营业窗口服务质量提升_林瑜_企业内训课程

营业窗口服务质量提升

培训讲师：林瑜

讲师背景：
林瑜：通信行业实战型讲师、英国威尔士大学MBA。拥有6年营销团队管理经验、3年营销渠道管理经验。核心研究领域为营业厅现场管理、班组管理及一线人员技能、素质提升，旨在这个领域里精耕细作，做专、做精。专长为：营业厅管理、营业厅店长/班组长能力提详细>>

下载需求表打印本课程填写需求表在线咨询

课程咨询电话：

营业窗口服务质量提升详细内容

营业窗口服务质量提升

模块一、4G时代新型营业的“心服务”与“新服务”

1、4G时代下，电信市场形势分析

1）从“三足鼎立”到4G战争

2）思考：三大运营商靠什么获得客户青睐?

3）虚拟运营商对基础电信运营商的影响

4）“虚商之路”——虚拟运营商从拿牌到业务拓展

5）案例分析：意大利虚商Poste Mobile成功之道

2、从语音时代到流量时代

1 )移动互联网时代的到来

2 )思考：移动互联网时代下，人们的消费习惯和消费特征？

3 )案例：三大运营商2014财报分析——流量呈爆炸式增长趋势

4）运营商的“移动互联网化” 之路

3、 4G时代的新型营业厅

1) 从“交费厅”到新型营业厅 ——五代营业厅解读

2)案例分析：从“加多宝”PK“王老吉”看“终端致胜，渠道为王”

3 )思考：是“谁”让营业厅变？变在哪？

4、新型营业的“心服务”与“新服务

1）思考：4G时代客户对服务的期望

2）讨论：新形势下对一线服务者服务及服务形象的新要求

3）案例分析：营业窗口中的服务误区

4）案例分析：规范服务与情感服务

5、案例分析：新型营业厅的“小用心，大服务”

6、案例分析：郑州移动——“新型营业厅我行我塑”

模块二、4G时代新型营业厅服务效能提升

1、从“客户至上”到“用户思维”

1 ) 移动互联网思维之用户思维解读

2）案例分析：小米、腾讯的“用户思维”

3 )移动互联网时代用户的消费权力

4）思考：如何看待“粉丝经济“？

5）思考：新型营业厅的“服务”与“销售”的关系？

2、服务意识——提高服务意识，提升服务效能

1 )视频分享：服务是如何起作用的

2) 思考：服务的价值

3 )窗口服务的“变”与“不变”

4 )案例分享：为什么标准化的服务已经不能带来客户感动

3、客户服务“零距离“

1）思考：如何塑造服务人员的亲和力？

2）思考：如何为客户营造轻松的购买环境？

3）思考：如何令客户享受购买过程？

4）思考：如何拉近与客户的关系？

5）案例分析：畅通服务渠道与线上线下的服务联动

4、服务程序“零障碍”——一体化流程规范

5、服务缺陷“零容忍“

1）思考：如何提升服务素质与水平？

2）服务缺陷的考核强化

3）思考：如何加强服务监督

6、移动互联网时代之下的客户服务发展

1 )客户服务之互联网化

2）客户服务之精益化

3）客户服务之分享化

4）客户服务之一体化

5）研讨：营业厅服务该如何跟上移动互联网时代人们对服务的新要求？

7、研讨：移动互联网时代下的服务“微创新”

模块三、客户沟通策略及前台投诉处理技巧

１、案例分析：沟通的重要性

２、思考：影响沟通效果的主要因素？

３、研讨：如何更好地与客户面对面沟通？

4、客户投诉处理中的正能量

1）情绪是“炸弹“——如何调整投诉处理中产生的消极情绪

2）“正能量”的循环效应——在客户投诉里挖掘正能量

5、４Ｇ环境下流量业务投诉处理

1）案例分析：4G环境下客户投诉重心的改变

2）思考：客户对４Ｇ终端与业务的需求

3）客户流量业务投诉的主要类型

4）讨论：造成客户客户流量业务投诉的多方面原因？

5）分析与归类流量业务投诉的类型与客户特征

6）思考：如何挖掘投诉客户的销售机会

6、案例分析：客户流量业务投诉中的误区

模块四、打造高绩效营业厅团队

1、小的成功看个人，大的成功看团队

1）资讯：看“众力”与“众智”

2）打造高绩效团队两大关键点

2、案例分析：高绩效团队面临的四大问题

3、统一方向：目标与计划管理

1）思考：为什么要设定目标？目标有什么作用？

2)目标设定的SMART原则

3)案例分析：指出如下班组及班组长目标设计的正确与否？

4）思考：目标实现与什么有关？

5）计划制定与任务分解

4、高效执行——以目标为导向指导团队行动

1）思考：执行关注的是任务还是结果？

2）测试：《9段秘书的标准》

3）提升执行力的四要素

4）案例分析：客户经理主管的一次“扫楼”行动

5）思考：员工个人执行力的高低与什么有关？

6）资讯分享：《把信送给加西亚》

5、班组文化：凝聚人心的艺术

模块五、移动互联网下的营业厅“微营销”

１、案例分析：微信营销，就在你身边

２、从“等客上门”到主动“圈客户”

1）思考：新型营业厅如何培育“种子客户“？

2）案例分享：土曼科技——朋友圈营销**案例

3）思考：“朋友圈营销”的价值和乱像

4）研讨：移动互联网络时代，如何培养厅店“粉丝“？

3、解读微信矩阵

1）宠大的微信用户池

2）微信矩阵——小矩阵和大矩3）案例分析：钱江晚报的微信矩阵

4）思考：微信矩阵价值

4、微信公众号矩阵的四大运营攻略

5、讨论：如何进行网络宣传？

6、讨论：如何制定口碑推广计划？

结语

林瑜老师的其它课程

“快乐工作、快乐生活”—压力与情绪管理 01.01

　　模块一、职业心态与情商　　1、关于工作　　1）工作的现状　　2）工作的作用　　3）职业选择　　4）角色定位　　2、工作中的你--自我认知　　3、职业心态　　1）企业与员工的本质　　2）优秀员工所应具备的心态　　3）成功者的关键特质　　模块二、情绪与服务情绪　　1、情绪认知　　１）什么是情绪　　２）人的基本情绪　　2、服务情绪　　3、正确看待情绪　　4、情

