端午节前夕，笔者参加了一位朋友的乔迁喜宴，认识了朋友的小妹。听朋友介绍，小妹中专毕业后，从一家县级医药公司的销售员做起，凭借着自己每年绝对第一的营销业绩，在不到十年的时间里实现了三级跳，成为一家跨国医药公司的销售主管。在佩服之余，不由冒昧地问起她的成功秘笈。小妹说，做好个性化的服务是营销工作成功的关键。
很有同感。由此联想到我们电信服务工作。目前，我们的服务工作已取得明显成效，服务规范的执行、监督检查、绩效考核的措施等无不体现我们对服务工作的高度关注和重视。然而，服务的终极目标是稳定客户，发展客户，提高企业赢利。如何通过有效的措施，达到事半功倍的效果，笔者认为，加强个性化的客户服务至关重要，且大有文章可做。
首先，全方位了解客户情况，建立有个性特色的客户信息档案。目前，电信客户信息的内容主要包括通信种类、消费量、数量规模等一些基础性的“硬信息”，而一些个性化的信息，就政企客户而言，相关人员的个人信息，如性格特征、兴趣爱好、家庭成员、社会关系、社交范围等“软信息”相对较少。熟悉了解这些信息，建立有个性特色的客户信息档案，对于制定针对性强、有实效的服务措施至关重要。因此，基于基础性的客户信息档案，不断丰富其内容，制定完善有个性特色的客户信息档案很有必要。
其次，分类疏理客户信息档案，制定有针对性的服务措施。近年来，笔者曾参与过一些客户走访活动，总体感觉是程式化、大众化的形式较为普遍，如春节送鲜花、中秋节送月饼等。诚然，传统的做法无可厚非，作为普惠制的客户走访形式在一定程度上让客户感受到电信的人性化服务，这一点值得肯定，也是必须坚持的。笔者认为，为客户量身定制，落实个性化的服务措施更为重要。俗话说，一把钥匙开一把锁。就客户联谊而言，例如，针对性格内向、不喜聚会的客户，如果经常组织宴请，笔者以为，此举非但不能收到良好的效果，有时反而适得其反。鉴于此，针对客户的个人兴趣爱好，可有选择地组织“适销对路”的客户联谊活动，或许不需花费太多甚至不需花费，即可起到事半功倍的效果，对此，我们何乐而不为。
再次，积极跟踪服务措施落实情况，建立售后效果信息反馈制度。根据个性化、差异化的服务措施，做好实施效果跟踪工作，建立相应的售后效果信息反馈制度。根据实际情况，及时进行调整，在实践中不断探索创新方式方法，这样才能有效提升服务工作水平，带动业务的发展。
当前，电信企业自上而下都在强调精确化营销、精确化管理和精确化服务。我想，抓住企业营销服务过程中精确、精细、精准这“三精”要素，做好个性化、差异化的服务工作，全业务经营成果将日益凸显。
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