CSE-打造杀手级的客诉处理工程师
培训师:丁远
(2009年4/18-19, 7/25-26, 10/24-25) 培训费：RMB2500/人
适合人员:负责客户投诉处理的质量工程师,或专职的CSE, SQE,质量经理,
课程价值:
从明天开始，您想做一个幸福的CSE，不再生活在一次次的反复投诉中吗？
从明天开始，您想写出一份有份量的报告，可以让客户一次接受，
从明天开始，您想真正去处理问题，让它背后的东西明确可知，不成为风险，为公司赢得客户的信任吗？
从明天开始，您关注制造过程的参数，做一个有技术含量的CSE客户投诉处理工程师吗？
从明天开始，客户代表不再是讨厌的人，而是可以把你的业绩展现出来的人，
从明天开始，让客户投诉成为建立更密切合作伙伴关系的基础，
这就是我们这个课程希望在您参训的二天带给大家的价值。
CSE课程特点
为了避免学员对理论性的部分产生“心理障碍”，本课程采用了创新思维框架和学习心理模式，务必使学员彻底“听懂”，并且运用趣味化的教学模式，使学员“懂”得开心，“懂”得快乐。
课程内容：
课程内容---第一天
第一部分突破性的创新思维
在这一部分中，我们先为学员介绍欧美日联合开发的突破创新思维，因为不是课程重点内容，所以只是讲解精华部分，作为后面谢宁DOE问题解决方式的思维基础

一、问题的独特性分析
1． 没有完全相同的问题
2． 问题的复杂相关性，每个难题处于一系列相关的难题中
3． 不同的人，不同的企业，解决相似难题的方法差异性
4． 问题独特性分析的系统思考工具
二、目的升级法
1． 目标和目的的差异
2． 没有一目了然的目的，避免一上来就分析问题本身
3． 关注每一个问题的实质和价值
4． 挖掘和关注潜在目的
5． 目的树法的工具和步骤
三、四象限法（从未来出发考虑问题）
1．预测将来的变化（可靠性，风险和不确定性分析）
2．考虑同一个问题的未来解决方案
四、系统思考工具
1． 每一个问题都是一个更大系统中的一部分
2． 案例：真实公司处理产品质量问题的案例
3． 控制系统及反馈模型
4． 事件驱动型问题解决模式
五、有限信息收集法
1． 数据爆炸的误区
2． 数据的有效性和无效性分析
3． 从目的出发到收集需要的数据
4． 如何对数据进行测量
5． 数据的经验性
6． 数据的来源比数据本身更有价值

第二部分
客户投诉的商业规则分析，
ISO10002标准化客户投诉处理体系

☆ 指导组织员工正视投诉；
☆ 改变员工和管理层对投诉的恐惧心理；
☆ 指导组织排解投诉的负面影响；
☆ 指导组织处理客户投诉、提高客户忠诚度；
☆ 使投诉对组织的益处明朗化；
☆ 从公开地解决客户问题中获取组织的利润；
☆ 学习建立投诉管理体系的基本流程和方法；
☆ 理解和掌握ISO10002：2004 标准的基本要求
☆ 在一定程度上指导组织改善客户关系。
☆ 全面、系统地了解投诉管理的先进管理理念；
☆ 学习正确处理客户投诉的基本方法和技巧。

第三部分Global 8d 规则和作业指导书

☆ Global 8d 的要求
☆ 要求背后的客户需求和期望的形式
☆ Global 8d 的要素细分拆解（每一个D后都有一套要素）
☆ 提供一份完善的作业指导书
☆实际成功案例

第四部分 DOE基础
由于谢宁式DOE 也是在经典DOE 基础上发展起来的，了解了经典DOE 的基础知识，会产生一个效果，后面进行谢宁DOE 的内容学员会立刻反应过来，其间的内在关联

☆DOE 的管理应用
☆ DOE 的基本手法（优选法，黄金分割法，对分法，正交表）
☆ DOE 项目的步骤和内在机制
☆DOE 实际案例
☆Minitab 的DOE 应用

课程内容---第二天
第五部分 谢宁式DOE的思维模式

☆建立DOE 的思维
☆DOE 的趣味实例
☆DOE 基本的理念和概念
☆DOE 的多种类型
☆二分法----高效的思维方式
☆产品和过程问题解决的路径

第六部分 谢宁DOE 的基础知识

☆谢宁DOE 解决问题的流程和工具介绍
☆定义问题，定义项目
☆定义变量----绿Y 和红X
☆输入因子的类型与应用
☆量化变量
☆变量测量
☆选择线索生成工具
☆分析数据,标识主要影响因素
☆提出解决方案
☆学员可以提出自己的实际问题，练习变量定义和量化，

