讲师：易钟
2006中国培训师竞争力排行榜被评为中国十大餐饮管理专家，并担任多家酒店的高级管理顾问。毕业于酒店经营管理专业，并就读于剑桥商务管理专业，ISO900 2国际质量认证内审员。曾就职于全国十大酒店管理集团之一——开元旅业集团等两家四星级酒店，一直从事酒店及服务行业的筹备、策划、管理及培训工作，在管理及培训工作中积累了丰富的经验和独特的理念，易先生曾培训、辅导过上百家酒店（餐饮）企业。

第一讲 服务明星之心态篇(一)
1．前言
2．积极心态
3．人生三端

第二讲 服务明星之心态篇(二)
1．员工的工作定位
2．员工的角色定位

第三讲 服务明星之心态篇(三)
1．顾客的角色定位
2．企业的角色定位
3．员工的职业选择

第四讲 服务明星之心态篇(四)
1．员工的工作报酬
2．员工的责任强化

第五讲 服务明星之心态篇(五)
1．员工的工作心态
2．七个问题的自我思考
3．消极心态产生的原因

第六讲 服务明星之心态篇(六)
1．消极心态与积极心态
2．调整心态 快乐工作

第七讲 服务明星之服务篇(上)
1．优质服务的内涵
2. 什么是微笑服务
3．微笑服务的魅力

第八讲 服务明星之服务篇(中)
1．顾客喜欢的微笑
2．Service的内涵

第九讲 服务明星之服务篇(下)
1．观察力测试表
2．服务应具备的意识

第十讲 服务明星之语言篇 (上)
1．引言
2．服务语言基本要求
3．如何提高对客服务语言

第十一讲 服务明星之语言篇(下)
1．接待语言表达技巧
2．应答语言表达技巧

第十二讲 服务明星之销售篇
1．服务销售中的常见问题
2．什么是服务销售
3．销售交流语言技巧
4．服务明星自测

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