品牌基石——优质客户服务管理
品牌基石——优质客户服务管理详细内容
品牌基石——优质客户服务管理
一、走进服务
1、现代企业终极竞争的领域——服务
1)客户服务的发展趋势
2)服务感受矩阵
3)什么是优质客户服务
4)优质客户服务的特点
演练:思维转换的力量——做做看
2、企业提供服务中突出的问题
1)硬件的完善不能弥补软件的缺失
2)缺乏服务意识与敬业精神
3)企业部门缺乏协调导致效率低下
4)缺少专业客户服务技巧
5)竞争的优势在于形成企业的服务个性
3、服务意识决定服务品质
1)职业还是事业——你为谁打工?
教学影片《职业还是事业》
工具:影响圈与关注圈
2)如何找到工作乐趣
3)如何提升自己的雇佣价值
教学影片:不可能的任务
二、全面客户服务系统
1、服务组织构建——客户服务系统的后台与前台
2、卓越客服经理的角色认知
1)角色定位与角色认知
演练:张经理的苦恼
2)领导者的四大天职
以身作则、探索航向、整合体系、释放潜能
3、如何建立和完善客户服务体系
1)提炼与贯穿服务理念
2)优化客户服务体系的组织机构
3)设计、完善客户服务体系里的岗位描述
4)客户服务体系的三类管理制度
5)创造性组织和实施集理念、制度、考核与激励等为一体的活动
4、确定优质服务标准
三、优质客户服务管理
1、如何让服务有形化
1)语言的描述
2)服务的环境
3)服务人员的素质
4)承诺产品化
2、服务产品化设计要点
1)差异化的服务理念
2)贴切的客户服务承诺
3)需求导向的服务项目设计
4)以客户为中心的服务流程设计
5)专业而规范的服务标准设计
演练:服务主题创意
3、客户服务投诉系统——如何处理客户投诉
1)为什么大多数客户不抱怨
2)有效处理客户投诉的方法和步骤
3)完美服务弥补六步绝招
演练:客户投诉怎么办
4、从满意到忠诚
1)客户满意度管理
2)满意不代表忠诚——如何实现真正的客户忠诚
四、打造卓越服务营销团队
1、招募服务团队成员的标准
1)为什么是团队而不是个人?
2)找什么人来服务?
2、让服务执行到位——如何布置任务?
1)布置工作七大要务
2)如何消除执行阻力
教学影片《如何布置和接受任务》
3、团队致胜——建设优质服务营销团队
1)低效的服务营销团队表现
2)打造高效能服务营销团队的关键点
3)高效能服务营销团队的特征
演练:通天塔
职业习惯造就卓越人生
课后作业
王哲光老师的其它课程
中层管理技能提升训练.. 11.09
中层管理技能提升训练主讲:王哲光课程背景随着企业的发展和正常的晋升,一批业绩突出、专业过硬、领导信任的骨干员工、基层主管被提拔晋升为部门经理或中层主管,他们的个人能力毋庸置疑,但同时又恰恰是他们的专业能力,成为担任卓越领导者的最大障碍,专业工作和管理工作有本质的不同,企业经常出现“少了一个业务尖子,多了一个无能的平庸管理者”的现象。原本没有下级或只有一个层级
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向上管理艺术 11.09
向上管理艺术主讲:王哲光课程背景上级作为我们重要的内部客户,如何处理同他们之间的关系是许多下级头疼的问题,当我们能够发挥自己的影响力,并且能够借助上级的资源达成目标和完成任务,需要有效与上级沟通的技巧。工作中最大的障碍就是沟通不畅,许多事故和错误的背后,大多不是技术和操作的原因,而是缺乏有效的沟通造成的问题。不是吗?随处可见的事实:你以为别人了解你的意思,但
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销售管理主讲:王哲光课程背景管理大师杜拉克认为除了营销和创新,其他一切都是成本,在金融危机和全球化浪潮的冲击下,如何帮助企业突破销售困局,能否为企业赢得生存和发展必需的有利润的订单,绝对需要一支骁勇善战的销售精英团队。面对激烈竞争的市场,营销管理者如果缺乏市场营销管理技能方面的训练,他们就会心有余而力不足,造成工作效率低下,甚至成为工作中的障碍。企业就会出现
