企业战略 MOT关键时刻
企业战略 MOT关键时刻详细内容
企业战略 MOT关键时刻
一、什么是关键时刻
1)关键时刻理念的起源
2)客户真正想要的是什么?
3)客户关系战略的成功,是员工行为的成功。
4)正面的关键时刻与负面的关键时刻
5)什么是客户真正想要的关键时刻
6)视频案例评价
7)案例分析
案例1-1:决策委员会对选择供应商的决议过程
分析1-2:从不同的购买决策者的不同认知中,你得到了哪些启发?
案例1-3:关键时刻发生在营销过程中的任何时刻
分析1-4:关键时刻行为模式的特点
二、MOT行为模式——探索Explore
MOT行为模式:**步:探索:
为客户着想与客户利益分析
寻找及确认客户的期望
培养倾听客户的能力
案例:好心的同事
什么才是健康的内部客户与外部客户的关系
作为一个团队共同为客户创造价值:后方为前方服务,前方为后方着想
澄清上下游之间的期望
为什么顾客的期望可能是错误的?
如何管理客户的期望?
什么才是真正为客户着想?
为客户和公司双嬴创造条件
三、必要的影响技巧
挖掘客户需求的提问技术
聆听的关键技术
面对客户异议如何引导?
案例:繁忙的业务经理
分析客户在公司内的角色:替客户着想的前提
分析客户的期望
创建大限度满足客户期望的方案
案例:专业的竞争对手
建立管理客户期望的能力
如何让客户充分感受到你的增值
如何建立信任,把细微的线索转化为业务机会
四、MOT行为模式——提议Offer
MOT行为模式:第二步:提议
什么是恰当的提议
什么时候不能做提议
客户需求分析与公司支持能力分析
确保你打算处理的是一个双赢的机会
五、MOT行为模式——行动Action
MOT行为模式:第三步:行动
5C原则:帮助你实现承诺的准则
案例:不会倾听的业务副总
察觉客户的心理期望
**发现客户的心理需要为客户增值
如何正确使用和巩固客户关系
如何呈现利益:把自己的长处和客户的需要联系起来
六、MOT行为模式——确认Confirm
MOT行为模式:第四步:确认
画龙点睛的一笔:
后的补救机会:完整满足客户的期望
让客户把满意说出来
确认用语
案例:于事无补的求助热线
复习和运用MOT模式
复习分析客户的期望和需求
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