客户是企业利润的来源，主要分为两类：一类是新客户，即利用传统的市场营销组合4P、4C、4R等策略，进行大量的广告宣传和促销活动，吸引潜在客户来初次购买产品；另一类是原有企业的消费者，已经购买过企业的产品，使用后感到满意，没有抱怨和不满，经企业加以维护愿意连续购买产品的消费者。因此，Hold住客户就是Hold住利润，就是Hold住企业的生命线。
过去老提“客户是上帝”，其实这是一种误解。客户不是什么上帝，不需要供奉和膜拜。它就像墙头草，风吹两边倒。若不牢牢地吸引他、抓住他，随时随地都会倒向别人的怀抱。然而，吸引客户、抓住客户的方法不仅仅是产品的质量和价格，还有很多无形的“非物质文化遗产”，比如你的价值观、你的态度、你的情感、你的故事、你的流程……，甚至包括你什么都没说的肢体语言等。
简法1、“法定代表”。不要以为你在企业的地位和身份不高，客户就会忽视你，相反，在客户的眼中和心里，你就是你企业的“法定代表”。如果你是第一个接触客户的人，千万记住：不要随便把客户交给其他人，即便是业务需要必须这样，那也要给客户一个定心丸：“若不满意，请尽管回来找我帮你解决。”
简法2、换位思考。站在客户的立场寻找解决方案，会比你绞尽脑汁迎合客户要好得多。比如，一个小小的“我们”，就拉近了与客户的距离，消除了彼此间“你”“我”的对立情绪。再就是鹦鹉学舌，像客户那样表达和说话，越是模仿的惟妙惟肖，越是能获得客户认同。
简法3、摒弃问题。客户不喜欢问题，只喜欢答案。所以，尽量避免和客户谈问题，除非他有兴趣有时间和你探讨，否则就直截了当告诉他，“我会尽力解决”，或者“你就放心回家等消息吧”。如果客户认死理，那就直言相告：“这不符合公司规定，看能否寻找其他解决方案。”
简法4、戒骄戒躁。不要以为自己很懂就瞧不起客户，更不能为了效率而催促客户成交，要留出足够的空间和时间，轻松自如地与客户打交道。尤其是与客户交流结束，永远要比客户晚起身送客，晚挂断电话。如果碰到一位很礼貌的客户，那也要说：“不好意思，王总还有什么吩咐吗？”得到确认后再结束谈话。
简法5、边聊边记。虽然客户说的你都知道，但不时地写写画画会让客户觉得你很在乎与他的谈话。如果再送上几句恰当的赞美，他会很有成就感。即使客户不满意或者很挑刺，你也要保持足够的耐心让他们讲完，尤其不要否定或缩小客户的问题，并给予肯定回应：“您的意见很重要，我们会认真对待。”
简法6、跟进解决。最挑剔的客户就是好客户，有问题才有机会提供服务。客户有问题不可怕，可怕的是没有回应，或者承诺不兑现。如果及时跟进客户提出的任何问题，并积极反馈工作进度，即使问题没有得到解决，依然能给客户留下好印象。
简法7、先予后谢。己所不欲勿施于人，如果送给客户的东西有价值，那就不要怠慢，想到就立刻做到，哪怕客户真的不想要。切忌当面征求客户意见：“你需要什么？”同时，不管是否成交，都要表达你的真诚感谢。
简法8、构筑壁垒。构筑客户流失的堤坝，使客户不轻易跑去购买竞争者的产品。比如，从企业自身角度讲，就是要不断创新，改进技术手段和管理方式，提高顾客的转移成本和门槛；从心理因素上来讲，就是要努力和客户保持亲密关系，让客户在情感上忠诚于企业，对企业形象、价值观和产品产生依赖和习惯心理，并和企业建立长期的紧密联系。
上一条： 把握心态好沟通
下一条： 创新思维的测试简法