私人银行客户经理综合技能提升训练

Ø 课程开场：团队策略游戏

Ø 描绘轮廓：优秀的私人银行客户经理的轮廓描绘（四个维度）

Ø 自我剖析：针对现状对自我进行剖析与评估

Ø 厘清障碍：针对个人业绩目标所面临的障碍和困难

Ø 课程期望：分组讨论对课程的期待并进行集中呈现

Ø 概述小结：私人银行客户经理的综合能力素质模型图解

**天：

**章、寻找目标客户，知已知彼

一、众里寻他千百度，市场开拓法宝多

Ø MAN法则：GPS目标客户群定位

Ø 用择优法选定目标客户

Ø 用资料法查找目标客户

Ø 用陌生法寻找目标客户

Ø 用缘故法寻找目标客户

Ø 用连锁法开发目标客户

Ø 寻找高价值目标客户

Ø 确定私人银行目标客户的步骤

Ø 获得更多信息以进行优先排序

Ø **分析客户确认重点服务目标以改善销售效率

二、知己知彼 百战百胜

Ø 搜集客户情报：

基本资料/教育背景/家庭背景/事业背景/社交背景/爱好修养/

人生经历/其他重要信息/建立详细客户信息档案

Ø 功夫在诗外：不打无准备之仗

客户价值初步判断/产品专业准备/工具资料准备/心态准备

三、明朝有意抱琴来：客户成功接洽

Ø 明确目标

Ø 制定访问计划

Ø 营销模拟

Ø 电话约访话术及步骤

Ø 电子邮件约访

Ø 托人约访

第二章、私人银行客户经理实战电话营销技巧

一、客户心理捕捉

Ø 客户购买的心理变化过程分析

Ø 客户心理变化的阶段划分

Ø 每个阶段的表征（客户发出的信号）

Ø 每个阶段推进及转化的策略与方法

二、电话营销五步曲概览

Ø 统一营销思路和流程

Ø 统一营销沟通话术

Ø 统一营销工具

Ø 电话营销五步曲设计原理—聚焦客户心理变化过程

Ø 电话营销的基本功---K(knowledge) A(attitude) S(skill) H(habit)