讲师：林瑜详情

营业员职业化塑造 01.01

　　模块一、营业员岗位认知　　1、营业员的角色定位　　1）营业员的工作职责和工作内容　　2）营业员需具备的知识和能力　　3）营业员的角色定位　　4）营业员的职业化塑造的要求　　2、职业素养　　3、营业员的心态　　模块二、职业形象　　1、服务形象　　1）仪容仪表　　2）服装服饰　　2、服务姿态　　1）站姿　　2）坐姿　　3）走姿　　4）蹲姿　　3、服务用语　　

讲师：林瑜详情

移动金牌营业员综合技能提升 01.01

　　模块一、积极工作心态与自信心塑造　　1、乐在工作　　2、积极心态　　3、建立职业自信　　４、快乐工作七大提示　　模块二、服务亲和力塑造——服务礼仪训练　　1、礼仪的魅力　　2、服务亲和与服务礼仪　　3、营业员的职业化塑造四大要点及现场实训　　·仪容　　·着装　　·行为举止　　·服务神态　　4、图片分享：工作中的举止仪态反差对比　　模块三、服务规范及流程训

讲师：林瑜详情

一线员工培育与辅导 01.01

　　模块一、为什么要对员工进行辅导　　1、何为辅导？　　2、对员工进行辅导的原因　　3、什么情况下需要对员工进行辅导　　4、你是一个好的辅导者吗　　5、自测　　模块二、你应该具备什么样的能力？　　1、聆听　　2、发问　　3、区分　　4、反馈　　5、启发主人翁责任感　　模块三、如何进行员工培育及辅导　　1、认识你的员工　　2、员工需要什么样的辅导　　3、员工辅

讲师：林瑜详情

满意100——营业员主动服务意识与服务能力提升训练 01.01

课程大纲：　　模块一、营业员主动服务意识与积极工作心态塑造　　模块二、以客户满意为中心，关注服务细节　　模块三、营业员服务形象塑造——建立美好的印象　　模块四、客户服务技巧训练——六大客户服务能力修炼　　模块五、优质服务规范回顾与演练（结合服务技巧）　　1、三声服务　　2、业务办理规范　　3、导购服务规范　　4、自助引导服务规范　　5、主动提醒服务规范　　6

讲师：林瑜详情

营业厅现场管理 01.01

课程大纲：　　前言：“第三只眼”看营业厅现场管理　　模块一、现场管理者的职责和品质　　1、现场管理者的角色定位　　营业厅的值班长（营业主任等）本应是基层管理的角色，但是实际工作中，往往忽视或没有起到整体管理的作用，而是以“高级业务操作员”、“高级导服”、“员工保姆”、“救火员”（工作大部分时间用来处理客户投诉或突发事件上）等角色姿态出现在营业厅的管理中，使其

讲师：林瑜详情

营业厅运营管理(林瑜) 01.01

模块一、营业厅及营业厅管理认知1、营业厅1)营业厅在服务体系中的定位2）沟通100营业厅的特点2、营业厅管理1）营业厅管理的特点2）营业厅管理，管理些什么？3）客户期望的变革4）通信营业厅的变革3、营业厅管理者的素质与品质1）营业厅管理者的角色定位2）八大品质3）职业素养模块二、员工管理1、领导力1）何为领导力2）领导力公式3）如何提升领导力4）领导风格5）

讲师：林瑜详情

打造一流店长——营业厅店长综合管理能力提升 01.01

前言　　篇:素养与心态修炼篇　　模块一、营业厅店长角色管理与职业素养修炼　　第二篇、领导力修炼　　模块三、员工管理能力提升　　模块四、工作沟通能力提升　　第三篇、基础管理能力修炼　　模块五、服务与营销管理能力　　模块六、后台管理能力提升　　第四篇、学习能力修炼　　模块七、营业厅店长学习力修炼　　结语:一流店长“十戒”

讲师：林瑜详情

客服中心接线员电话沟通技巧 01.01

模块一、沟通1、什么是沟通2、理想的沟通3、沟通的类别4、沟通上的“黄金律“5、沟通“十点”6、沟通之“门钥匙”7、沟通六个步骤模块二、塑造专业的声音1、声音在沟通中的重要性2、“日常说话”与“热线人员声音”的区别3、声音的五要素4、声音气息控制与停顿技巧运用5、保护好自己的嗓子模块三、听的技巧1、听--拉近与顾客的关系1)听为什么会拉近与顾客的关系2)倾听

讲师：林瑜详情

营业厅短板提升与细节管理 01.01

前言1、什么是短板效应？2、营业厅运营管理现状分析3、营业厅运营管理存在哪些短板？模块一、服务短板提升营业厅作为企业的形象、服务窗口，是客户接触企业的直接渠道。客户往往把在营业厅享受的服务直接归结为企业的服务。也就是说，营业厅的服务水平，直接影响了客户对企业服务水平的认同。我们发现，各大运营商都在服务下足了功夫，各种服务标准、流程规范相应地为营业厅服务质量提

讲师：林瑜详情

发布内容，请点我！

关注微信公众号，请扫描下方二维码：

讲师申请/讲师自荐

企业内训分类

专栏人物更多

潘文富

王晓楠

下载排行