优质内部客户服务培训
优质内部客户服务培训详细内容
优质内部客户服务培训
**单元：客户服务从由客户满意出发
一. 服务意识与服务质量
1. 以客为尊的顾客服务
2. 客户满意的基本原则
3. 服务人员应具备的特质
二. 客户至上的年代
1. 知识经济的服务质量要求
2. 企业服务演进
三. 客户满意与忠诚度
1. 客户忠诚度管理
2. 建立客户忠诚度的核心纽带。
第二单元：客户服务中的沟通技巧
一. 与内部客户沟通的策略步骤及技巧
1. 事前准备
2. 确定需求
3. 阐述观点
4. 处理异议
5. 达成协议
6. 共同实施
二. 内部客户服务中的沟通技巧
1. 客户服务的3A技巧
2. 态度－Attitude (礼仪)
3. 方法－Approach（语言）
4. 表现－Appearance（外观）
5. 语言表达技巧
三、沟通的种类 （测试与讨论）
1. 客户服务沟通中的询问技巧
2. 客户服务沟通中的倾听技巧
3. 客户服务沟通中的回答技巧
4. 客户服务沟通中的引导技巧
5. 客户服务中的电话沟通技巧
6. 如何让自己的声音更有魅力
7. 发问技巧和倾听技术
8. 认同心和快速理解
9. 有效聆听的准则
10. 突破障碍
第三单元：如何对待内部客户
1. 录像：内部客户（30分钟）
2. 分析公司现状与讨论
第四单元：内部客户投诉与客户抱怨处理技巧
一. 客户抱怨的内容(讨论)
1. 产品本身
2. 处理过程
3. 员工态度
二. 内部客户抱怨处理的方法（演练）
1. 常见客户抱怨与异议的原因
2. 有效处理客户抱怨的好处
3. 处理客户抱怨的原则
4. 处理客户抱怨的步骤
第五单元：内部团队建设与团队合作
1. 录像：内部团队合作与建设 （30分钟）
2. 行动方案讨论与制定：如何提高内部合作的效率？
课斯维国际室内体验式“沟通技巧”活动将穿插在课程中：
１：神秘谋杀案
神秘谋杀案是一项运用于培训的高效讨论活动。活动提供27条线索给学员，让学员**沟通与讨论来解开谋杀之谜的信息。
每位学员都被要求在讨论中发言。**共享信息（27条线索）一起解开谋杀之谜，找出受害者、凶器、遇害时间和地点、杀手以及杀人动机。
培训目标
理解沟通中的任务功能（以目标为导向）
理解沟通中的维护功能（以激励为导向）
改善聆听和提问技巧
使交流更加清楚明了
使团队讨论更加有效
改善解决问题的能力
挖掘高效的团队行为
增加团队凝聚力和责任感
２：生死色盲
生死色盲是一门训练团队沟通以及解决问题的培训课程，旨在**只使用口头语言沟通保证团队成员大成共识。**特别世界的活动，每个学员会体会出的不同的沟通技巧以及表达能力。活动也反映出学员的观察能力以及如何和团队分享建议和意见。学员的思考能力以及学习风格也会因此而提高与改善。生死色盲一个充满挑战、趣味和创造力的培训。它把学员置身于失去视觉的环境中，他们体会困惑与疑虑，从而反射出工作环境中遇到的实际问题。
培训目标
如何管理沟通信息
沟通中的主持技巧
沟通的多样性
沟通共识的建立
学会选择适当的沟通流程方法
掌握如何保证沟通信息的准确性与重要性
理解个人沟通技巧对团队绩效所产生的
姚琼老师的其它课程
哈佛领导力体验坊 09.20
《哈佛领导力体验坊》大纲前言：为了在今天的商业环境中繁荣发展，企业每个成员都要具备领导的素质：适应变化的能力、必要的时候能独当一面，愿意为自己所做的决定承担责任等。这个课程能帮助您的雇员在不断努力争取进步的同时，展示出主动负责的精神！【培训目标】：1.揭示领导力的种种谜团2.了解哈佛最新领导力定义3.学会区别领导力与管理力4.了解本人领导力风格5.掌握提升领
讲师：姚琼详情
企业文化与员工职业素养培训大纲 09.20
企业文化与员工职业素养培训大纲(1天课时)培训目标:理解企业文化概念,理解本企业的企业文化呼唤感恩心态，激发使命感和责任感；明确工作的意义以及个人的成长、发展与企业的关系；职业心态，敬业为先；建立目标，追求成长；顺利步入职业化道路的正轨与企业共同发展，共享未来.培训方式:讲授，案例分析，小组讨论，国际体验式活动我们课斯维企业内训特色:课前调研本企业文化，运用
讲师：姚琼详情
情景教练技术 09.20
