门店接待流程及销售服务礼仪
门店接待流程及销售服务礼仪详细内容
门店接待流程及销售服务礼仪
**模块：门店销售服务的4P理念
ü 门店销售的4P理念
n 产品（Product）：门店销售依附的根基
n 有形展示（Physical Evidence）：让人流连的购物环境
n 服务流程（Process）：产品与客户之间的链接
n 销售人员（People）：门店销售及服务的灵魂
ü 门店销售人员的服务意识与客户满意度
n 服务营销：企业打造核心竞争力的唯一渠道
u 案例分享：海底捞成功的秘诀
n 服务=利润？
n 服务的几个层次
n 服务是有力的营销
ü 顾客满意度与期望值管理
n 客户期望值的来源
n 客户期望值与客户满意度的关系
ü 提升客户满意度的关键时刻
n 提升客户满意度的ABC 法则
第二模块：门店销售人员的亲和力及信赖感的打造
ü 销售人员印象管理定律
n 如何建立信任感？
n 如何打造亲和力？
ü 打造令客户信赖的专业形象：服饰、仪容的重要性
n 门店销售人员人仪容礼仪
u 发型、面部、口气、体味、指甲、妆容、体毛等的细节要求。
n 门店销售人员的仪表礼仪
u 男士着装的基本要求及行业规范
u 男士着装的基本要求及行业规范
ü 打造令客户亲近的亲和力：表情、举止的重要性
n 身体语言密码：不同的肢体语言所带来的不同的心理印象
u 图片赏析：他（她）在表达着什么样的情感？
n 面部表情的印象传递规律
u 微笑的魔力
u 目光应用的艺术
u 空间距离的应用技巧
n 销售人员在卖场肢体语言要求与规范
n 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
u 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌
l 迎接客户时人站位
l 帮助客户介绍产品时的站位
l 陈述产品卖点时的站位
l 保持相对空间时的站位
u 俯首拾物时的优雅
l 高低式蹲姿
l 交叉式蹲姿
n 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌
u 行鞠躬礼时的基本规范
u 迎客所用鞠躬礼的要求
u 送客所用鞠躬礼的要求
u 对客人表示感谢时所用鞠躬礼的要求
u 行礼时的相关禁忌
n 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
ü 门店人员待客基本礼仪规范
n 现场客户接待礼仪
u 电话礼仪
u 称呼礼仪
u 握手礼仪
u 介绍礼仪
u 名片礼仪
u 引领礼仪
u 位次礼仪
n 现场实景模拟训练
ü 实用进阶技巧，亲和力打造的技巧
n 配合别人的感官方式
n 配合别人的兴趣与经历
n 使用“我也...”的话式
n .....
第三模块：门店销售人员的沟通技巧
ü 听者画画：体会语言沟通的过程
ü 视频赏析：有效沟通的定义
ü 语言沟**程模拟导图
ü 沟**程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术
n 说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语
u 如何介绍产品，如何展示产品的卖点
u 如何处理客户有异议
n 听的学问：倾听的重要性及肢体语言
u 倾听的几个层次：倾听客户的心声，把握客户的需求
u 互动：倾听互动游戏
n 问的艺术：如何有效发问
u 客户需求冰山模型
u 挖掘客户的显示及隐性需求的技巧
u SPIN 引导技巧
n 高效沟通六件宝：点头、微笑、赞美、三明治、提问、倾听、同理心
n 综合应用
u 如何应对挑剔的客人
u 如何应对只看不买的客人
u .....
第四模块：门店销售人员的待客流程规范
Ø **步迎客：奠定服务基调、表达服务意愿
n 人员的有形展示：展现亲和力与信赖感的关键时刻
u 微笑、目光、人员形象、基本话术、肢体语言及站位的综合应用
u 迎客规范用语及基本话术
n 网点环境的有形展示
u 店面环境与5S
u 引领路线的设计与展示
Ø 第二步待客之道：步步为营，抓劳客户
n STEP1: 探索需求
u 问候客户：问候、介绍、称呼，如沐春风的进店感受
u 倾听客户，把握需求：
l 想客户所想:用心，换位思考、同理心
l 看客户表现:用眼
l 听客户所讲:用耳
l 问客户想要：用心
u 团队作战,互通有无
n STEP2: 确认需求，给出意见
u 给出建议：介绍产品、结合客户的需求突出卖点
u 介绍产品的技巧
l 介绍产品的时机
l 如何突出产品的卖点
l 如何分析客户的购物动机
u 介绍产品过程中的专业话术及肢体语言，面部表情的综合应用
n STEP3: 行动---处理异议，促进成交
u 如何处理客户异议
l 观注客户行为信号
l 不和客户争辨
l 适时赞美、认同客户
l ....
