服务沟通技能修炼
服务沟通技能修炼详细内容
服务沟通技能修炼
(一)正视与顾客的沟通
1. 案例分享与点评
2. 服务就是沟通
3. 语言沟通的基本特征
4. 服务沟通的目标
5. 服务沟通的常见病症
(二)正视顾客需求与自己的作为
1. 幸福指数案例分享与点评
2. 认识人性的根基——五级需求
3. 透视人性的本质与重要特征
4. 人性与服务的关联
5. 顾客面对服务的心理状态
6. SERVICE看顾客对服务的需求
7. 服务成败的主要原因
8. 夯实基础,保持信心
(三)服务沟通的基本方略
1. 有备而来,目标明确
2. 步步为营,章法分明
3. 保持热情,善始善终
4. 耐心周到,不厌其烦
5. 因势利导,引领兴趣
6. 节奏恰当,内涵明白
7. 突出优势,绽放光芒
8. 认真倾听,细致反馈
9. 控制情绪,保持理性
10. 姿态恰当,避免抵触
11. 声情并茂,打动人心
12. 一米阳光,时常绽放
(四)专项技能具体修炼
1. 如何向顾客表示欢迎
2. 如何赢得顾客的好感
3. 如何探寻顾客的需求
4. 如何让顾客理解专业术语
5. 如何应对产品的缺陷不足
6. 如何突破“挑花了眼”困境
7. 如何消除“价格高”的心理障碍
8. 如何化解“参谋”的干扰
9. 如何向顾客说“不”
10. 如何让犹豫不决的顾客下单
11. 如何说服自以为是的顾客
12. 如何说服疑虑重重的顾客
13. 如何回答很外行的问题
14. 如何回答顾客的质疑
15. 如何回复顾客的挑剔
16. 如何回复顾客的批评
17. 如何回答冷嘲热讽的说法
18. 如何疏导顾客的怨气
19. 如何向顾客解释道歉
20. 如何赢得顾客的信任
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