服务营销新观念与4Ｒ策略
《全面顾客服务》的观点
在戴维陶的《全面顾客服务》一书中，作者认为当今企业之间的战争已经转移到新的领域：从最初的只注重产品生产，逐步发展到21世纪的由顾客是否满意来决定竞争的最终结果，如表1－1所示。
表1－1 不同时代中市场竞争的不同特征
时间
特征
20世纪60年代
“制造”成为热门话题
20世纪70年代
“竞争”就是行销
20世纪80年代
一切“品质”至上
20世纪90年代
“服务”成为竞争的法宝
21世纪
“顾客满意”决定胜负
21世纪衡量企业经营成就的指标
如表1－2所示，21世纪衡量企业经营成就的指标有三个方面：3Ｓ指标、3Ｃ服务和企业竞争力。其中，3Ｓ指标中首先要做到让自己的员工满意，然后才能做到顾客满意，直至社会满意；3Ｃ服务是21世纪服务很重要的成功因素，即计算机技术、自动化的控制和与客户之间互动关系的沟通渠道；企业竞争包括形象力、信息力等7项能力。
表1－2 21世纪企业经营成就指标
企业经营成就指标
具体内涵
3Ｓ指标
员工满意（ＥＳ）、顾客满意（ＣＳ）、社会满意（ＳＳ）
3Ｃ服务
计算机技术（ＣＯＭＰＵＴＥＲ）、控制（ＣＯＮＴＲＯＬ）、沟通（ＣＯＭＭＵＮＩＣＡＴＩＯＮ）
企业竞争力
经济力、生产力、商品力、销售力、形象力、服务力、信息力
顾客服务成为企业核心价值的发展历程
顾客服务并不是一开始就被认可为企业的核心价值的，它经历了一系列的发展过程。如图1－3所示：在大家开始经营的时候，生产、销售、人力资源和财务是四等分，企业注重生产，看不到服务和顾客的概念。
图1－3 顾客服务成为核心价值的过程
随着市场竞争的加剧，企业意识到营销的重要性，开始把整个企业经营的重点放在行销上。后来的观念是把行销当作核心，所有的生产、财务、人力资源都为行销服务。如今，人们有了更为成熟的看法：生产、财务和人力资源是为行销服务，而行销是为了让顾客满意，即行销就是服务。
运用4Ｒ策略、八大核心能力创造顾客满意
为了能够让顾客满意，企业就应该呼应顾客心灵深层的需求，建立与顾客同样的品位等级，与顾客建立深层认同关系，透过电子化快捷渠道提供自主性服务销售，从而使得采购成为愉快的过程。在后经济时代，4Ｒ策略即是让顾客满意的服务策略。
1．4Ｒ策略与八大核心能力
所谓4Ｒ策略，指的是关系策略、节省策略、关联策略和报酬策略，每项策略对应有两项核心能力，如表1－3所示。
【案例】
技术和便利是企业核心能力的一部分，通过统一的采购网络和通路的设计，能够将产品快速地送到顾客手中，使得整个采购的作业流程大大简化，这些便利化的措施可以让客户更加满意。例如，中国移动通信公司的自助服务：用户可以通过上网查询服务内容、输入电话号码可以查询话费和积分、预约开户、设定停机以及恢复开机等。这些自助服务让用户足不出户就可以享受到优良的服务，赢得了顾客的好评。
商品必须反映顾客的需求，企业集中自己的技术能力，让技术与众不同，可以让顾客取得信赖认同，而且习惯采用这种服务。对此，中国移动通信公司的国际短信，可以发送到五大洲，满足了顾客与国外经常互动的需求。
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