在成品油紧缺时，华东销售公司表现出较强的抗压能力，凭借有效的客户营销，让消费者说好，让客户回头。仔细探究，可用“忠诚待客户，服务不打折”来概括。
创意病毒”的威力：服务理念良性延伸
怎么才能做到“忠诚待客户，服务不打折”？上海出租车司机小刘感受颇深。小刘现在不但是华东销售的忠实客户，还常习惯于对同行说这样一句话：“去中国石油加油吧，那里的服务好！”在小刘的介绍下，他的同行也逐渐成为中国石油的客户。
小刘为何信任中国石油并成为忠实客户，源于他在华东销售加油站体验到的一个服务细节。去年12月，一天凌晨三四点，上夜班的小刘开车到某企业加油站加油，摁了半天喇叭没人理，无奈之下，掉转车头来到华东销售振兴加油站，夜深人静，加油员坚守岗位一丝不苟。这个细节感动了他，从那以后，他放弃了原来的加油站，而是习惯性地绕过两条马路来振兴站加油。他说，从一件小事能够看出一个人，从一个细节能够看出一个企业的服务水平。
服务细节的到位，源于管理者的客户服务意识到位。华东销售的管理者经常给员工灌输这样一种观念：在国内成品油市场，各大企业在产品质量、价格等方面的竞争已无太大空间的前提下，客户营销越来越重要。
正是因为华东销售将客户营销提到了关乎提升企业竞争力的高度来认识，华东销售的整体服务水平真正做到了“四个一样”，即忙闲一个样，加多加少一个样，生客熟客一个样，白天夜晚一个样。而在华东销售的1500多座加油站中，小刘感受的服务细节，只是加油员的一种日常行为。
【 记者点评 】发生在小刘身上的这种现象，在现代营销学上称为“创意病毒”。意思是说，企业良好的服务经过客户的口口相传，犹如“病毒”的蔓延，不但扩大了企业的客户群，同时也使企业的服务理念不断得到良性延伸。
据有关营销统计表明，获取一名新用户的成本是保留一名现有客户的7倍。华东销售强化客户营销细节服务的做法，却使企业“一本万利”地得到了更多新客户，可谓是高效的新客户发展之道。归根结底，对于销售企业来说，日常服务环节真正做到了位，消费者是会主动上门的。
一站一策：以人为本的个性化营销
“忠诚待客户，服务不打折”还体现在华东销售实施的“一站一策”以人为本的个性化营销上。
针对资源紧张的问题，根据客户需求和加油站特点，华东销售细分汽、柴油市场，量身打造个性化加油站，目的是达到科学供油，提高成品油紧张状况下的供油效率，尽最大努力满足客户的需求。
事实表明，“一站一策”效果是明显的。今年2月份，柴油供应一度紧张，路过上海的不少外地大车司机，在其他企业或社会加油站加不到柴油的情况下，在华东销售凌桥加油站却能够顺利加到柴油，其中的奥秘，便来自于华东销售在所属加油站推广的“一站一策”营销模式，使油品供应做到了更加科学和高效。
以凌桥加油一站、二站为例。两个站位于上海外环路两侧，附近是吴淞口工业基地，车流量大，且95%以上是跑长途大货车，柴油需求量大。华东销售进行细致调研后，决定在该站减少汽油供应量，而主供柴油，并将原来每分钟流量45升的加油机换成100升的高流量加油机。这样一来，加油效率大大提高，柴油的稳定供应也让司机们放下了悬着的心。
以人为本的营销模式，让客户受益的同时，最终也让加油站受惠。现在，这两个站单站月销量已经达到3000多吨，比去年同期增长近一倍。
【 记者点评 】 “个性化营销”是当前比较流行的营销理念之一，是指企业把对人的关注推到中心地位，企业通过及时了解市场动向和顾客需求，向顾客提供一种个人化的销售和服务，以生产者与消费者之间的协调合作来提高竞争力。华东销售通过“一站一策”的终端销售管理，在资源紧缺的情况下，优化了柴、汽比配置，这的确是一项以人为本，为消费者切身利益着想，又为企业节约成本的最佳营销措施。
赢在特色：销售人员兼职“教导员”
油俏了，一些销售企业在服务上有些松心，多多少少打了折扣，而华东销售管理者则适时要求员工：“资源紧张时更需换位思考，我们要多向客户做解疑释惑工作，服务要比平常做得更好。”
同时，做好对客户的解疑释惑工作，成为华东销售员工的另一项职责。
华东销售所属苏州市区互通加油站，年初一度对油品实施限供，而过往的多为长途车辆，司机希望能够一次性加够量。在加完规定的油量后，加油员总是不忘及时向司机做好为何限供的解释工作，并指出前行数公里，某某地方仍有中国石油加油站可以加油，不会出现油用光的现象，让司机消除了疑虑，感到了贴心的温暖。
在做好客户“思想工作”的同时，加油站员工还采取各种贴心服务的方式，温暖客户的心。上海昕鑫加油站想客户之所想，提供“违章查询”服务，受到客户的普遍欢迎；过往苏州的货车司机都知道“衣服脏了找上高路加油站”，加油员总是帮司机洗干净换下来的衣服，等司机返回时取走；上海有几座加油站有一项“为加油的顾客送一双手套，抓牢客户的双手”的促销服务。
由于加油站的优质服务，客户甚至将中国石油当成了“家”。在江苏盐城东升加油站，发生了一件“陌生帕萨特”进站借钱的趣事。今年1月9日上午，一辆挂着连云港牌照的黑色帕萨特轿车来到该加油站，司机不是来加油的，而是来借钱的，因为他母亲犯病住院，匆忙中忘了带钱包。
华东销售的这项客户营销服务，是中国石油长期以来形成的企业文化精髓在销售企业中的延伸。“长三角”地区，是我国经济最活跃的地区，华东销售的员工以石油人质朴、温馨而极具个性化的服务方式，赢得了客户的信任和拥戴，拓展了中国石油品牌的影响力。
【 记者点评 】关于客户营销与企业的关系，营销学专家菲利普·科特勒说：“未来企业的命运已不再掌握在自己的手中，而掌握在顾客手中。”华东销售正是通过有效的客户营销和维护，赢得了客户的心，从而把企业的未来掌握在了自己手中。
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