只有专注才能深刻把握客户需求；

　　只有一流员工才能为客户提供一流服务。

　　我们都面临价格越来越低、市场变化越来越快、竞争层次越来越高发现、吸引、留住客户的难度越来越大……

　　《客户管理创新工程》 引导您进入以客户为中心的服务经济时代，接受这一理念无疑会强化您企业、公司的市场竞争力，使您商机无限。

　　 主讲人：陈乃星 

　　 中国社会科学院中小企业研究中心 副主任、研究员。 1981年毕业于中国社会科学院研究生院工业经济系，获经济学硕士学位。同年入中国社会科学院工业经济研究所，从事工业经济、企业管理理论与实践的研究与教学。 20年来，先后主持或参加中国工业经济发展战略、中小企业、劳动人事、乡镇企业、高科技发展等方面的公积金级课题研究，发表论文200余篇，出版专著10余本。经常接收国家有关部（委）、地方政府、企业、高校邀请，进行课题研究、经济发展和咨询、专题报告等。主持或参加的研究课题、论文多次获奖。

      一、企业创造客户

       二、面向客户的市场营销网络

　　三、满足客户需求的服务宗旨

　　四、把握市场动向的客户信息库

　　五、有效的客户管理 （有效的客户管理）

　　六、建立以客户为中心的企业文化

目录

一、企业创造客户

　　·生产决定消费

　　·客户需求层次

　　·竞争转移

　　·大型企业与中下企业：客户管理方面

二、面向客户的市场营销网络

　　·线索登记 机会挖掘 价值分析

　　·五管理分析：任务管理、销售周期管理、交易管理、费用管理、接触管理、销售趋势分析

　　·现代手段：电子促销与催款

三、满足客户需求的服务宗旨

　　·线索登记与跟踪 合法性检验

　　·四项管理：任务管理 员工管理 工时管理 引用管理

　　·服务期与客户服务分析

四、把握市场动向的客户信息库

　　·项目计划 项目执行 项目评估

　　·需求分析与反馈管理

　　·目标客户的确定与数据维护

五、有效的客户管理 （有效的客户管理）

　　·客户线索与档案管理

　　·客户关系管理

　　·投诉管理

　　·合同管理

六、建立以客户为中心的企业文化

　　·客户关怀：回访 满意度调查 创建程序

　　·员工管理：全员 全过程

　　·责任坚持：制度 习惯成自然

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