第七部分 线索生成工具
多变量分析，部件搜索，成对比较，和产品/过程搜索的具体试验内容和案例分析
谢宁DOE 依靠线索生成工具，可以帮助我们解决下面这些疑难或顽固问题：
1． 究竟是部件制造问题还是设计问题，究竟是装配过程的问题还是零件匹配问题
2． 如果不良品样本非常有限，怎样确定问题的所在
3． 如果只是知道问题描述，例如无法开机，怎样快速找到失效部位
4． 非连续的制造过程中，发生了什么，使不同时段的产品产生差异
5． 有时候，“不稳定”做为一种疑难状态，比较难追踪到，很让我们头痛，线索生成
工具帮助我们迅速找到真凶
6．如果存在多种原因的可能，怎样把主要原因从众多次要原因中分离出来，命中目标
用PCBA 和电子装配行业的实际的成功案例帮助学员理解
多变量分析---目的在于分析多个影响因素的重要程度
部件搜索----当零部件的特性在制造过程中都可以测量时，用于对来料质量和半成品件进行定位，看哪种特性影响了最终产品的特性
成对比较----在不停止生产过程的情况下，仅仅抽取少数几个最理想产品和最远离规格的产品，通过好坏成对比较或互换来确定最重要的可测量影响因素
产品/过程搜索---当某种特性在制造过程中不可直接测量，只能通过测量过程参数，而过程参数又是在随加工时间不断变化的时候，用产品和过程搜索，来确定重要因素
第八部分谢宁DOE 的正式试验
☆变量搜索法
☆因子—水平试验，这部分和经典DOE是统一的
☆ B vs C 验证
第九部分 质量风险分析和对策，是客户投诉处理的制胜驱动力

☆风险评估技术
☆缺陷风险优先减少系统
☆物流和包装风险分析
☆失效风险预测和预防
☆抽样风险
☆潜在失效风险
☆缺陷渗漏风险
☆探测度风险
☆质量/交期交互风险
☆产品责任风险
☆保证度风险
☆可靠性风险
☆时间风险
☆质量成本风险
☆追溯性风险
☆零部件交叉匹配风险

第十部分过程风险分析技术
☆以PPM 和DPMO 预测为基础的过程风险分析技术，是处理客
☆客户投诉的另一大法宝，在此用实际成功案例来进行实战解析

培训老师:丁远
15 年汽车/电子行业工作经验，先后在不同行业的大型国有企业、民营集团公司和著名跨国公司担任过工程/项目/营运/质量及供应链管理等中高级管理职位，在企业管理和技术方面均有很深入的研究，在液压、热能工程方面的发明专利曾获国家金奖，在零缺陷质量控制技术和可靠性工程方面有自己独到的研究成果。
丁远老师所从事的行业多数是汽车零部件，通讯,电子相关行业，面向的客户和合作方主要是国际上几大整车厂和著名电子产品公司，包括福特，大众，克莱斯勒，通用汽车,戴尔,飞利浦等，所以在行业经验非常丰富，尤其是在国际汽车供应链上进行的联合技术开发，项目管理，订单模式等方面具有丰富的实践经验，国际汽车零部件和机电产品供应链服务方面的咨询活动，并在个人经验基础上开发了产品供应资格整合咨询，现已辅导多家国内企业成功获得国际著名整车厂的零部件订单，在项目运作的过程中，从订单投标开始，到项目策划，生产线设计规划，工厂物流设计，生产现场设计，一直到通过二方认征，获得供应资格。
丁远老师在面向采购方的供应链咨询方面，独家研究开发的供应链风险控制系统，综合供应能力及需求匹配模型。
丁远老师1997年就开始在知名民营集团公司负责国内供应基地的策划和组织工作后曾在多家跨国公司和世界500强企业如JABIL Circuit和飞利浦公司担任过供应链管理高级职位,汽车产品项目等高级管理职位,并且在美国总部和欧洲工厂接受精益制造及供应链管理培训,之后回国主导公司汽车产品生产厂和供应链的改进,此后专注于供应链管理、供应链风险控制、综合供应能力提升、电子化采购、供应链质量的领域研究。
丁远老师在全国各地为众多知名企业培训并咨询关于采购/供应关系的改进，培养供应链管理团队。其中包括帮助中国供应商如何与跨国公司建立OEM/ODM合作关系，跨国公司如何在中国建立本地化供应链，并在此过程中解决贸易和质量纠纷。
丁远老师专注的课程：
SQE供应商质量管理工程师训练，投诉终结者----打造客诉处理CSE 顶级高手,供应链价值导向的供应商管理
丁远老师曾培训与辅导企业
中国重型汽车集团卡车公司，中国重型汽车集团商用车公司，上海吉列，珠海飞利浦小家电，美资怡得乐医疗器械I ntel北京公司经销商群体，联想移动，中兴通讯，康佳集团，深圳爱默生采购中心，东芝复印机，东莞光宝，深圳ITT，东莞柯尼卡/美能达，深圳三洋电机，深圳康盛，深圳东宝祥，深圳中瑞，珠海马田工业，东莞升亿，深圳金峰科技,深圳同洲电子，新疆金风科技，东莞成谦电子，杭州顺峰链业，杭州中汇传动，杭州胜狮传动，杭州东华集团，东莞冠万音响，深圳先进音响，深圳东风阳光，深圳安费诺科技，北京永泰合金属防护技术有限公司,北方重工集团.
丁远老师授课风格及学员评价
风格：丁老师思维敏捷，语言表达酣畅，讲义皆属原创，每家企业不同，每个行业不同。
课程讲授与案例结合，其语言表达幽默有料，信息含量极高的供应链管理课程娓娓听来，容易上脑；课程中虽没有刻意的互动，却一切自然而燃。
学员评价：
“思想撞击，吸收精髓，满载而归”
“听过课程后，作为SQE的我前景一片光明，我有很多知识要学习，我有很多方法在实践还可以加强应用。”
“培训很成功，能学到需要的知识，氛围很好”
“讲师能够通俗易懂地讲解，提起学员的思考，用问题引发互动，感觉非常好”

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