金牌导购攻心技能训练

引子: 让导购员成为您的品牌代言人！

**部分 导购员的形象

1、导购的基本礼仪

2、导购的行为规范

第二部分 导购员的基本意识

1、优秀导购人员的素质（热爱公司和产品、热情主动有亲和力……）

2、顾客至上意识

3、顾问式服务意识

4、同理心的沟通意识

5、推销意识

6、积极意识

第三部分 导购员攻心技能

说在前面： 1、架桥原理：产品卖点与顾客需求点

2、推销原理：信息不对称

**讲、事前准备——熟悉销售信息、整理仪表、调整情绪…

一、向顾客推销自己

二、待客销售的“3意”与“4S”

1、三意 ：（1）诚意（2）热意（3）创意

2、4S ：（1）迅速（speed）（2）灵巧（smart）（3）微笑（smile）（4）诚恳（sincerity）

三、待客说话的7原则

1、不使用否定型，而用肯定型说话

2、不用命令型，而用请求型

3、以语尾表示尊重

4、拒绝的场合要说对不起并和请求并用

5、不断言，让顾客自己决定

6、在自己的责任范围内说话

7、多说赞美、感谢的话

第二讲、接近顾客——如何迎接顾客，打开潜在顾客的“心防”…

一、什么样的人可能会是我们的顾客

二、如何吸引顾客来到我们柜台

三、顾客来到柜台后，我们如何吸引顾客的注意力并留住顾客

四、如何接近顾客，迅速拉近导购员与顾客的关系

五、如何快速与顾客建立亲和力，记得顾客信任

1、情绪同步

2、语调和速度同步

3、生理状态同步

4、语言文字同步

5、合一架构法

六、各种顾客类型的应对方法

1、不同性格顾客的应对方法：慢悠型、急躁型、沉默型、绕舌型、博识型、知名型、猜疑型、优柔寡断型、内向型、好胜型、理谕型、嘲弄型

2、不同情景下顾客应对方法：携子考察型顾客、结伴购买型顾客、夫妻型购买顾客、特价购买型、赠品购买型、杀价购买型顾客及其接待方法

第三讲、需求探寻——积极聆听、有效提问…

一、顾客购买过程分析

1、产生需要

2、收集信息

3、判断评估

4、购买决策

5、购后感受与评价

二、顾客购买心理的7个阶段

1、开始留意商品

2、对商品感到兴趣

3、联想使用情况

4、对商品产生欲望

5、比较商品价格

6、信任导购或商品

7、决定购买

三、如何**察言观色判断顾客的需求信息

1、根据年龄判断的技巧

2、根据顾客的服装、服饰判断

3、根据顾客对产品的关注程度

4、根据顾客皮肤、发式

5、根据顾客所乘的交通工具

6、根据顾客的谈吐分辨

四、顾客购买家具的心态分析

1、人们到底在买什么？

2、人们购买的永远都是一种感觉

五、以询问技巧5原则来掌握顾客的需求

1、询问的重要性

2、询问的困难性

3、询问技巧的5 原则

不连续发问

商品的说明与顾客的回答相关

先询问容易回答的问题，后询问较难回答的问题

可促进顾客购买心理的询问

活用询问方法，目的是让顾客说话

第四讲、产品展示——将特性转化为利益…

一、 产品介绍方法

1、语言介绍

讲故事

引用例证

用数字说明

比喻

形象描绘产品利益

2、示范：所谓示范，就是**某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。

3、销售工具：介绍产品的资料、用具、器具，如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料、市场调查报告、讲师内行证词、知名机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴等。

二、向顾客推销利益

1、初级导购员讲产品特点、中级导购员讲产品优点、高级导购员讲产品利益点

2、导购员如何向顾客推销利益——FABE推销法：F——特征，A——由这一特征所产生的优点，B——由这一优点能带给顾客的利益，E——证据（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等）。

第五讲、处理销售异议

一、正确认识销售异议

二、异议处理具体方法

1 忽视法

2、补偿法

3、太极法：（借力还力）

4、是的……如果法

5、直接反驳法

6、有效提问来化解异议（询问法）

7、强调优点法

8、利益化解法

9、优势比较法

10 时间分解法

11、利诱法：限时促销、有买有赠或者部分礼品

12、事实辩证法：即用事实说话

13、赞美

三、提炼推销话术的方法

第六讲、缔结业务关系——及时确认业务关系、感谢的技巧、售后服务…

一、如何诱导顾客迅速进入购买家具的主题

二、如何有效刺激顾客，激发购买家具的欲望

1、成交三原则：（1）主动（2）诚信（3）坚持

2、判断并抓住顾客购买意愿的特征

拿起商品玩味

热心的翻开目录

热心的询问

突然沉默，屏气凝神

提出价格或购买条件的话题

提出售后服务等购买后的话题

与同伴相谈

出高与的神态

离开卖场后再度转回，并察看同一件商品

询问商品的销售情形

对商品表示好感

凝视商品仔细思考

3、促进购买决心的成交方法

直接要求成交法

假设成交法

选择成交法

推荐法

消去法

动作诉求

感生诉求法。

后机会成交法

二、学习讨价还价的应对方法

1、对减价的基本看法

2、减价的应对方法

3、同意减价的技巧

三、向顾客推销服务

1、做好服务，培养忠实（VIP客户）

2、客诉处理技能

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