方面的内容，是中国零售行业第一本全面服务通用培训教材。适合零售培训人员、管理人员、一线服务人员阅读，同时也是相关服务行业培训讲师的一本参考教材。《服务为王》的观点是，零售企业必须将顾客服务当成一个战略而不是战术，必须建设一种服务文化而不只是将它作为一种简单技能，否则就不可能全面地改善和提高国内零售企业的服务质量。广东经济出版社2004年7月出版。
《职场人士必读的88则寓言》
本书从浩如烟海的中外典籍及知名企业的培训教案当中精选出88则形象生动而又富含哲理的寓言故事，结合作者十余年的管理经验，以感悟的形式道出了普遍存在于现实生活当中的一些不足和缺陷并加以分析，让您透过一个个轻松幽默的故事，顿悟到深刻的人生哲理和管理方法。全书分为上下两篇，上篇“心态篇”由40个心态故事组成，旨在帮助人们建立一种积极向上的价值观念，端正人们的工作心态；下篇“管理篇”由48个管理故事组成，浓缩了包括“用人之道”、“制度规范”、“团队建设”、“企业文化”和“领导艺术”等八个方面的现代管理思想之精华。该书由中国经济出版社2004年8月出版。
《金牌服务管理——世界顶尖公司的服务之道》
在这个大谈特谈服务的今天，对于“顾客是企业生存的基础，服务是赢得顾客的重要手段”这个看似简单的道理，事实上并没有得到中国企业广泛的理解和有效的执行：假冒伪劣产品屡禁不止，利用各种手段欺诈顾客的现象随处可见，虚假宣传不断翻新，就连上医院看病还要给医生红包，更有甚者，诸如黑心棉、毒大米、毒牛奶、保安打死顾客等触目惊心的案件还在发生。尽管时下大多数企业都打出了“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等等响亮的服务口号，但极具讽刺意味的是，一方面企业不断地鼓吹自己的服务形象，另一方面顾客的投诉却又不断地上升。服务究竟是什么？它对企业的经营绩效到底有多大的影响？为什么很多公司的服务理念成为一种空洞的口号？为什么我们的员工总会犯同样的错误？是什么原因造成了顾客对服务质量的评价的差异？如何才能为顾客提供卓越的服务？《金牌服务管理》通过大量世界知名公司的案例为您解读服务管理的奥秘。该书由广东经济出版社2005年9月正式出版。
《服务的真谛——卓越服务的36个关键细节》
很多管理者开口服务文化，闭口服务战略，好象这样才够品位和档次。这是一种不成熟的表现。尽管服务应该成为一种文化和战略，但“文化”和“战略”往往令人费解。尤其是那些奋战在服务一线的平凡而伟大的普通员工们，他们很朴实，不想理会这些“高层建筑”的东西。“言必称文化”不仅无助于服务质量的提高，反而让我们的员工一头雾水，不知所云——而他们，正是决定企业服务质量的主要力量。实际上，再宏伟的战略，再卓越的文化，也必须通过员工的一言一行得以实现，服务质量的差距也往往在于一些服务的“小事”处理得是否恰当。如果每一位员工都掌握了服务的原则和方法，文化自然形成了，战略也能够轻松地实现！本书有三个特色：
一、所有章节都是以一些精彩的案例为主线，用通俗的语言加以点评和总结，同时提出了相关的技巧指导。更重要的是，每一篇案例都十分经典而且耐读。看这些案例，有如在茶余饭后听一些趣味横生而又发人深省的故事，又好像是和一位老朋友在侃大山。在酣畅淋漓之余，让人不知不觉地领悟服务的真谛。
二、每一个章节都是影响服务质量的一个关键点，这些关键点做得好与不好，将会直接影响顾客对服务质量的评价。因此每一节内容都值得重视。
三、本书贯穿了“服务理念”、“优质服务的标准”、“如何和顾客打交道”、“满足顾客的需求”、“超越顾客期望”、“处理顾客投诉”等内容。既是讲故事，同时也浑然一体，不失体系。
该书由机械工业出版社即将出版。