沟通技巧（基础版）_张立行_企业内训课程

沟通技巧（基础版）

培训讲师：张立行

讲师背景：
张立行——国家级企业管理专家（国家人保部职业鉴定专家委员会委员）！——两家全球500强公司高管出身，国内著名的企业管理专家！张立行老师是国内权威的理论与实践并重的企业管理高级讲师和顾问专家。张老师曾就职于中石油、联想集团等全球500强集团，详细>>

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沟通技巧（基础版）详细内容

沟通技巧（基础版）

一、什么是沟通

1.1 沟通的重要性

1.1.1 案例

1.1.2 沟通的重要体现

1.1.3 沟通的价值

1.1.4 无效沟通的后果

1.2 沟通的定义

1.2.1 讨论：什么是沟通

1.2.2 沟通的定义

1.2.3 沟通的关键词

二、微笑技巧

2.1 微笑的价值

2.2 你更喜欢谁？

2.3 谁偷走了你的微笑？

2.4 微笑练习

三、肢体语言

3.1 信息的表达

3.2 小游戏

3.3 肢体语言的表现

3.3.1 头面部

3.3.2 手势

3.3.3 身体姿势和运作

3.4 游戏：让我们谈谈

3.5 改善身体姿态语

四、声音魅力

4.1 声音在作用

4.1.1 声音的冲击力

4.1.2 语气语调的作用

4.2 什么是好的声音

4.2.1 录音欣赏

4.2.2 什么是好的声音

4.3 声音的锻炼

4.3.1 克服声音单一

4.3.2恰当的语气

4.3.3 练习

4.4 在客户沟通中的声音技巧

五、有效倾听

5.1 倾听的重要性

5.1.1 收银员的故事

5.1.2 案例：为什么沟通失败

5.1.3 为什么不能很好的倾听

5.2 倾听能力测试

5.2.1 倾听测试

5.2.2 游戏：商店打烊时

5.3倾听三部曲

5.4倾听的三大原则和十大技巧

5.5 倾听时要做和不要做的

六、提问引导

6.1 提问的两种方式

6.2 提问的六种类型

七、语言表达

7.1 语言表达引起的误会

7.2 语言沟通的技巧

7.2.1 我会/我能

7.2.2 我理解

7.2.3 您能

7.2.4 您可以

7.2.5 说明原因以节省时间

7.2.6 用“我”代替“你”

7.3 客服常用语

7.4 客服七不问

八、演练

8.1 角色扮演

8.2 感受与分享

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