『红地毯』开创卫浴服务营销新纪元
文/邱智鹏
红地毯用在婚礼,庆典比较多,它代表着火红,吉祥与尊贵.在婚礼现场,新人携手移步于红地毯上,寓意以后的日子红红火火,顺利吉祥;明星颁奖典礼上,众明星身着光鲜亮丽的礼服,迎着闪光灯款款走来,更显骄人妩媚;国家领导人会唔,于红地毯上握手示意,更显神圣与尊贵.从以上三种场面来看,红地毯是用在神圣场合的,俗话说:神圣不可侵犯,说明神圣的东西人们很少触及.如果有一天,你的新居在装修,安装师傅进门就为你铺好红地毯,你会是什么感受?是感动?还是激动?还是懵在当场? 有人说,这个在电器行业很多企业都在用嘛,不足为奇.确实,在电器行业,2000年荣事达集团就推出了红地毯服务,并细化规定了”三大纪律,八项注意”其它各家电品牌也推出了类似于”红地毯服务”的服务.然而在卫浴行业,注重服务营销的企业少之又少. 2009年初,中山的朗斯淋浴房向全国首推”星级红地毯服务”,在业内引起一阵波澜.
电器行业经过白热化的竞争之后,于2000年左右洗牌,剩下来的只有四个品牌.曾几何时,电器业也像现在的卫浴行业一样,八仙地海各显神通,在经过了品质大战之后,又经历了服务大战,之后又经历了品牌大战,再往后就是价格大战,价格大战之后死的死,伤的伤,市场格局得到重新调整. 以前三五人去商场买彩电，有人会说“哎，质量都差不多，买个服务好的就行了。”体现了服务优势。后来又说：“哎，服务都差不多，买个名声大点的。”体现了品牌优势。再后来则说：“质量、服务、品牌都差不多，买个价格低的就行了。”所以价格战便“硝烟弥漫”。
从电器行业反观卫浴行业,卫浴行业目前仍处于品质与品牌大战之中,整体卫浴企业较量的是品牌,细分产品企业较量的是品质.尤其是卫浴细分产品,仍处于最初级的品质大战中,如仿古柜,现代柜,淋浴房等产品,在市场开发过程中,经销商最担心的还是品质问题.谁的品质最过硬,交货周期最快,谁就能快速占领市场.任何一种产品都会经历初级阶段到高级阶段的过程,当品质大战过去之后,随之而来的就是服务大战.在大家都在承诺”一年保修,终身维护”的时候,却很少有企业去关注服务的过程,服务过程是当下,服务承诺是未来,忽略当下,注重未来是一种飘浮,是一种好高鹜远.中山的朗斯淋浴房由最初的贴牌,到自建厂,经历了品质质变的过程,随后迅速推出家居建材业内首家”星级红地毯服务”,在此基础上,又发展出现在的“6+1”组合服务备受消费者赞誉. “1”代表朗斯在中国淋浴房行业内首家推出的星级红地毯安装服务。“所谓红地毯安装，就是指工人在进入客户家中的时候，会首先铺一条红地毯以保持施工现场的整洁，这代表了公司的整体形象和对客户的一种尊重。” 6项组合服务包括：两个禁止，即禁止在客户家中吸烟，禁止收取客户钱物；三个“一”，即一双手套，一双鞋套，一块毛巾；讲解使用保养细节，即对客户所订产品安装完成以后，进行一系列的使用、注意事项和维护保养细节的讲解；一站产品维护，即负责对客户以前所订购的朗斯产品进行检修和维护；产品保护，即保护安装现场客户本身的室内产品以及自己企业的产品；现场清理服务，即安装完毕后负责清理打扫施工现场的卫生.
安装服务是售后服务的重心部分,这个过程做好了,不仅能树立良好的品牌形象和口啤,还可以直接产生二次销售.因此,创新的安装服务在企业发展中具有战略性的意义.
服务的要义,一是要让客户满意,二是让客户更加满意.如今产品同质化服务同质化,朗斯首创卫浴行业红地毯服务,己为整个家居建材业开启了一扇服务营销的大门,就像当年的荣事达在家电业开创红地毯服务一样,相信不久的将来,卫浴大军会在朗斯的启发下,创新出更多的服务细则,让每一个消费者真正体会到星级般的享受,贵宾般的尊重.
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