日   期

授课时间

授课内容

时长

**天

9:00-10:30

一、质量管理体系标准概述

1、质量强调三个不同的问题

2、决定质量满意度的因素

3、质量基本要素

4、质量的重要性

5、质量管理的特点和原理

6、质量的各个环节、强调对全过程的管理

7、质量的控制要求和综合指标

8、质量管理的措施

9、不合格的种类和预防

10、实施ISO9000族标准的意义

11、建立科学质量体系的要求

12、推行体系成功的要项

90MIN

10：40－10：45

休    息

15MIN

10:45-12:15

二、质量管理体系基础

1、顾客导向：满意度的三个境界（层次）：

2、对感动服务的认识

3、指导感动服务的三方面思路

4、满意服务和感动服务的区别

5、感动服务的身体语言交流

6、八大质量管理原则的说明及应用

7、PDCA循环

8、文件的意义和价值

9、一些重要的术语和定义

三、ISO9001：2008标准的理解：引子

0.1总则的理解和要求

0.2用过程控制和提高服务的效果

0.3案例分析

0.4质量决定于细节，过程决定效果

1、范围的确定

2、引用文件

3、术语和定义

90MIN

**天

14:00-15:30

三、ISO9001：2008标准的理解： 

4.1质量管理体系总体要求，过程流程分析，标准化的规划

4.2文件要求：文件的类型和结构、质量手册、控制的流程和要求、文件的基本结构、法规和标准的控制及要求、记录控制的流程和五个方面

5管理职责

5.1管理者的五大承诺                 

5.2以顾客为中心

5.3质量方针的五个要求及示例：质量方针的五个定位

5.4.1质量目标制定的原则、定性定量目标、部门目标示例

5.4.2质量体系策划的要求

90MIN

15:30-15:45

休    息

15MIN

15:45-17:15

5.5.1职责和权限的确定及其关注点  

5.5.2管理者代表的任务

5.5.3内部沟通的方式和有效性 

5.6管理评审的三性分析和关注要点

6.1资源提供的确定

6.2能力、意识和培训：能力要求、岗位任职资格示例、人力控制流程图和培训流程图

6.3基础设施的要求：预防保养

6.4工作环境的要求与审核要点

90MIN

日   期

授课时间

授课内容

时长

第二天

9:00-10:30

7.1产品和服务策划的内容和方法

7.2与顾客有关要求的确定、评审和沟通、关注要点

案例分析、如何与顾客沟通

如何处理顾客无理的要求

如何处理顾客的投诉

7.3  设计开发

7.3.1设计开发策划的流程、要求和要点

7.3.2设计要求和关注点

7.3.3设计结果与要求的关系图

7.3.4设计评审示意图和要点

7.3.5设计验证的方法和要点

90MIN

10：30－10：45

休    息

15MIN

10:45-12:15

7.3.6设计确认和设计过程关系图

7.3.7设计开发更改的控制

7.4.1采购过程的控制、供方评价的方法和要求

7.4.2采购信息的六点要求和要点

7.4.3采购验证的技巧和方法

7.5.1生产和服务提供过程的控制：控制关系图、要点

7.5.2过程确认的要求、误区和正确理解

7.5.3产品标识、状态标识和追溯标识

  90MIN

第二天

14:00-15:30

7.5.4顾客财产范围、管理要求和流程图

7.5.5产品防护的要求

7.6监视和测量设备的管理要求和要点

8.1监视和测量策划流程图解析

8.2.1顾客满意的误区和正确示意图：掌握真正的顾客声音

8.2.2内部审核的步骤、要求和注意事项

8.2.3过程的监视和测量

90MIN

15:30-15:40

休    息

15MIN

15:45-17:15

8.2.4产品的监视和测量及其要点

8.3不合格品控制示意解析

8.4分析的方法图、因果图和对策表

8.5.1持续改进的要求

8.5.2纠正、纠正措施的区别

     5WHY发问的案例分析

8.5.3预防措施

     故事1、袋鼠与笼子

     故事2、扁鹊的医术

质量管理体系的保持与提高

提问与解答、讨论

90MIN

日   期

授课时间

授课内容

时长

第三天

9:00-10:30

一、 审核实施：审核的基本流程

二、 审核的基本概念

1、审核的基本概念和几个术语

2、质量体系审核的分类

3、练习：事实与推论

4、审核的时机

三、审核的内容及特点

四、审核的分类

五、审核的目的、范围、依据及时机

六、审核的成功关键

90MIN

10：30－10：45

休    息

15MIN

10:45-12:15

七、审核的策划与准备

1、组成审核组

2、审核计划的类别

3、审核人员及日程安排

4、练习：编写审核计划

八、检查表的编制

1、检查表的用途

2、检查表的设计

3、检查表的要求和内容

4、检查表的四要素

5、检查表的案例

6、练习：编写检查表

  90MIN

第三天

14:00-15:30

九、首次会议及注意事项、学员演练

十、现场审核的基本技巧

1、执行现场审核----需要注意的事项

2、抽样原则

3、客观证据的判断

4、审核的路线和方法

5、审核的实战技巧

6、审核面谈技巧

十一、成功审核的10个要点

十二、体系运行中常出现的漏洞

90MIN

15:30-15:40

休    息

15MIN

15:45-17:15

十三、不合格报告及末次会议

1、不合格项的确定和不合格报告的编写

2、不合格报告的内容

3、不合格报告的案例分析

4、练习：编写不合格报告

5、模拟演练：召开末次会议

十四、收集信息与客观证据的方法

十五、内审总结报告的编写与验证

十六、案例分析与练习

90MIN