情景教练技术员工发展阶段：第一阶段：学习、第二阶段：运用、第三阶段：改变，下属在各阶段的行为表现？领导者如何回应，辅导。本互动性课程，将教授您如何辅导不同类型的员工，激发员工潜能。企业中的管理者必须利用每一个机会去提高和发展团队个体的知识、技能和经验，提高企业持续的竞争力。绩效＝潜能＋态度－干扰潜能：指个人能充分发挥和运用天赋、才干和能力，并取得成功的领域。
讲师：姚琼详情
实战绩效管理沙盘模拟培训大纲（二天） 09.20
姚琼工作室1培训项目周期安排建议：|周|项目|内容|形式|课时（天）||1|访谈绩效信息|收集企业绩效相|电话访谈|||||关信息||||||||||2|OKR绩效管理培训|授课与现场演练|集中授课|2天|||与OKR制定|OKR||||||目标制定、分解||||||、过程管理、绩||||||效面谈||||||||||3|实践辅导（可选）|如果2018推行O
讲师：姚琼详情
提升员工敬业度, 推动组织发展 09.20
《提升员工敬业度,推动组织发展》——独家首创国际体验式培训课程！课程时间：6月30 日、7月28日、8月25日、9月22日、10月27日、11月24 日、12月29日课程价格：2000元每人课程背景:员工敬业度是继员工满意度之后，又一影响绩效因素的热点话题。员工敬业度是指员工充分投入、参与其中，对工作充满热情。有敬业度的员工是乐于努力工作,甚至愿意额外奉献更
讲师：姚琼详情
绩效管理培训 09.20
[pic]《实战型绩效管理》（二天）如何在现在企业行业中，实现有效的绩效管理，课斯维首席讲师与您分享全球最佳绩效管理工具与培训。全球500强企业，包括微软，Intel可口可乐，美孚石油等均实行有效的绩效管理工具。通过此课程，结合公司实际业务需求，我们为您绩效考核管理体系提供最有效的方法与实用工具。【课斯维品牌课程优势】◇运用课斯维国际室内体验式课程教学方式及
讲师：姚琼详情
非人力资源经理的人力资源培训 09.20
非人力资源经理的人力资源培训HRCourseforNon-HRManagers(二天)前言：一般观念认为企业选人、育人、用人、留人都是人力资源部门的工作，这种观念使得部门主管在管理中不能积极主动的配合人力资源部的工作，导致人员素质和能力得不到提高和大量人才流失！其实，从广义上讲各部门主管都是人力资源经理，因为部门主管担负着下属的日常管理、培育、考核、激励等职
讲师：姚琼详情
高绩效团队建设与激励 09.20
《高绩效团队建设与激励》进入21世纪，随着市场竞争的日益激烈，现代企业如何创建优秀的企业文化，发挥团队精神，建立群体共识，快速因应顾客需求，激励员工,提升工作效率。那么究竟什么是文化？如何建设文化？什么是团队？为什么团队如此盛行？在组建团队的过程中有哪些问题？如何引导、激励和带领不同阶段的团队？怎样培育团队精神？如何在企业文化基础上打造高绩效的团队？上述一系
讲师：姚琼详情
管理层如何提升情感智能 09.20
管理层如何提升情感智能关于情感智能情绪会有意无意地对我们的思维方式，行为方式以及业绩产生影响，这个影响可能是有益的，也可能是无益的。情感智能包含一组技能，它确定人们是如何有效察觉、明白，推断和管理这些影响，包括自己的还有他人的。调查已研究表明，这些技能融合在人们的有效领导力中。情感智能高的领导者能最有效地建立团队，激励创造高绩效，思维开阔，用于创新。情绪影响
讲师：姚琼详情
《如何让培训做得更好》 09.20
《如何让培训做得更好》（一）课程背景1、培训部的尴尬——培训只是培训部的事，面对公司领导或部门主管对培训的消极态度，一筹莫展？2、轻视培训后期监督和人才提拔——造成人才流失3、培训的定位不清——培训与企业的长期发展脱节4、培训没有建立在深入的需求分析上——-培训工作盲目没有针对性5、缺乏有效的评估机制——造成了培训与实际生产服务脱节6、培训成果缺乏转化环境—
讲师：姚琼详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21155
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20226
- 3行政专员岗位职责 19041
- 4品管部岗位职责与任职要求 16215
- 5员工守则 15458
- 6软件验收报告 15393
- 7问卷调查表(范例) 15111
- 8工资发放明细表 14546
- 9文件签收单 14192
