我常对学员说：消费者有2大心理障碍，每一个“障碍”都演变出一句商家必须面对和深思的问题。
消费者有两大心理障碍——
1、为什么你不是骗子？
2、买了不满意怎么办？
每一个商家，都要站在消费者的角度来思考：该如何提供相应的解决之道。
请你回顾一下自己购买产品的过程。你就会发现：购买的速度，与你获取以下信息的速度成正比——这些信息我们称之为“决策支持信息”。有哪些重要的决策支持信息呢？
重要的客户“决策支持信息”——
（1）产品功能
（2）使用好处
（3）价格优势
（4）客户见证
（5）风险处理
其中2、4、5这三条最为重要、最为关键。
无需改变产品本身的功能，你只要改变“产品信息”的描述方式，就可以迅速提升销售业绩。而改变的依据，就是从上面这5条入手。增加这些决策信息即可。崔医生以前所提供的，仅有“产品功能”、“使用好处”，这些是远远不够的。
人们都害怕吃亏，所以很在乎别人的使用体验。希望通过“体验代替”来减少自己犯错误的可能性。因此，人们很在意“第三方客户的意见”。尤其是“无商不奸”的意识，充斥在消费者的大脑里——消费者潜意识里，总认为“商家说的是假的”。
第一个问题“为什么你不是骗子”——就是要提醒你：顾客往往先假定商家是骗子，然后等待商家来提供证据，证明“自己的清白”。所以，商家必须提供客户见证。而且，客户见证必须“强而有力”！有哪些重要的“强而有力”的客户见证呢？......
第二个问题“买了不满意怎么办”——很多商家害怕提供“退款承诺”，他们最多说：“7天内包换，3个月保修”！我认为，这很短视！随着竞争的加剧，商家必须正视一个事实：在商品严重同质化的时代，让消费者承担“零风险”，必将成为一个极为重要的“竞争武器”。
【案例】谢家华：网上买鞋年销8亿美元
年仅33岁的美国华裔青年谢家华创造了全美国最大的在线售鞋卖场。他于1999年创立。在2007年突破了8亿美元的销售业绩。“顾客至上”的服务理念，渗透到了他每一个细节之中。在他的网页截图中，最下面一行英文：“FreeShipping﹠Free365Day Returns”
意思是：“免费送货，365天免费退货”！
也就是说：如果你到他们的网店订购鞋子，不但你不用掏一分运费，就可以在家收货。
而且，如果你在买下该鞋一年之内，任何一天，感觉不满意，都可以随时要求退货。退货的运费也是由谢家华承担！
为此，谢家华付出了一亿美元的运费作为代价。尽管退货率高达四分之一，但谢家华却借此“惊人的服务理念”赢得了惊人的回报：时至今日，每38个美国人当中，就有一个人曾买过他们的鞋或相关商品。在500万顾客中，60℅是回头客，还有25℅的顾客源于朋友或家人的相互介绍。
你必须明白一个道理：
消费者不是傻瓜，你必须重视他们的利益诉求。跟他们建立长期的、甚至是终生的关系，从而赢得他们一辈子的消费回馈。
在很多“精明”的商家看来，谢家华很傻，居然承诺“一年之内随时退货” ……但是，这种“傻乎乎”的服务，却换回了60℅的重复购买率，以及25℅的转介绍比率。
请你想一想：即使你在谢家华网站上面买的鞋，让你很不满意。但是，当你第二次要买鞋时，你多半还是会去谢家华网站上面去买！
为什么？因为，“免运费、一年退货”的承诺，谢家华让你没有承担任何风险。他让你彻底的“放心”。谢家华赢得了你的信赖，他值得你一次又一次的购买。明白吗？谢家华让顾客做决策更容易了、更没有风险了！“随意试、随意换”的理念，怎么能让顾客不动心呢？你让顾客更容易做决策，顾客让你更容易赚钱！就这么简单！
【案例】对退、换货的困惑
一次，有个河南的学员问我：“陈老师，我没有多少钱，万一退换货多了，我不就亏钱了吗？”
“你问得好。”我没有直接回答，反而问他：“使用极速池塘极速创富论模式，你是卖家吗？你需要承担退、换货的风险吗？”
“但是……”这个学员还是一脸疑惑：“那万一跟我合作的商家不提供退、换货服务，怎么办？”
我再问他：“你去服装店买衣服，难道那些商家都提供退、换货服务吗？”
“那倒不！”
“那么，你是如何判断，该买哪家的衣服呢？”
“恩……我会先试呀，然后看谁的价格合适，服务态度好，就选择哪一家。”
“对啦！”我提醒他：“退、换货服务，的确是影响顾客决策的重要因素，但是却不是唯一的因素。此外，还有很多影响因素……信赖感就是重中之重。”
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