连锁门店金牌店长打造（内训）

**讲  连锁企业店铺管理的现状、对策与出路

【解决的核心问题】

Ø 互动学员需要解决的问题与困惑，现场解决问题

Ø 以解决问题为导向培训，让培训更有针对性和实效

Ø 这些现状是你所考虑的问题吗？

店长如何实现由“超级明星”到“组织效能”的蜕变？

店铺管理的标准不规范：执行的没标准，标准的没执行，如何标准？

执行的督导机制不健全：如何实现由督到导、由“魔鬼”到“天使”的转变？

深度客户关系管理待加强：如何实现由满意到忠诚、由“消费方式”到“生活方式”的转变？

Ø 你的其他问题？……

Ø 连锁企业店铺管理的对策与出路

【互动】你的问题与困惑？现场解答

第二讲  “屁股决定脑袋”：店长的角色定位

【解决的核心问题】

Ø 屁股决定脑袋，深刻认识自己的角色职责

² 店面运营管理的本质是什么？

² 店面“灵魂”人物店长的“八大”角色

⑴播种机 ⑵指挥官 ⑶协调者 ⑷温控器 ⑸分析者 ⑹兴奋剂 ⑺培训者 ⑻实现者

² 由“超级导购”到“团队教练”的四个角色转变

⑴好“太太”：做好本职树榜样 ⑵好“媳妇”：上司职务代理人

⑶好“妯娌”：部门协作创绩效 ⑷好“妈妈”：带人带心还带性

² 金牌店长应具备的技能与精神

精神:⑴铜头 ⑵铁嘴 ⑶飞毛腿 ⑷蛤蟆肚

技能:⑴专业技能 ⑵组织技能 ⑶诊断技能 

【管理案例】你觉得应该提拔那位做店长？为什么？ 

第三讲  打造激情快乐的店面团队

【解决的核心问题】

Ø 解决员工重复工作自然卷怠的问题

Ø 如何让员工自动自发的激情快乐的工作

1. “快乐的员工”才能服务“快乐的顾客”

2. “快乐”就是“生产力”

3. 店面团队的常见问题与解决方法

⑴人才流失忠诚度低  ⑵投入打折归属感差  ⑶重复工作自然倦怠  ⑷缺乏使命利益大

【案例分析】如何让导购保持持续的“笑容”？

4. 如何激发归属感进而减少流失率的方法？

5. 责任的“十二剧场”让边缘化的员工 “回心转意”

6. 根本原因是 “工作中快乐不足”

