过程是决定最后买与不买的重要因素。很多时候，逛商场，你本来在这家店挑了很久，最后，却被自己路过的一家店给吸引了，最后却不知不觉就改变了自己的消费决策，在这家成交。
按理说，自己都是带着强有力的品牌消费意识，去购物的。可，很多时候都不是购买之前计划好的物品。本来是一些品牌的忠实用户，可在现场消费中，对方服务有时是占据了主导地位。
服务的方式有千百种，不同的培训师也会给出不同的服务模式。但，有一点，却是万变不离其宗。那就是真诚和自然。
所有的服务，最终的目的都是完成销售。可，你要知道，最终消费的决定一定是由客户自己做出的，你可以影响客户，却永远不能代替客户。所以，销售人员都是在卖东西，而有的服务生却在为你选东西。这二者的差别十万八千里。
前一段时候，微信上流传关于一杯水的故事，读来很有共鸣。
在学校边有一家快餐店，生意特别火。一天一位母亲走进这家快餐店，对忙碌的服务员说：“你好！我孩子口渴了，请你给我一杯热水给孩子喝吧！”服务员一边忙碌手里的事情一边说：“你先去买票排队吧！”“我不吃饭，我只是给孩子找点水喝！”“我们这里不接待不吃饭的顾客。”服务员一边说一边忙碌自己的事情了......
孩子的母亲无奈的走出店门，回到正好遇见邻居说：“大姐快给我孩子倒杯水......”2个人随便聊起来，接着就说到了那家快餐店，“哎.....生意那么好。连杯水也舍不得。下次我不会去那家店吃饭了......”
邻居是位老师，刚好在那家快餐店附近上班，上班后老师就给孩子们说了邻居的故事：“旁边的快餐店你们以后少去，他们连一杯水也舍不得.......”
孩子们回家对父母说了一杯水的故事，最后来一句：“我们老师说了，以后少去那家店吃饭。”大人们在一起聊天自然就说起一杯水的故事，最后都忘不了来一句：“以后少去那家店里吃饭”......
也不知道从哪天开始，快餐店的生意开始清淡起来。慢慢的就没有人气了，附近又开了几家快餐店，很快这家店里吃饭的人就更少了........老板百思不得其解，开始打出促销的招数：“降价，送礼，抽奖.......”可是只能聚集一时的人气，很快吃饭的人就不知去哪里了....
有时候，就是多一份用心和耐心，而不是心不在焉。每个人的消费都是需要诱导的。有时，价格是主导因素，有时品牌是主要决策依据，可，也有更多时候，是服务让我们做了交易决策。
消费之前，我们都会有一些消费的偏见和喜好。可，真正到了消费现场，你的消费观，还是注重现场感受的，有时也会让你更改之前的判断和选择。所以，看似是自己在购物，实则是在做一种更为高级的体验。既然是体验，体验者的满意度是最为重要的。当你和消费者一对一进行服务的时候，你的一言一行都是客户最为挑剔的决策依据。
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