u 与客户沟通时的身体语言
l 坐次、坐位、表情、茶水、用语等的技巧
n STEP4: 确认---必须获得客户的首肯
u 画龙点睛的一笔：
u 后的补救机会：完整满足客户的期望
Ø 第三步送客：末轮效应，
n 送客的地点
n 道别时的礼节
n 送别客户的话术
第五模块：门店销售人员的客户接待情景演练
Ø 学员学习能力及综合应用能力的考核
n 仪容、仪表、仪态展示
n 设计情景，学员展示客户接待的全过程。
² 课程结束后的总结与回顾
李原老师的其它课程
证券业服务礼仪与服务行为规范 11.08
《证券业服务礼仪与服务行为规范》（标准版：6课时）【课程背景】一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具。管理学家怀利在《公司形象》一书指出:”如
讲师：李原详情
职业经理人魅力提升课程 11.08
职业经理人魅力提升（标准版：6课时）从巨大的广告牌到手机里小像素的图片,我们生活在一个被视觉图像包围的时代。今时今日的世界,出现在公众面前的不再只是大牌艺人,还包括所有的政界、商界和体育界的名流。除了言谈举止，他们的着装、发型、甚至脚上穿的鞋子，都有可能最后成为媒体热议的对象。对于我们所有人而言，无论你是否身为公众人物，打理自己的形象是立身处世的一个重要组成
讲师：李原详情
通讯行业呼叫中心《电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》【课程收益】•通过案例的导入、服务经济体制下行业竞争的背景分析，树立学员的危机意识及积极的服务客户的意识•讲授影响电话沟通效果的关键因素及电话沟通过程必备的技能、技巧•梳理行业常见的投诉案例并引导学员学会分析投诉客户的心理及其相应的应对技巧•学习步步为营的投诉处理技巧与话术的结合应用•对于不同类型的顾客在掌
讲师：李原详情
现代商务礼仪与职业形象塑造 11.08
《商务礼仪与职业形象塑造》（标准版：12课时）课程背景：一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具。在西方,许多国际知名的公司都不再用俊男美女来表
讲师：李原详情
新入职员工职业化角色认知及素质训练 11.08
《赢在起跑线---新入职员工职业化培训》【课程背景】新员工入职培训，又称岗前培训、职前教育、入职教育，是一个让所录用的员工从局外人转变成为企业人的过程，是员工从一个团体的成员融入到另一个团体的过程，员工逐渐熟悉、适应组织环境并开始初步规划自己的职业生涯、定位自己的角色、开始发挥自己的才能。而且对于一个企业人来说，事实证明方向比努力重要，确定方向比出力流汗重要
讲师：李原详情
形象管理及个人服饰搭配技巧 11.08
《形象管理及服饰搭配技巧》【课程用时】1天【课程目标】提升个人品味、提高生活品质、塑造个人魅力【授课方式】现场讲授、图片示例、现场示例、个性指导、演练互动。课程大纲形象的自我管理-------------------您的形象价值百万形象的构成因素-------------------科学认知形象的构成形象与色彩搭配-------------------找到色
讲师：李原详情
成功商务形象 2011 11.08
成功商务形象---穿出影响力（标准版：3课时）从巨大的广告牌到手机里小像素的图片,我们生活在一个被视觉图像包围的时代。今时今日的世界,出现在公众面前的不再只是大牌艺人,还包括所有的政界、商界和体育界的名流。除了言谈举止，他们的着装、发型、甚至脚上穿的鞋子，都有可能最后成为媒体热议的对象。对于我们所有人而言，无论你是否身为公众人物，打理自己的形象是立身处世的一
讲师：李原详情
电力呼叫中心《电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》 11.08
电力系统呼叫中心《电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》【课程收益】•通过案例的导入、服务经济体制下行业竞争的背景分析，树立学员的危机意识及积极的服务客户的意识•讲授影响电话沟通效果的关键因素及电话沟通过程必备的技能、技巧•梳理行业常见的投诉案例并引导学员学会分析投诉客户的心理及其相应的应对技巧•学习步步为营的投诉处理技巧与话术的结合应用•对于不同类型的顾客在掌
讲师：李原详情
金融行业呼叫中心《电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》【课程收益】•通过案例的导入、服务经济体制下行业竞争的背景分析，树立学员的危机意识及积极的服务客户的意识•讲授影响电话沟通效果的关键因素及电话沟通过程必备的技能、技巧•梳理行业常见的投诉案例并引导学员学会分析投诉客户的心理及其相应的应对技巧•学习步步为营的投诉处理技巧与话术的结合应用•对于不同类型的顾客在掌
讲师：李原详情
奢侈品文化及品牌鉴赏 11.08
《奢侈品文化及品牌鉴赏》介绍（标准版：6课时）[课程背景]一项新的数据表明：中国已超越美国成为了世界上位居第二的奢侈品消费大国。目前，中国奢侈品的消费总额占到了全球的27.5。再过五年,中国将会占据全球奢侈品消费市场的首位。而支撑这种消费数据背后的中国奢侈品消费群有着怎样的奢侈品消费观、他们处于社会中的哪个阶层、年龄结构如何？中国消费者在选择奢侈品时是否消费
讲师：李原详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21151
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20184
- 3行政专员岗位职责 19035
- 4品管部岗位职责与任职要求 16210
- 5员工守则 15449
- 6软件验收报告 15385
- 7问卷调查表(范例) 15104
- 8工资发放明细表 14541
- 9文件签收单 14184