三、电话营销五步曲之一-----建立信任

Ø 电话营销的基础---建立信任

Ø 建立信任的主要内容

Ø 建立信任的流程：W-W-C模式

Ø 建立信任的秘诀

Ø 建立信任的沟通话术及技巧运用

Ø A-B-C角色演练与现场评估

四、电话营销五步曲之二-----需求挖掘

Ø 什么是客户需求（经典案例说明）

Ø 挖掘需求的重要性

Ø 顾问式销售与传统销售的差异

Ø 挖掘需求的关键步骤分解：SPIN模式

Ø 挖掘需求的沟通话术及技巧运用

Ø A-B-C角色演练与现场评估

五、电话营销五步曲之三-----价值（解决方案）呈现

Ø 价值（解决方案）呈现与产品呈现的区别

Ø 价值（解决方案）呈现的目的

Ø 价值（解决方案）呈现的模式：N-FABE模式

Ø 价值（解决方案）呈现的流程与重点

Ø 价值（解决方案）呈现的注意事项

Ø 价值（解决方案）的沟通话术及技巧运用

Ø A-B-C角色演练与现场评估

六、电话营销五步曲之四-----异议处理

Ø 客户为什么会有异议---正确认知

Ø 处理异议的方法：LECPC模式

Ø 客户异议的分类

Ø 处理异议的流程与重点

Ø 异议处理的注意事项

Ø 异议处理的沟通话术及技巧运用

Ø A-B-C角色演练与现场评估

课程结束

Ø 电话营销五步曲的重点回顾

Ø 学员提问，统一解答

Ø 案例模拟，统一通关考核

第二天：

**章、客户营销的基础：洞察人性

一、客户行为风格分析

Ø 四种行为风格的特点描述

Ø 针对四种客户行为风格的沟通技巧及营销策略

二、客户消费心理分析

Ø 高端客户六种心理分析

Ø 针对高端客户六种心理的营销策略与方法

三、客户购买动机分析

Ø 二种客户购买动机分析

Ø 二种客户购买动机现场演示

Ø 针对二种客户购买动机的销售服务策略与方法

四、客户深层需求及决策分析

Ø 客户冰山理论模型

Ø 优质客户特征

Ø 高效搜集客户需求信息的方法

Ø 高效引导客户需求的方法

Ø 客户决策身份分析

短片观看与案例分析

第二章、面对面沟通呈现妙招

一、一见钟情定成败

Ø 开场白寒暄：让客户放松

Ø 轻松套近乎十四计：让客户相见恨晚

Ø 强而有力的发问技巧：引发痛苦 放大欲望

Ø 封闭式提问与开放式提问

Ø 高效需求引导话术

Ø 理财产品销售三十六计

二、私人银行客户经理理财产品有效呈现的七大步骤

Ø 财务现状分析

Ø 风险能力测试

Ø 人生规划与财务需求分析

Ø 客户深层需求挖掘

Ø 理财产品组合提供切实可行的解决方案

Ø 理财产品当面呈现流程与技巧

Ø 协助客户执行理财方案

案例学习：推介话术精选

经典私人银行客户理财方案设计

三、开发创意并制定帐户计划

Ø 制定客户计划–概念与工具

Ø 如何运用客户细分及理财问题

Ø 发现客户需求并制定营销策略与方式

Ø 私人银行客户经理要注重为客户特殊需要提供解决方案

私人银行经理帐户计划-举例：客户名称、业务总量、可能购买的产品、可能存在的销售机会、联系方式、采取的方式、联系时间

特殊事件也可以帮助开发销售创意 – 举例

事件：结婚、子女出生、子女上学、离婚、继承遗产等

可能购买信号：理财决策可能改变，配偶可能参与、每月收支状况改变、为孩子开立帐户、配偶终止参与理财、大笔资金入帐等

可能购买的产品：向客户配偶提供贷记卡(可以是金卡、银卡)、有稳定定期收益的产品，用以弥补增加的家用开支、外汇存款(支持子女留学)、零存整取/教育储蓄、新帐户、个人贷款(汽车、住房)、投资产品等

四、向客户推荐产品实现销售

Ø 具体工作

Ø 关键步骤与成功要素

Ø 影响客户的八大技巧

五、关键异议化解

Ø 处理异议：异议是黎明前的黑暗

Ø 追根究底：清楚异议产生的根源

Ø 分辨真假：找出核心的异议

Ø 自有主张：处理异议的原则

Ø 化险为夷：处理异议的方法

Ø 寸土寸金：价格异议的处理技巧

模似演练：常见客户异议回答话术

六、临门一脚出奇招

Ø 识别客户情绪变化

Ø 捕捉客户成交信号

Ø 快乐成交十大法宝

七、监测客户发展，管理发展中的客户关系

Ø 管理发展中的客户关系的指导框架

Ø 预防客户流失五大具体措施举例

Ø 客户的业务量降至私人银行客户经理服务范围以下时的对策

2 模拟情景演练：小组角色扮演/上台展示演练

第三章、粉丝团客户培育：积累客户终身价值与转介绍

一、二八定律在银行：重点维护VIP客户

二、客户关系推进的五个层级

三、帮助客户解决问题：实现保值增值

四、明确销售战略

五、确保各项交易的落实

六、客户数据库的管理与分析

七、维护客户满意度和愉悦度

八、积极应对客户需求变化

九、客户深度捆绑策略

十、客户重复营销技巧

十一、客户交叉营销技巧

十二、客户转介绍营销技巧

短片观看与案例分析

课程结束

Ø 学员提问，统一解答

Ø 学员心得分享

Ø 案例模拟，统一通关考核

Ø 学员落地行动计划表填写

Ø 企业领导激励致辞

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