终端必修——服务关键时刻MOT
终端必修——服务关键时刻MOT详细内容
终端必修——服务关键时刻MOT
**录像演示，用一个贯穿始终的案例逐步分场景展开，对比正反两种做法，突出表现员工个人行为能够给客户带来的价值。公司还是那个公司，产品还是那个产品，唯一变化的是员工自己的行为。随着视频案例故事的逐步展开，帮助学员学习，从而达到如下效果：
1. 建议一个非常简单、好用的行为模式；
2. 学习一个分析客户心理活动的方法；
3. 账务一套影响客户的技能。
**部分：引言——谁扼杀了这个合约？
• 什么是客户的认知
• 客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触
• 服务的本质：满足客户的需求
• 服务的关键：发现客户的需求的能力。
• 在服务过程中哪些方面可以为顾客增值？
• MOT的意义
案例：无辜的留话者
• 为什么客户的看法和你的看法有差异？
• 怎么才能察觉将引起客户不满的迹象？
• 理解MOT行为模式
第二部分：MOT行为模式——探索Explore
MOT行为模式：**步：探索：
• 为客户着想与客户利益分析
• 寻找及确认客户的期望
• 培养倾听客户的能力
案例：好心的同事
• 什么才是健康的内部客户与外部客户的关系
• 作为一个团队共同为客户创造价值：后方为前方服务，前方为后方着想
• 澄清上下游之间的期望
• 为什么顾客的期望可能是错误的？
• 如何管理客户的期望？
• 什么才是真正为客户着想？
• 为客户和公司双嬴创造条件
必要的影响技巧
• 挖掘客户需求的提问技术
• 聆听的关键技术
• 面对客户异议如何引导？
案例：繁忙的业务经理
• 分析客户在公司内的角色：替客户着想的前提
• 分析客户的期望
• 创建大限度满足客户期望的方案
案例：专业的竞争对手
• 建立管理客户期望的能力
• 如何让客户充分感受到你的增值
• 如何建立信任，把细微的线索转化为业务机会
第三部分：MOT行为模式——提议Offer
MOT行为模式：第二步：提议
• 什么是恰当的提议
• 什么时候不能做提议
• 客户需求分析与公司支持能力分析
• 确保你打算处理的是一个双赢的机会
第四部分：MOT行为模式——行动Action
MOT行为模式：第三步：行动
• 5C原则：帮助你实现承诺的准则
案例：不会倾听的业务副总
• 察觉客户的心理期望
• **发现客户的心理需要为客户增值
• 如何正确使用和巩固客户关系
• 如何呈现利益：把自己的长处和客户的需要联系起来
第五部分：MOT行为模式——确认Confirm
MOT行为模式：第四步：确认
• 画龙点睛的一笔：
后的补救机会：完整满足客户的期望
让客户把满意说出来
• 确认用语
案例：于事无补的求助热线
• 复习和运用MOT模式
• 复习分析客户的期望和需求
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