银行客户消费心理分析与关键行为营销

课程目标：

此课程以如何成为一位现代优秀的大堂经理为主线，从大堂经理的工作角度出发，提出了一些新的观点让大堂经理们了解服务的真正含义及其核心的工作，目的在于帮助提高大堂经理自身的服务意识和主动营销技巧。

讲师以循序渐进的方式阐述大堂经理们因工作需要所必需掌握的做什么、怎样去做的实用方法和技巧，例如了解顾客特性及其购买心理，针对心理变化采用不同的销售服务知识与技巧，处理顾客抱怨等，具有很强的操作性。

课程结构针对当前银行专业化销售管理发展的趋势，对新任职的大堂经理来说，可以使其很快进入角色，短时间适应本职工作；对于资深大堂经理而言则可以提高自身的专业素质和工作质量，进一步提高销售业绩。

课程时长：

2天（12小时），可根据实际情况调整。

课程大纲：

一、银行客户消费心理的总体模型

1、金融产品与客户消费心理

2、利率与客户消费心理

3、金融风险与客户消费心理

二、透析银行客户心理

（一）银行客户群分析

1、男性与女性客户分析

2、单身贵族消费群

3、老年消费群

4、本地（街道、社区）居民客户群

5、老板一族

6、企业家

7、工薪族

8、生意人

9、知识分子、专家

10、公务员

(二)、“服务与营销坐标”分析

1、自我防卫型客户

2、表面热心型客户

3、事不关己型客户

4、注视舆论型客户

5、深思熟虑型客户

(三)、行为模式透析客户心理

1、象限理论

2、统御、敌对型客户

3、畏怯、敌对型客户

4、统御友善型客户

5、畏怯友善型客户

三、顾客购买过程的心理变化与阶段性

(一)、顾客购买过程示意图

(二)、顾客在购买过程中的心理变化

1、注视/留意

2、感到兴趣

3、联想

4、产生欲望

5、比较权衡

6、信任

7、决定行动

8、满足

四、销售行为关键技巧

(一)、产品销售步骤

(二)、销售开启

1、待机

2、初步接触

3、产品提示

4、准确了解顾客的需求

(三)、展示商品

1、产品说明

2、顾问式积极推介

3、处理反对意见

(四)、完成销售

1、掌握成交的时机

2、建议购买的原则、方法

3、成交关键时刻

4、出售连带品

5、建立相关资讯

6、欢送顾客

五、从顾客的抱怨中学习

1、正确处理顾客的抱怨是大堂经理应尽的责任

2、顾客为什么会产生不满――有期望才会有抱怨

3、如何预防抱怨的产生

4、顾客的抱怨产生之后

5、如何对待顾客的错误

6、抱怨处理过程中的“禁句”

情景模拟、案例演练

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