服务从心开始
服务从心开始详细内容
服务从心开始
一、让卓越的服务理念深入人心
1、客户的满意度的构成要素:商品、服务、企业形象
2.(SERVICE)的七大要素
3. 服务理念的认知
4. 四大服务模式
5.制定优质客户服务标准
6.服务对企业的意义
7.“员工”是企业的**客户——创造优秀客户服务的内部环境
二、服务人员应具备的条件
1.现场测试----身为客户服务人员你有哪些优缺点?
2.KASH原则:知识、心态、技巧、习惯
3.专业服务人员应具备的知识
4.服务人员的专业形象
5.超值服务——客户服务人员心态管理
6.十大好习惯和十二大不良习惯
三、修炼卓越的客户服务技巧
(一)接待技巧
• 1.接待基本礼仪
• 2.电话接听技巧
• 3.服务人员专业用语
• (二)语言表达技巧
• 1.用客户喜欢的方式去说话
• 2.表达的艺术:KISS原则----说客户之想听
• 3.有效倾听----听客户之想说
• 4.服务场景练习----同一句话说出不同的境界
• 5.巧对客户的句型
• 6.赞美的技巧
• (三)了解客户类型
• 1.如何预测顾客的类型
2.客户类型分析
• 3.注意你的措辞
• (四)处理客户投诉
1.客户投诉的影响
2.几种错误投诉的处理方法
3.难缠客户的心理和投诉原因分析
4.处理客户不满和投诉的程序
5.处理客户不满的原则和技巧---- 让顾客投诉变得简单
6.当不能满足客户的要求时如何说
7.特殊客户投诉的类型
8.处理投诉时的情绪自我控制
9.投诉处理结束的工作
10.处理客户的不满意——抓住机会
11.变抱怨客户为忠诚客户的绝招;
(五)服务流程持续完善
1、服务链理论----优质的客户服务要求全程护垒
2、真理瞬间
3、瞬间感受与服务影响圈
4、服务流程实施原则
(六)服务细节完美修练
1、消除你脑袋中的框
2、不说不可能
3、案例研讨
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