企业客户抱怨与处理技巧培训
企业客户抱怨与处理技巧培训详细内容
企业客户抱怨与处理技巧培训
第1单元:服务营销思考拓展及工作方向的把握
1.1 问题隔离、因素分析
1.2 服务营销理念提升及思考拓展
关于服务营销的几个励志观点解析
人人都怕入错行,看到朝阳心不慌
1.3 目标客户需求层次分析及服务营销举措匹配
基本、信息、情感、精神需求
企业属地化的服务营销举措匹配
1.4 “以客户为中心”的四个特征及案例
内外客户之分
3A原则
信息开放及对一线人员的授权
丰富“排行榜”,建立“奥斯卡”
分析:企业客户抱怨与处理技巧培训案例!
解析:企业客户抱怨与处理技巧内训案例!
案例:企业客户抱怨与处理技巧课程案例分析!
1.5 服务营销中的MOT及“峰终理论”应用
打造服务营销的“难忘”“愉快”与“互动”点
服务营销的“峰”与“钟”
优质服务营销的“程序面”与“个人面”
第二单元:客服语音魅力的打造及讲读能力培养
2.1 耐听度的构成
38755原则与1585原则
把占对方感受85%的部分再细分
2.2 语音魅力及“耐听度”的打造
吐字及呼吸的要求与特征
腹部发声法的应用
语速的把控
语调的应用
音量的控制
抑扬顿挫感
面对面沟通中态式语的配合
2.3 语音发声训练方法
唇的练习
舌的练习
口腔共鸣训练
鼻腔共鸣训练
嗓音保护方法
讨论:企业客户抱怨与处理技巧经典案例讨论!
分组:企业客户抱怨与处理技巧培训案例学习指南
分析:企业客户抱怨与处理技巧学习中的八大陷阱!
2.4 客户沟通中的“讲读”能力提升
流畅表达的支撑要素
市井语言与“电梯原则”的综合应用及演练
将专业知识翻译成的“客户版”
讲读能力演练
第三单元:高超的话术应用及投诉处理技巧
3.1传统话术管理的优势和不足
“按规范、效果淡”的录音分析
3.2“中西合璧”的话术应用和质检管理策略
“结构为王”的话术管理方法
九个语言行为、两个关键质量点
3.3 “讲读”能力的培养
“电梯原则”及“市井语言”的平衡应用
3.4积极、热诚的“客服腔”打造
科学的发声方法
语速、语调、音量的把控
互动:企业客户抱怨与处理技巧培训案例评估
分享:某集团企业客户抱怨与处理技巧培训案例
分享:哈佛经典企业客户抱怨与处理技巧案例分析示范
3.5聆听与提问的技巧
听与问的结合及沟通风格的把握
苏格拉底法的应用
FABE、SPIN的灵活应用及话术填空演练
大家来找喳——电话服务录音分析
3.6电话服务过程中客户异议的处理
客户异议处理不当案例的“解剖麻雀”分析
处理客户已异议的几种有效方法
演练:QA标准有争议时的解决之道
3.7客户期望值管理的举措
客户期望值的影响因素
客户高期望下的失望案例解读
向旅行社学习开“说明会”
3.8“解剖麻雀”分析投诉的内因与外因
从“吉他门”投诉分析普遍特性
ISO1
2中的投诉处理流程
分享:企业客户抱怨与处理技巧培训四部曲!
分享:企业客户抱怨与处理技巧内训五步骤!
分享:企业企业客户抱怨与处理技巧六技巧!
分析:某药业集团所面临的企业客户抱怨与处理技巧难题!
3.9投诉处理的原则及目标
灵活应用“服务质量差距模型”
投诉基本原则的逐项案例解析
4.
客户投诉的处理技巧
客户投诉时的心理期望分析
不同类型投诉客户时相应的沟通风格的匹配
化投诉为订单的典型案例
第4单元:服务人员的压力与情绪管理
4.1认识压力及情绪
压力及情绪的定义解析
压力案例及压力源归类
情绪的迷思
分析你的压力源:认同、心态、情绪
压力曲线及压力两重性:快乐、重负
演练:自我感知压力测试
4.2压力与情绪管理的ABCD理论及演练
已有冰山:
A-事件;B-信念/渴望;C-情绪
融化冰山:
D-区分:信念VS真相;渴望VS目标
4.3压力与情绪管理的“五步法”
**步:疏导情绪
第二步:厘清目标
第三步:反映真相
第四步:替换假设
第五步:推动行动
分析:领导者企业客户抱怨与处理技巧做什么?
分析:企业客户抱怨与处理技巧内训哪些步骤很重要?
分析:企业客户抱怨与处理技巧培训哪个环节很重要?
第5单元:服务营销运营及自我管理的KPI解析
5.1近义词背后的内涵差异
为什么不叫“呼叫部”和“座席生”
“客户”“用户”与“消费者”
5.2KPI的制定原则
指标含义、设置目的、计算方法、受控因素
5.3“邯郸学步”与寻找KPI中的“牛鼻子”
被KPI包围——全是重点,没有重点
指标跷跷板
寻找“牛鼻子”——KPI中的KPI
5.4各司其职的KPI
主管关注的KPI
客服代表关注的KPI
5.5几个关键指标的思维导图因素分析
平均通话时长、一次解决率
服务水平、离职率等
5.6数据分析的常见误区
警惕被报表包围
一张报表背后的差异管理举措
5.7服务营销团队管理者常用的数据分析方法及函数
讨论:企业企业客户抱怨与处理技巧的八面金刚
案例:一次失败的企业客户抱怨与处理技巧培训案例
分组:如何打通企业企业客户抱怨与处理技巧的任督二脉?
第6单元:提升服务营销团队管理者的辅导力
6.1简单管理、简单辅导的症状和迷失
这样的质检、这样的晨会、这样的业务学习你作何评价?
训练与辅导中需要提升的方面有哪些?
6.2服务营销管理者辅导中的几个平衡
指点VS指指点点
威风凛凛VS威风扫地
指教VS身教
“批评”与“评批”
分享:企业客户抱怨与处理技巧培训四部曲!
分享:企业客户抱怨与处理技巧内训五步骤!
分享:企业企业客户抱怨与处理技巧六技巧!
分析:某药业集团所面临的企业客户抱怨与处理技巧难题!
6.3做教练式团队长
服务营销管理者“能回会教善管理”的必要性
服务营销团队辅导与管理的内涵解析
辅导与管理的六个视角
6.4观察员工表现,寻找辅导的时机与切入点
成长期、独立期、成熟期
压担子、给舞台、扶他走一程
6.5情景演练、方法引导
精彩都在排练后——辅导前的“设计”
“所以然”的学问与效用
疑难问题的案例类比法
以身作则的影响力
6.6打造服务营销团队的“激励菜谱”
激励要匹配8
、9
后的心理特征
打造良好的服务营销“软环境”
第7单元:打造服务营销人员的职业动力
7.1为何服务营销人员特别需要“职业动力”
思维&行为
积极心态的培养
职业兴趣,工作源动力
7.2几种观念的培养
厘清和树立职业心锚
7.3我的职业动力
挫折承受、成功愿望
如何经营自己
学习力及三种精神的培养
企业客户抱怨与处理技巧培训的葵花宝典
企业客户抱怨与处理技巧:技能案例训练手册
中外电影名作的企业客户抱怨与处理技巧案例集
企业客户抱怨与处理技巧培训总结
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