物业管理中的礼仪接待管理和服务

  培训讲师:赵安信

讲师背景:
人力资源实战专家—赵安信老师【背景介绍】◆实战派人力资源专家◆集实战经验+管理咨询+职业培训于一体的“三栖讲师”◆2012年度最受欢迎十大顾问讲师之一◆多家著名高等学府与知名机构特邀顾问讲师10年的咨询培训经验,为近100家的企业辅导,近1 详细>>

赵安信
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物业管理中的礼仪接待管理和服务详细内容

物业管理中的礼仪接待管理和服务

 

一、基本礼节

  礼仪接待服务工作中基本的礼节有两大类:一类是体现在语言上的礼节,如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节,如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

  问候礼节

  应答礼节

  应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。

  1、应答宾客的询问时要站立说话,要思想集中的去聆听,不能侧身目视它处、心不在焉;交谈过程中要始终保持精神振作,不能垂头丧气;说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠;反应迟钝,必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。

  2、如果宾客的语速过快或含糊不清,可以说“对不起,请您说慢一点”或“对不起,请您再说一遍好吗?”,绝不能表现出不耐烦、急躁的神色,以免造成不必要的误会。

  3、对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向宾客致歉,待查询或请示后再向问询者作答,凡答应宾客随后作答之事,届时一定要守信。

  4、回答宾客问题时还要做好语气婉转,口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时,对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时,要从容不迫的一一作答。

  5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复;对宾客的过分或无理要求要能沉住气,婉言拒绝,如可以说“恐怕不得吧”,“很抱歉,我们无法满足您的这种要求”,“这件事我需要去同领导商量一下”等,要时时处处表现出热情、有教养、有风度。

  6、对待宾客称赞你的良好服务时,切不可沾沾自喜,应保持头脑冷静,微笑、谦逊的回答,“谢谢您的夸奖”,“这是我应该做的”等。

 

用户电话投诉时

• 先生,您好!**管理公司。

• 请问您是哪家公司?

• 先生,请问您贵姓?

• 请告诉我详情,好吗?

• 对不起,先生,我立即处理这个问题,大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系?

• 您放心,我们会立即采取措施,使您满意。

• 很抱歉,给您添麻烦了。

• 谢谢您的意见。

 

用户来访投诉时

• 先生,您好!请问我能帮您什么忙吗?

• 先生,请问您贵姓?

• 您能把详细情况告诉我吗?

• 对不起,给您添麻烦了。

 

如职权或能力不能解决时

• 对不起,先生,您反映的问题由于某种原因暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复。

 

当投诉不能立即处理时

• 对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在***时间给您一个答复。请您放心。

• 谢谢您的意见。

用户室内工程报修时

• 您好,服务中心。请问您室内哪里要维修?

• 您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗?

• 谢谢您的合作,我们尽快派人替您维修,大约在十分中内给您一个答复。

 

收费管理时

• 先生,您好!请问您是来叫管理费的吗?请问您的房号?

• 您本月应交管费***元、上月电费***元、维修费***元

• 收您***元,找回***元。

• 这是您的发票,请保管好。

• 谢谢您,再见。

 

用户电话咨询管理费时

• 先生,您好!请问有什么可以帮忙的吗?

• 请稍等,我帮您查一下。

• 贵公司*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元,共计*元。您打算来交款吗?

• 一会儿见。

 

催收管理费

• 先生,您好!

• 贵公司*月份的管理费还没有交。我们于*日已经发出《缴款通知》,想必您已经收到了,现在再提醒您一下,按管理公约,管理费应在当月15日之前交纳,逾期管理公司将按0.2%计收滞纳金。

3-5 维修服务

3-6 便民服务

3-7 代办服务

3-8 特约服务

3-9 业户接待与联系

3-10 会所服务与管理

3-11 业户投诉处理

 

 

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