赢在服务优势_费宁_企业内训课程

赢在服务优势

培训讲师：费宁

讲师背景：
德鲁克管理咨询有限公司首席顾问厦门国家会计学院特聘讲师厦门理工学院特聘讲师北京大学高级职业经理人班特聘讲师北大光华高级职业经理人班特聘讲师北大纵横管理咨询集团特聘讲师中国-欧盟工业职业教育培训机构特聘讲师国内多家教育培训机构特聘讲师厦门市青详细>>

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赢在服务优势

**部分您的客户是谁 – 企业生存和发展的根本

1、您是客户吗

- 请学员分析客户的特点

- 请学员举出服务客户成功和失败的案例

2、客户是那些购买或可能购买企业产品的人们

- 从时间角度划分客户类型

- 从消费角度划分客户类型

2、客户是有理性的人，他们分辨得出哪家企业值得信赖

- 客户消费行为分析

3、客户也是感性的人，他们很容易被你的真诚和周到打动

- 客户消费心理分析

4、客户是有自己期望的人，价值的认定掌握在客户手中，而不是你认为自己有多好

- 客户期望方程式

- 客户认知落差分析

5、客户是帮助企业解决问题的人，不是麻烦制造者

- 客户放弃投诉意味着什么

- 客户投诉的好处

6、客户是企业收入之源，是员工薪水的终支付者

因为客户的存在，企业才得以生存和发展

- 流失一位客户的损失

第二部分服务是什么 – 建立服务优势的基础

1、服务是一种行为

- 服务的构成要素

- 服务是在特定的时间内人与人之间的接触行为

- 服务不是实物，是无形的产品

- 服务是在有形产品的伴随和支持下实现的

- 26种客户需要的有形和无形产品

2、服务是客户的体验

- 服务是客户的体验模型

- 客户**行为、益处、互动获得服务的体验

- 服务是可以看见、听到和感觉的

3、服务是非常脆弱的

- 服务的四种特性：无形性、同步性、异质性、不可储藏性

- 服务产品生产和消费的同步性，导致企业服务质量监控成为一个困难的问题

- 服务产品的异质性是因为人的异质性，导致企业服务水平很难保持一致性和一贯性

4、服务是感性营销

- 什么是营销

- 什么是客户满意

- 客户满意的构成要素

- 什么是感性营销

- 客户需求冰山模型

- 客户流失的原因

- 人是营销中关键的因素

5、服务是企业的竞争优势

- 企业产品：核心产品与辅助产品

- 服务可以在客户心里营造出高价值的感受

- 在这个竞争激烈的时代，产品差异性越来越小，企业要想赢得客户必须建立服务优势

6、服务也是技能

- 服务意识和技能需要经过专业培训，具有良好的服务意识和熟练的技能才能保证服务优势

第三部分服务管理 – 建立服务优势的关键

1、服务管理模型

2、建立以顾客为导向的企业理念

- 什么是企业理念

- 企业理念的作用

- 建立以顾客为导向的企业理念

- 将理念付诸行动

3、建立保证服务质量的人事政策

- 挑选合适的人

- 不断激励员工

- 培训、培训、再培训

4、建立以顾客为导向的服务管理系统

- 企业服务管理系统分析

- 企业服务就像流水线上的生产，系统化、自动化，每一个细节都是系统管理的结果

5、管理者是保证服务质量的关键

- 管理者必须关注的6个方面：

. 以身作则传播服务理念

. 培养出色的服务人员

. 为员工营造快乐的工作环境

. 服务需要锲而不舍的引导

. 不断走动，接近一线员工

. 赋予员工冒险的权力

第四部分必须掌握的对客服务技巧 – 客户的期望

1、关键时刻

- 什么是关键时刻

- 以客户为导向的公司架构

- 服务圈模型分析

2、**印象

- **印象是永久的印象

- 客户在见到你的**眼就形成了印象

2、仪容仪表

- 仪容仪表必须符合公司标准

- 微笑是好的化妆

3、肢体语言

- 了解肢体语言传达的信息

4、礼貌待客

- 赢得客户的好感从你的问候、目光、微笑开始

- 称呼礼仪

- 礼貌语言必须符合礼貌原则

- 客户的名字是客户耳边动听的音乐

5、乐于助人

- 不但了解客户的需求，更要预知客户的需求

- 当客户需要的时候，我们应当……

6、与客户有效沟通

- 与客户面对面的交流

- 沟通是服务的核心工作

- 有效沟通的方法

- 倾听的技巧

7、如何处理客户的异议

- 什么是异议、什么是客户的异议

- 客户异议的种类与产生的原因

- 如何处理客户的异议

8、国际通行的服务标准

- 如何待客

- 如何应对客户的要求

- 如何接听电话

- 如何处理客户的投诉

第五部分结束语：请您每日检查自己的服务态度

1、请您每日检查自己的服务态度（8项）

2、态度决定一切

3、顾客不一定是对的，但永远是重要的

4、顾客会因为小小的关怀而大受感动

5、卓越的服务就是关注每一个细节

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