王.D老师公开课
顾客投诉与危机处理 2007-05-31
一、顾客，顾客服务与顾客满意 1、服务的困境 2、顾客与顾客满意 3、顾客满意的服务 4、服务的价值 二、顾客投诉接待应对 1、典型的投诉案例 2、处理投诉的原则和策略 3、投诉接待中的沟通技巧 4、投诉接待人员的心理素质和情绪调节 5、角色扮演练习 三、顾客投诉分析 1、他们不是顾客：投诉处理中的特殊来客 2、我们一起努力：投诉处理中的岗位职责 3、顾客投诉心态分析 4、投诉处理的损益分析 5、案例分享练习， 四、投诉处理决策 1、走向双赢：顾客投诉六大对策 radic;息事宁人 radic;李代桃僵 radic;威逼利诱 radic;将错就错 radic;闪转腾挪 radic;隔岸观火 2