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企业经营管理能力提升培训主讲:王哲光课程背景企业的高管往往是由在原业务领域做出突出贡献的管理者业提拔起来的,他们通常有着突出的业务能力,随着公司发展而走上了管理岗位,甚至成为公司决策层,他们每天都要面对各种各样的人际关系和工作中的各种问题,如果凭借直觉和经验进行管理,缺乏经营意识和管理技能方面的训练,他们就会使部门和下属无法成长和发展,或是心有余而力不足,造
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领导力提升与降本增效 11.09
领导力提升与降本增效主讲:王哲光课程背景随着企业的发展和正常的晋升,一批业绩突出、专业过硬、领导信任的基层干部或骨干被提拔晋升为管理层,他们的个人能力毋庸置疑,但同时又恰恰是他们的专业能力,成为担任卓越领导者的最大障碍,管理行为与领导行为有着本质的不同,企业经常出现“少了一个业务尖子,多了一个无能的平庸管理者”的现象。领导力大师、情境领导创始人保罗·赫塞博士
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高效沟通艺术(管理人员) 11.09
高效沟通艺术主讲:王哲光课程背景工作中最大的障碍就是沟通不畅,许多事故和错误的背后,大多不是技术和操作的原因,而是缺乏有效的沟通造成的问题。不是吗?随处可见的事实:你以为别人了解你的意思,但结果听到的是“我以为是这样的,所以不是我的错”;有的人讲话大家都爱听,有的人讲话一开口就得罪人;在自己部门大家沟通还不错,怎么一到要其他部门或同事配合就那么的难;我的报告
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从业务走向管理 11.09
从业务走向管理主讲:王哲光课程背景随着企业的发展和正常的晋升,一批业绩突出、业务过硬、领导信任的基层干部或骨干被提拔晋升为管理层,他们的个人能力毋庸置疑,但同时又恰恰是他们的业务能力,成为担任卓越领导者的最大障碍,管理行为与领导行为有着本质的不同,企业经常出现“少了一个业务尖子,多了一个无能的平庸管理者”的现象。原本没有下级或只有一个层级的下属现在管的人更多
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《自我管理-三星定制》 10.31
自我管理主讲:王哲光课程背景随着企业的发展和正常的晋升,一批业绩突出、专业过硬、领导信任的骨干被提拔晋升为中层,他们的个人能力毋庸置疑,但同时又恰恰是他们的专业能力,成为担任卓越管理者的最大障碍,专业工作和管理工作有本质的不同,企业经常出现“少了一个业务尖子,多了一个无能的平庸管理者”的现象。想成为卓越的管理者,做好自我管理是前提,管理者必须清楚自己的管理角
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《自我管理》 10.31
自我管理主讲:王哲光课程背景做好自我管理是职业发展的基础,职业人士在实际工作中必须尽快融入企业环境,进入工作角色,适应组织工作,拥有分析和解决问题的能力,扮演好自己的角色,以正确的方式高质量地按时完成工作。如何缩短这一过程,使学员尽快转化为企业需要的人才正是我们职业化培训所要解决的问题。身处职场的你,是否曾经在下班回家的路上突然想起今天还有一项工作没有完成?
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组织变革实践与营销模式创新主讲:王哲光课程背景当前激烈的市场竞争环境下,唯一不变的就是变化,企业发展到一定程度必然需要走向变革,如何变革,变革的方向是什么,怎么让变革不至于影响企业甚至毁灭企业,是摆在企业面前的现实问题。没有强大的企业文化,没有卓越的企业价值观,企业精神和企业哲学信仰,没有优秀的管理团队,组织变革是无法获得成功的。思想有多远,我们就能走多远,
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