7. 店面团队规划——规划快乐

（1) 团队结构：如何设置“能量成员”激发团队活力？

（2) 人才取向：如何选择有意愿并与企业发展阶段相匹配的店员？

8. 店面队伍招聘——快乐招聘

（1）认识快乐招聘：店员激励从招聘开始、激动人心的应聘洗礼

（2）快乐招聘模型（4S模型）：

①适合的才是好，如何选择适合的人才？

②人才是吸引来的，如何营销人才？

③制造困难，如何提升珍惜机会的感觉？

④入职面谈，如何增强归属感，让店员人过门“心”过门？

9. 店员激励——快乐执行

（1） 核心：如何让店员“ 重复工作，快乐执行”？

（2） “竞赛奖金”如何设置？

（3） 让店员你追我赶，人人挣当“英雄”！

（4） 奖的惊天动地，罚心惊肉跳！“竞赛奖金”如何发放？

（5） 物质与精神双丰收，不要剥夺员工“数钱”的快乐！

（6） 软件——激励模型(Pace模型）

P：企业文化落地到店铺的不二法门是什么？

A：让店员时刻明确目标的三大法宝是什么？

C：如何让“重复”的工作“不重复”，快乐执行？

E：店长的如何持续保持积极正面鼓励氛围？ 

第四讲  店铺高效运营管理的八大核武器 

**项核武器：目标管理 

【解决的核心问题】

Ø 如何科学的设定目标和落地执行？

Ø 如何制定可行的计划和分析技巧？

Ø 工具表单应用

1. “一分钟经理人”的三个管理秘诀是什么？ 

2. 设定目标的SMART系统

3. 销售目标的设执行与管理

（1) 销售目标管理流程：目标、分配、指导、激励、达成

（2) 如何使目标落实到客户数量

（3) 目标时间分解法、人员分解法、任务分解法

（4) 检查力就是执行力

4. 服务目标实施与激励

² 店铺之间评比

² 店铺内部评比

² 店铺的8项基本服务目标

² 神秘客人项目的操作流程

5. 制定计划与四种分析技巧 

6. 工具应用：店面月、周计划与工作日志表单制作与应用

【方法工具】周计划与工作日志执行表单

第二项核武器：早会管理

1. 早会的流程：早会如何推动销售业绩的技巧？

2. 早会是一台“推土机”：一推士气，二推业绩，是决定销售目标的关键

3. 早会内容：⑴沟通渠道 ⑵回顾总结 ⑶制定目标 ⑷小型培训 ⑸提升能力 

4. 早会激励：⑴激励舞蹈 ⑵激励歌曲 ⑶表扬赞美 ⑷激励故事 ⑸拓展游戏

第三项核武器：流程管理

【解决的核心问题】

Ø 如何提升员工的执行力

Ø 掌握一套复制的工具

1. 怎样超越顾客期望？

2. 不断持续优化的流程是为客户创造价值的保证

3. 用流程复制打造强大的执行体系

4. 用一流的流程来武装三流的员工

5. 流程执行与管理方法：PDCA循环持续提高应用八步骤 

6. 店面运营流程管理提升效率

²  门店日营业流程要点？

²  门店日营业前中后工作要点？

²  店长每周、每月的工作要点？

【管理案例】麦当劳快速复制与高效执行的秘密

【管理分析】店面运营流程分析

第四项核武器：问题分析 

【解决的核心问题】

Ø 掌握一套分析问题的方法与工具

1. 分析问题的工具——鱼骨图

（1) 作用：研究问题、逻辑排序、整体审视 

（2) 标准：鱼头为核心问题、鱼刺为问题关键要素

（3) 经验：问题分析、先易后难、假设验证

2. 鱼骨图使用的六步骤

3. 练习（分析问题——“营业下滑”）

第五项核武器：经营数据分析与销售策略调整 

【解决的核心问题】

² 如何依据数字做决策，进行经营分析

1. 为什么要进行店面数据分析？

² 数字是店铺的温度计-快速诊断店铺问题的关键

² 数字客观 、会说话、速度快、来决策 

² 案例：信息化管理让门店遍地开花

² 店铺的基本数字

营业额、库存、订货额、毛利、货品回转周数、坪效率、人效率、入店率、连带率

2. 店面盈亏平衡 

² 销售盈亏平衡点＝销售总成本÷平均毛利率

² 销售总成本＝产品成本＋店面租金＋装修物品折旧＋人员工资＋水电＋税金

² 平均毛利率＝（总零售价－总进货价）÷总零售价

3. 如何根据门店数据分析，有效进行货品调整，降低库存？

² 畅滞销款分析：畅滞消款分析是单店货品销售数据分析中重要的数据之一

² 单款销售生命周期分析：及时反馈营销信息，有效制定安全库存策略

² 营业时间分析：合理调整工作时间和安排，能有效促进员工工作激情和销售增长

² 老顾客销售贡献率分析：特别是持我们品牌VIP卡的顾客

² 员工销售能力分析：个人业绩分析/客单价分析，以便对症下药 

【小组讨论】门店的10个主要表现指标，分析发现病因，如何采取行动方案？

4. 如何建立完善的门店报表系统？

（1） 信息化管理系统

（2） 建立完善的报表制度

（3） 正确使用各种《销售日／周／月报表》

5. 客户分析

了解客源的动态变化及潜力，以便采取差异销售对策、产品对策、服务对策

6. 收支分析

（1) 分析数据：总营业收入、总成本、产品成本率、劳动成本率、费用成本率、平均客单价

（2) 月收入、成本、成本额及其他经营数据；成本额是否正常？促销活动是否凑效？原因？

7. 产品分析

² 分析工具：波士顿矩阵分析法

² 分析数据：销售份数、销售百分比、顾客欢迎指数、销售额、销售额百分比、销售额指数　

² 问题类、金牛类、瘦狗类、明星类四类产品分析与对策

8. 如何使用改善门店问题的工具？大力推行门店问题改善活动： 

工具一：《改善提案书》应用

工具二：《提案专项改善计划》应用 

第六项核武器：修炼绝对成交 

【解决的核心问题】

² 提升如何绝对成交能力？

1. 成交是问出来的，问对问题赚大钱

2. 绝对成交的秘籍

² 成交的关键在于要求

² 成交的信念：成交一切都是为了爱

² 成交就是发问的艺术：问对问题赚大钱

² 成交绝技一：假设成交法

² 成交绝技二：二选一成交法

² 成交绝技三：分解决定成交法

² 成交绝技四：6 1问题成交法

² 成交绝技五：反败为胜法

【情景演练】 我是成交高手

第七项核武器：投诉应对技巧 

【解决的核心问题】

² 如何平复投诉的心境

² 解决投诉的流程技巧

© 面对投诉的导购心态调整术——角色变心板

顾客投诉心理分析

妥善处理投诉的意义

处理投诉的原则

处理投诉的流程与技巧

道歉

仔细聆听

复述投诉

认同客户感受

阐明解决措施

表示感谢

出乎意料的惊喜

【案例分析】麦当劳投诉应对处理   

【角色扮演】投诉应对技巧的应用 

第八项核武器： 业绩持续提升的工具——超级营销管理漏斗

【解决的核心问题】

² 掌握一套持续提升业绩的营销管理工具

² 系统思考是什么因素决定了你的业绩

1. 业绩的系统分析与改善

4、营业额 =  客流量X成交率X客单价

5、业绩分析

（1) 客流量的影响因素：商圈、店铺选址、店面形象、陈列、促销POP、商品组合

（2) 成交率的影响因素：销售流程能力

（3) 客单价的影响因素：商品组合、组合销售

2. 业绩持续提升的金钥匙——“超级管理漏斗”

1. 销售过程分析与控制

（1) 流程设置

（2) 漏斗制作

2. 销售业绩持续提升

（1) 沉淀概率

（2) 持续提升超级营销管理漏斗

第五讲：学员提问、现场互动

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